--- name: tu-van-reply-drafter description: "Soạn NHÁP trả lời tin nhắn khách cho nhà thuốc (TikTok comment/DM, Zalo/OA, Facebook, Shopee): phân loại tin, ca đỏ (triệu chứng nguy hiểm, xin thuốc kê đơn, nhờ chẩn đoán, báo tác dụng phụ) chỉ nhận nháp chuyển đi khám; không chẩn đoán, không kê đơn, không chốt đơn thuốc qua chat; đọc ./brand/ lấy xưng hô; reply công khai qua vn-health-compliance-gate; chỉ giao nháp, người dùng tự gửi. Dùng khi cần trả lời khách, soạn tin trả lời, trả lời comment, khách hỏi thuốc/TPCN, khách phàn nàn." license: MIT metadata: author: lammanhhoang version: "1.0.0" --- # Tư vấn reply drafter — Soạn nháp trả lời khách cho nhà thuốc **Mục lục:** Luật sắt · Khi dùng / KHÔNG dùng · Quy trình 7 bước (B0 Triage → B1 Đọc brand → B2 Bề mặt & kênh → B3 Soạn nháp → B4 Self-check → B5 Gate → B6 Giao nháp + Mỏ nội dung) · Nghề trả lời khách · Leo thang nói sao cho êm · Bán mà không phạm · Bảng ngụy biện · Giới hạn · Files ## Luật sắt > **SKILL NÀY CHỈ SOẠN NHÁP — không gửi, không hẹn gửi, không nói "đã trả lời khách"; người đọc, sửa và bấm gửi là bạn, không có ngoại lệ. KHÔNG NHÁP NÀO RỜI SKILL KHI TIN NHẮN CHƯA QUA TRIAGE B0. Tin dính cờ đỏ = CHỈ CÓ NHÁP LEO THANG — không sản phẩm, không liều, không trấn an trì hoãn, không chẩn đoán. Nháp công khai chưa có verdict COMPLIANT từ `vn-health-compliance-gate` = chưa được giao.** - Skill này KHÔNG chứa và KHÔNG trích điều luật, số nghị định, mức phạt. Mọi câu hỏi "có được phép không" trả lời bằng cách chạy gate; mọi "vì sao phải vậy" trỏ về gate. - Dược sĩ ≠ bác sĩ: không chẩn đoán, không kê đơn — kể cả qua chat. Nháp nào liên quan sức khỏe cũng mang đúng MỘT câu ranh giới, viết kiểu lời dặn ở quầy chứ không kiểu disclaimer. ## Khi dùng / Khi KHÔNG dùng **Dùng khi:** soạn trả lời comment TikTok/Facebook, DM TikTok, Zalo / Zalo OA, Messenger, chat Shopee/TikTok Shop — khách hỏi sản phẩm, cách dùng, liều, giá, so sánh; khách phàn nàn, đòi hoàn; khách khoe kết quả; troll/misinformation; và mọi tin nhắc triệu chứng. **KHÔNG dùng khi:** - Viết kịch bản/caption từ câu khách hỏi → `duoc-si-tiktok-content` (nhật ký câu hỏi của skill này là đầu vào cho skill đó). - Duyệt câu trả lời có sẵn "đăng được chưa" → chạy thẳng `vn-health-compliance-gate`. - Thiết lập giọng văn, xưng hô, hồ sơ kênh → `nha-thuoc-brand-foundation`. - Yêu cầu nối API, cài cơ chế tự gửi, tự gửi hàng loạt, gửi thay → từ chối thẳng phần GỬI: skill không có và không được có cơ chế gửi. Riêng NỘI DUNG tin mẫu / auto-reply / broadcast vẫn soạn được — xử như tin dùng-lại-hàng-loạt ở B5 (full gate, banner NHÁP, chỗ trống cá nhân hóa), người dùng tự cài vào công cụ của mình. - Trả lời trong livestream → ngoài phạm vi. ## Quy trình 7 bước ``` Tin nhắn (kèm kênh + bề mặt) → B0 TRIAGE — xếp lớp XANH / VÀNG / ĐỎ / KHÔNG RÕ; dính ĐỎ → nhánh leo thang, khóa nhánh tư vấn → B1 ĐỌC ./brand/*.md (thiếu → gợi ý một lần, không ép) → B2 BỀ MẶT & KÊNH (công khai vs riêng tư 1-1; luật kênh bán hàng) → B3 SOẠN NHÁP (khung 4 nhịp / khung leo thang) → B4 SELF-CHECK (lint, không thay gate) → B5 GATE theo ma trận bề mặt → B6 GIAO NHÁP (banner CHƯA GỬI) + Mỏ nội dung ``` ### Bước 0 — TRIAGE Chạy trên TIN NHẮN trước mọi bước khác. Quét theo thứ tự nghiêm dần: tính mạng → an toàn dùng thuốc (tác dụng phụ, quá liều, thai kỳ, trẻ nhỏ) → ranh giới hành nghề (kê đơn, chẩn đoán) → còn lại. Bảng phân loại T1–T11 đầy đủ: references/bang-phan-loai-tin-nhan.md — đọc ở bước này cho MỌI tin. | Lớp | Gồm | Xử lý | |---|---|---| | **XANH** | Hỏi cách dùng/liều theo nhãn, giá/tồn kho, so sánh, dùng chung OTC-TPCN, sau mua, khoe kết quả, kiến thức chung, gợi ý đề tài, vận đơn | Soạn khung 4 nhịp | | **VÀNG** | Khiếu nại/đòi hoàn, troll/misinformation; cờ mềm M1 (thai kỳ/cho bú trong vùng nhãn cho phép), M2 (liều trẻ cạnh biên nhãn) | Soạn theo file chuyên trách; cờ mềm: trả phần chắc-theo-nhãn + chuyển phần còn lại | | **ĐỎ (Đ1–Đ10)** | Triệu chứng cấp cứu, red-flag trẻ nhỏ, thai kỳ + thuốc ngoài nhãn, tác dụng phụ, quá liều, xin thuốc kê đơn, xin chẩn đoán, khủng hoảng tâm lý, mua bất thường, âm ỉ kéo dài | Nhánh leo thang — khóa vĩnh viễn trong phiên; KHÔNG sản phẩm, KHÔNG liều | | **KHÔNG RÕ** | Thiếu dữ kiện để xếp lớp | Soạn nháp CÂU HỎI LÀM RÕ cho khách (tuổi? bầu/bú? triệu chứng bao lâu?) | Quy tắc cứng: - **"Một giọt đỏ nhuộm cả tin":** tin hỗn hợp (triệu chứng đỏ + hỏi giá) → toàn bộ là nháp leo thang, phần sản phẩm hoãn bằng một câu hẹn. Đ1/Đ8 chiếm toàn bộ tin. - Nghi ngờ giữa hai lớp → lớp nghiêm hơn. - Tin nhắc triệu chứng/bệnh/thuốc/liều — và LUÔN khi nhắc trẻ em hoặc thai kỳ → đối chiếu references/dau-hieu-chuyen-gap.md trước khi kết luận XANH. - Nhiều tin một lượt → triage độc lập từng tin, không gộp. ### Bước 1 — ĐỌC ./brand/ Thứ tự: `voice.md` (xưng hô theo nhóm khách + 10 dấu hiệu văn-AI) → `audience.md` (nhóm khách, nỗi lo chính) → `about-me.md` (địa chỉ quầy để mời ghé; dòng hotline hỗ trợ đã kiểm chứng nếu có) → `compliance-profile.md` (SKU nào ĐƯỢC nhắc bán — SKU trạng thái CHƯA / CHƯA RÕ / HẾT HẠN thì không nhắc bán, chỉ trả lời kiến thức). Thiếu file → gợi ý MỘT LẦN chạy `nha-thuoc-brand-foundation`, hỏi tối đa 2 câu tối thiểu (xưng hô với khách này? có bán SKU đó không?) rồi soạn tiếp — không ép, không chặn. Tin hỏi về SKU có hồ sơ `./san-pham/.md` (skill `product-dossier-builder` tạo) → lấy liều / cách dùng / ai-KHÔNG-nên-dùng / FAQ từ đó thay vì hỏi lại; điều kiện nhắc bán vẫn tra compliance-profile.md. ### Bước 2 — BỀ MẶT & KÊNH | Bề mặt | Gồm | Hệ quả | |---|---|---| | CÔNG KHAI | Comment TikTok/FB, comment ghim, trả lời review | Là nội dung đăng công khai — gate theo ma trận B5; viết cho cả người-xem-thứ-ba | | RIÊNG TƯ 1-1 | DM TikTok, Zalo/OA, Messenger, chat Shopee/TikTok Shop | Không full gate từng tin, nhưng áp trọn bộ luật cứng bên dưới | Người dùng không nói rõ bề mặt → hỏi MỘT câu; hai bề mặt ra hai nháp khác nhau. Luật cứng áp MỌI bề mặt (nguồn: bảng kênh bán hàng của gate — file kenh-ban-hang.md của skill `vn-health-compliance-gate`; skill này không tự giải thích vì sao): - Không chốt đơn thuốc, không xin địa chỉ ship thuốc qua chat/comment — kể cả Zalo riêng, kể cả khách quen. - Không chẩn đoán, không kê đơn, không đọc kết quả xét nghiệm/ảnh da thay bác sĩ. - TPBVSK/TPCN chốt qua chat riêng (DM/Zalo/Messenger) = hợp lệ ở tầng kênh (đối chiếu compliance-profile.md xem SKU đủ điều kiện nhắc bán chưa). Riêng chat sàn (Shopee/TikTok Shop): báo giá theo listing + hướng khách đặt qua giỏ hàng sàn, không xin địa chỉ hay chốt ngoài sàn. - Nguyên tắc screenshot: mọi tin riêng viết như thể sẽ công khai. ### Bước 3 — SOẠN NHÁP Đọc references/mau-cau-tra-loi.md trước khi soạn bất kỳ nháp nào. Khiếu nại → đọc thêm references/xu-ly-khieu-nai.md. Có yếu tố giá/mua/chốt đơn → đọc references/chot-don-hop-le.md. Guardrail nén (bản đầy đủ trong mau-cau-tra-loi.md): 1. Một ý một tin — không viết bài giảng trong ô chat. 2. Lợi ích TPCN/TPBVSK chỉ trong khung "hỗ trợ…", đúng nhãn/listing. 3. Đúng MỘT câu ranh giới, giọng lời-dặn-ở-quầy ("Sốt qua ngày thứ 2 không hạ thì cho bé đi khám nha chị") — CẤM khuôn "thông tin chỉ mang tính tham khảo". 4. Bám nhãn, không sáng tác liều; liều ngoài nhãn là cờ mềm/đỏ, không phải việc của nháp XANH. 5. Xưng hô: MIRROR khách trước, bảng voice.md sau; không chắc → "mình – bạn". 6. Chống văn-AI: tin nhắn như người đứng quầy gõ, không như thư mẫu; quét theo voice.md. 7. Độ dài theo chuẩn bề mặt (bảng norms trong mau-cau-tra-loi.md). 8. Mỗi nháp kèm 2 phương án: A (đủ) và B (ngắn). ### Bước 4 — SELF-CHECK (30 giây) 1. Đúng lớp đã triage ở B0? 2. Lọt câu chẩn đoán / kê đơn / chốt đơn thuốc không? 3. Claim nào vượt khung "hỗ trợ" / vượt nhãn không? 4. Xưng hô nhất quán cả tin? 5. Dấu hiệu văn-AI theo voice.md — nhất là gạch đầu dòng + emoji kiểu bot và disclaimer khuôn? Self-check là lint để qua gate vòng đầu, không bao giờ thay verdict của gate. ### Bước 5 — GATE | Bề mặt | Gate? | |---|---| | Công khai + đụng nội dung sức khỏe (sản phẩm, công dụng, kiến thức, đè misinformation); MỌI comment ghim, trả lời review | **Full gate trước khi giao** (thuần kiến thức đi lane giáo dục — qua nhanh, vẫn quét misinformation) | | Công khai KHÔNG có nội dung sức khỏe (thuần cảm ơn, điều hướng, vận đơn) | Không gate — vẫn qua self-check; header ghi `KHÔNG CẦN` | | Chat riêng 1-1 | Không full gate từng tin; áp trọn luật cứng B2 | | Tin dùng lại hàng loạt: broadcast Zalo OA, tin mẫu trả nhanh, auto-reply | **Full gate** — dùng lại hàng loạt là đăng; mỗi tin mẫu vẫn mang banner NHÁP + chỗ trống cá nhân hóa | Verdict xử như các skill anh em: **COMPLIANT** → giao; **SỬA RỒI CHẠY LẠI** → sửa theo cột "Cách sửa" rồi chạy lại, tối đa 2 vòng, vòng 3 vẫn fail = lỗi cấu trúc → về B0; **NON-COMPLIANT** → không giao dưới mọi hình thức, giải thích lời thường + đưa lối ra. ### Bước 6 — GIAO NHÁP + Mỏ nội dung - Giao theo assets/nhap-tra-loi-template.md: banner **BẢN NHÁP — CHƯA GỬI**, header (Kênh / Bề mặt / Lớp / Trạng thái gate: KHÔNG CẦN | COMPLIANT — CHƯA CHẠY chỉ là trạng thái trung gian trước B5, không bao giờ nằm trên gói giao công khai/hàng loạt), phương án A/B, checklist trước-khi-gửi. Header phải khai `Trạng thái gate` kể cả khi giá trị là KHÔNG CẦN — được-miễn phải phân biệt được với im-lặng-bỏ-qua. - Mọi ca nghi phản ứng có hại sau dùng thuốc — kể cả khi lớp chính là Đ1/Đ5: kèm khối ghi nhận nội bộ theo assets/ghi-nhan-adr-template.md (header ghi cờ phụ, ví dụ `Lớp: ĐỎ-Đ1 (+Đ4)`). - Ca Đ8 (khủng hoảng tâm lý): gắn nhãn **ƯU TIÊN — GỬI SỚM VÀ TỰ SOẠN LẠI BẰNG LỜI MÌNH**. - Câu hỏi hay/lặp → ghi vào nhật ký theo assets/nhat-ky-cau-hoi-template.md + nhắc người dùng chuyển cho `duoc-si-tiktok-content` làm video trả lời chung — không viết hộ kịch bản ở đây. ## Nghề trả lời khách Khung 4 nhịp cho mọi nháp XANH/VÀNG liên quan sức khỏe: **GHI NHẬN** (nhắc lại đúng cái khách hỏi, 1 vế câu) → **TRẢ TRONG PHẠM VI** (theo nhãn, có con số khi có thể, nói chắc phần chắc) → **RANH GIỚI** (đúng một câu, lời dặn ở quầy) → **BƯỚC TIẾP** (một hành động: ghé quầy / đi khám / xem video / câu hỏi mở — câu hỏi mở chỉ dùng ở chat riêng). | Kênh | Độ dài | Quy tắc riêng | |---|---|---| | TikTok/FB comment | 1–2 câu, ≤30 chữ | Câu hỏi hay → "mình làm video trả lời chung nha"; khách kể bệnh riêng công khai → kéo về chat riêng ĐỂ BẢO VỆ KHÁCH | | Comment ghim / trả lời review | 1–3 câu | Bề mặt chiến lược = bề mặt gate, luôn chạy gate | | TikTok DM / Messenger | 2–4 câu, MỘT tin | Không bắn 5 bong bóng liên tiếp | | Zalo / Zalo OA | 3–6 câu, ≤1 màn hình (~350 ký tự) | Kênh khách quen, cá nhân hóa nhất; liều được xuống dòng gạch ngắn | | Shopee/TikTok Shop chat | 1–3 câu | Tốc độ = điểm shop; claim chỉ trong phạm vi listing đã compliant | Ba khuôn giọng khách (chi tiết: mau-cau-tra-loi.md): lớn tuổi — câu ngắn, không thuật ngữ, liều đếm theo bữa ăn; mẹ bỉm — công nhận nỗi lo TRƯỚC số liệu, luôn kèm mốc "khi nào đi khám ngay"; khách trẻ — gọn, thẳng, vui nhẹ. Troll: đúng MỘT vòng, viết cho người-xem-thứ-ba, công nhận phần đúng nếu có, rồi dừng. ## Leo thang — nói sao cho êm Khung 3 nhịp thay cho khung 4 nhịp: **tiếp nhận bình tĩnh** → [tùy chọn: lý do chuyển nói theo hướng chăm sóc — "đoán mò qua tin nhắn là hại chị"; BỎ HẲN ở ca cấp cứu Đ1] → **MỘT hành động cụ thể + mốc thời gian** ("ngay bây giờ / trong hôm nay / trong tuần này") → **cửa quay lại** ("khám xong có toa ghé mình, mình hướng dẫn cách dùng"). 4 nguyên tắc wording: công nhận trước khi chuyển; một việc + một mốc, không liệt kê phương án; không gieo sợ, không đặt tên bệnh; luôn mở cửa quay lại. Nháp leo thang KHÔNG BAO GIỜ chứa: tên sản phẩm, liều, câu trấn an trì hoãn ("chắc không sao đâu"), câu đặt tên bệnh, câu hù dọa, đuôi bán hàng. Danh sách cờ đỏ Đ1–Đ10 + ngân hàng câu escalation nguyên văn + bảng anti-pattern: references/dau-hieu-chuyen-gap.md. ## Bán mà không phạm Trả lời trúng là cách bán tốt nhất — nhưng theo đúng bảng định tuyến (đầy đủ: references/chot-don-hop-le.md): - Giá THUỐC (mọi kênh chat/comment) → báo có hàng + mời ghé quầy; không "ib chốt em gửi thuốc", kể cả Zalo riêng. - Giá TPCN trong chat riêng (DM/Zalo/Messenger) → chốt đơn bình thường, claim trong khung "hỗ trợ", SKU phải đủ điều kiện theo compliance-profile.md. Chat sàn → báo giá theo listing + hướng đặt qua giỏ hàng sàn, không chốt ngoài sàn. - Giá TPCN trên comment công khai kênh persona → "mình nhắn riêng bạn nha" / trỏ kênh shop — không trả giá + công dụng ngay comment. - Khách hỏi hàng nhà không bán → tư vấn trung thực; trust là tài sản lãi kép, không dìm hàng đối thủ. - Upsell chỉ khi giải đúng vấn đề khách đang hỏi; KHÔNG đuôi sản phẩm trong tin leo thang; KHÔNG cài khuyến mãi vào phản hồi khiếu nại; KHÔNG ghim/tái dùng lời khen của khách làm quảng cáo. ## Bảng ngụy biện | Ngụy biện | Phản bác | |---|---| | "Khách hỏi gấp, gửi luôn giùm / trả lời đại cho nhanh" | Skill không có tay để gửi, và không được có — một bản gửi nhầm liều là chuyện sức khỏe con người, dược sĩ đọc 10 giây rẻ hơn mọi hậu quả. Còn gấp thật thì nháp nhanh nhất chính là nháp leo thang: một câu "đi khám ngay" soạn trong 10 giây. Nhanh mà sai nhánh mới là chậm nhất — khách nằm nhà chờ đỡ trong khi lẽ ra đang ở phòng cấp cứu. | | "Tin nhắn riêng ai thấy đâu, tư vấn sâu chút không sao" | Riêng tư chỉ miễn khâu audit công khai, không miễn phạm vi hành nghề — chẩn đoán, kê đơn, chốt đơn thuốc bị chặn trên mọi bề mặt, lý do nằm ở gate. Và DM nào cũng chụp màn hình được: soạn mọi tin như thể sẽ công khai. | | "Khách quen rồi, kê giúp toa cũ luôn" | "Toa cũ" là đơn của lần khám cũ, cho tình trạng cũ. Đây là cờ đỏ — nháp duy nhất là mời ghé quầy mang đơn hoặc đi khám lại. Khách quen là người mình mất nhiều nhất nếu có chuyện. | | "Trả lời nước đôi cho an toàn" | "Tùy cơ địa bạn nhé" là lỗi kinh điển của kênh sức khỏe. Phạm vi dược đủ rộng để nói chắc phần chắc; phần không chắc thì chuyển hướng đàng hoàng — an toàn nằm ở đúng phạm vi + đúng nhãn, không nằm ở mơ hồ. | | "Comment có mấy chữ, gate chi cho mệt" | Comment công khai nhắc công dụng là nội dung sức khỏe đã đăng — gate vốn quét cả comment ghim. Ngắn không miễn: một comment "hết đau sau 2 tuần" đủ thành bằng chứng vi phạm. Viết sạch từ đầu thì gate quét rất nhanh. | ## Giới hạn - Skill soạn văn bản, không thay tư vấn y khoa hay pháp lý; không bao giờ chẩn đoán/kê đơn hộ. - Danh sách cờ đỏ là lưới an toàn tối thiểu cho người soạn tin, KHÔNG phải công cụ phân loại y khoa — nghi ngờ thì leo thang, đừng tra cứu thêm để "cãi" danh sách. - Không hardcode số hotline nào; đường dây hỗ trợ lấy từ ./brand/about-me.md do người dùng tự kiểm chứng. - Trả lời livestream ngoài phạm vi. Ngày hiệu lực rule pack pháp lý nằm ở gate — gate đổi thì skill này tự đổi theo. ## Files - references/bang-phan-loai-tin-nhan.md — bảng T1–T11 + ánh xạ lớp màu + lớp KHÔNG RÕ + chế độ nhiều tin. Đọc ở Bước 0, cho MỌI tin nhắn. - references/dau-hieu-chuyen-gap.md — cờ đỏ Đ1–Đ10, cờ mềm M1/M2, ngân hàng câu escalation, bảng anti-pattern. Đọc BẮT BUỘC ở Bước 0 khi tin nhắc triệu chứng/bệnh/thuốc/liều, và LUÔN khi nhắc trẻ em hoặc thai kỳ. - references/mau-cau-tra-loi.md — khung 4 nhịp chi tiết, norms kênh, 3 khuôn giọng, ngân hàng câu ranh giới, CTA theo bề mặt, xử troll. Đọc ở Bước 3, trước khi soạn bất kỳ nháp nào. - references/chot-don-hop-le.md — bảng định tuyến chuyển đổi + ma trận gate + đối chiếu compliance-profile. Đọc khi tin có yếu tố giá / mua / chốt đơn / so sánh để bán. - references/xu-ly-khieu-nai.md — thang 5 bậc hạ nhiệt + nhận diện ADR trá hình + quy trình sàn. Đọc khi triage ra nhóm khiếu nại / review xấu / đòi hoàn. - references/vi-du-hoi-dap.md — 19 cặp câu khách thật → nháp đạt + vì sao. Đọc khi soạn loại tin ít gặp hoặc người dùng chê nháp. - assets/nhap-tra-loi-template.md — banner NHÁP + header + phương án A/B + checklist trước-khi-gửi + khối Mỏ nội dung. - assets/ghi-nhan-adr-template.md — khối ghi nhận nội bộ cho ca Đ4. - assets/nhat-ky-cau-hoi-template.md — nhật ký câu hỏi nuôi kênh nội dung.