WEBVTT 00:00:00.000 --> 00:00:03.900 Was wäre, wenn Ihr Contact Center einen frustrierten Kunden erkennen könnte, noch bevor dieser ein Wort sagt? 00:00:04.500 --> 00:00:09.280 Das ist keine Science-Fiction, sondern Sentiment-Analyse im Einsatz bei Dynamics 365 Contact Center. 00:00:10.180 --> 00:00:15.420 Bevor wir mit dem heutigen Patch loslegen, abonnieren Sie den Kanal, damit diese Briefings automatisch bei Ihnen landen, anstatt in der Warteschleife zu hängen. 00:00:15.980 --> 00:00:16.640 Wie funktioniert es? 00:00:16.840 --> 00:00:23.120 Ihr KI-Agent analysiert Tonfall, Wortwahl und Sprechtempo und leitet den Fall an den richtigen Mitarbeiter weiter, bevor die Stimmung kippt. 00:00:23.560 --> 00:00:29.640 In dieser Einführung analysieren wir das Sentiment-Routing und zeigen, wie Co-Pilot-Agenten die Routineaufgaben übernehmen, während Ihr Team sich um die echten Herausforderungen kümmert. 00:00:30.000 --> 00:00:36.340 Um zu verstehen, warum dieser Wandel so wichtig ist, müssen Sie zunächst wissen, wie sich der Alltag in einem traditionellen Center anfühlt, in dem man ständig nur Brände löscht. 00:00:37.220 --> 00:00:40.320 Warum sich altmodische Contact Center wie ein dauerhafter Feuerwehreinsatz anfühlen? 00:00:40.360 --> 00:00:43.000 Im klassischen Contact Center steht nicht der Support, sondern das Überleben im Vordergrund. 00:00:43.720 --> 00:00:47.900 Sie stempeln ein und wissen, dass der Tag ein langer Sprint durch Tickets wird, die schon vor dem Einloggen im Rückstand sind. 00:00:48.840 --> 00:00:52.080 Die Tools helfen Ihnen nicht beim Antizipieren, Sie werfen nur den nächsten Fall auf den Stapel. 00:00:52.620 --> 00:00:56.800 Deshalb fühlt sich der Betrieb weniger wie ein stabiler Service an, sondern eher wie eine Endlosschleife im Notfalleinsatz. 00:00:56.800 --> 00:01:00.000 Sie beginnen Ihre Schicht, Headset bereit und die Warteschlangen sind bereits überfüllt. 00:01:00.640 --> 00:01:03.220 Telefone klingeln, Chatfenster pingeln, E-Mails blinken rot. 00:01:03.780 --> 00:01:06.680 Das eigentliche Problem ist nicht die Flut an Kanälen, sondern das Schweigen dazwischen. 00:01:07.300 --> 00:01:12.180 Sicher, Sie sehen den Namen des Kunden und eine neue Fallnummer, aber der Kontext, die bereits gesendete E-Mail, 00:01:12.480 --> 00:01:16.140 das Chatprotokoll von vor zehn Minuten, die wachsende Frustration bleibt verborgen, die WAP. 00:01:16.380 --> 00:01:21.260 Es ist, als würde man einer Kampagne ohne Karte oder Charakterbogen beitreten, während die Monster bereits zum Angriff bereitstehen. 00:01:21.260 --> 00:01:23.560 Dieser Mangel an Kontext führt zu Wiederholungen. 00:01:24.140 --> 00:01:26.040 Sie fragen nach Details, die der Kunde bereits genannt hat. 00:01:26.120 --> 00:01:27.340 Sie überprüfen erneut die Bestellung. 00:01:27.420 --> 00:01:29.900 Sie tippen Notizen, die in einem System bleiben, aber nie im nächsten ankommen. 00:01:30.760 --> 00:01:31.800 Der Kunde ist frustriert. 00:01:32.180 --> 00:01:34.740 Er hat gestern dieselbe Geschichte erzählt und muss sie jetzt erneut wiederholen. 00:01:35.440 --> 00:01:39.540 Ohne Omnichannel-Integration werden diese Gespräche über andere Kanäle oft nicht sofort sichtbar. 00:01:39.980 --> 00:01:42.620 Daher fühlt sich jede Interaktion an, als würde man wieder bei Level 1 beginnen. 00:01:43.040 --> 00:01:43.700 Der Kreis läuft sichtlich. 00:01:44.320 --> 00:01:47.080 Der Kunde wird ungeduldig und fragt sich, warum das Unternehmen so vergesslich wird. 00:01:47.080 --> 00:01:50.600 Sie werden müde davon, bei jedem Anruf dieselben Reibereien glätten zu müssen. 00:01:51.080 --> 00:01:53.460 Die Frustration nimmt zu und keine der beiden Seiten ist zufrieden. 00:01:54.260 --> 00:02:00.260 Branchenberichte und Studien belegen, dass genau dieses Musterwiederholungen, lange Wartezeiten fehlender Kontext zu höherer Abwanderung bei Kunden und Mitarbeitern führt. 00:02:01.220 --> 00:02:04.420 Jeder zusätzliche Moment von lassen nämlich das kurz nachsehen kostet Loyalität und Arbeitsmoral. 00:02:05.100 --> 00:02:07.120 Und die Arbeitsmoral im Contact Center ist ohnehin schon angeschlagen. 00:02:07.480 --> 00:02:11.640 Anstatt Probleme zu lösen, verbringen sie den Großteil ihrer Zeit, damit Skripte zu jonglieren und Copy-Paste-Routinen auszufüllen. 00:02:11.640 --> 00:02:15.480 Es fühlt sich nicht mehr wie ein spielerischer Wettbewerb an, sondern wie ein Tutorial, das niemals endet. 00:02:15.480 --> 00:02:22.100 Mitarbeiter brennen schnell aus, da kaum Fortschritte erkennbar sind und kein Raum für kreative Lösungen, bleibt nur eine endlose Reihe von Notfällen. 00:02:22.980 --> 00:02:26.080 Vorgesetzte befassen sich derweil nicht mit Strategie, sie stopfen nur Löcher. 00:02:26.720 --> 00:02:32.200 Sekunden bei der Bearbeitungszeit einzusparen oder Begrüßungskripte anzupassen wird zur Lösung, obwohl das eigentliche Problem das fragmentierte System selbst ist. 00:02:32.660 --> 00:02:35.680 Man kann zwar ständig an Details optimieren, doch ein löchriger Eimer wird nie dicht. 00:02:35.680 --> 00:02:40.180 Ohne einheitliche Einblicke rennen zwar alle, doch der Betrieb fühlt sich nicht effizient an. 00:02:40.740 --> 00:02:48.540 Die Folge? Kunden verlieren die Geduld durch ständige Wiederholungen, Mitarbeiter verlieren die Motivation durch endlose Neustarts und Manager verlieren die Stabilität durch die daraus resultierende Fluktuation. 00:02:48.540 --> 00:02:55.480 Die Kosten steigen, weil man ständig Personal rekrutieren, schulen und nachschulen muss, nur um den grundlegenden Service aufrechtzuerhalten. 00:02:56.140 --> 00:02:59.880 Es ist ein Kreislauf, der alle Beteiligten bestraft, während die Ursache unangetastet bleibt. 00:03:00.540 --> 00:03:04.020 Wenn Leute den Alltag im Contact Center also als Feuerlöschen beschreiben, ist das keine Übertreibung. 00:03:04.380 --> 00:03:05.920 Man plant nicht mehr, man kommt gerade so hinterher. 00:03:06.320 --> 00:03:10.580 Die Systeme kommunizieren nicht, die Historie folgt nicht dem Kunden und dieselben brennende Flammen immer wieder auf. 00:03:11.420 --> 00:03:16.640 Kunden wie Mitarbeiter wissen das und beide Seiten fühlen sich in einem Dungeon gefangen, in dem der Endgegner die Frustration selbst ist. 00:03:16.640 --> 00:03:21.260 Das wirft die entscheidende Frage auf. Was wäre, wenn wir den Funken erkennen könnten, bevor der Rauchmelder losgeht? 00:03:22.640 --> 00:03:24.900 Wie KI lernt, Frustration zu erkennen, noch bevor sie es tun? 00:03:25.440 --> 00:03:29.660 Ist ihnen schon mal aufgefallen, wie manche Systeme die Stimmung einer Person schneller erfassen, als man selbst die Worte verarbeiten kann? 00:03:29.940 --> 00:03:32.860 Genau das leistet die Sentiment KI in Dynamics 365 Copilot. 00:03:33.920 --> 00:03:39.080 Sie rät nicht anhand der Körpersprache, sondern analysiert Tonfall, Wortwahl, Tempo und das emotionale Gewicht hinter jeder Zeile. 00:03:40.020 --> 00:03:43.860 Wo sie nach einem langen Tag am Telefon oder im Chat erschöpft wären, zeigt der Algorithmus keine Ermüdungserscheinungen. 00:03:43.860 --> 00:03:45.560 Es sammelt durchgehend Signale. 00:03:46.600 --> 00:03:52.200 Oberflächlich betrachtet wirkt die Mechanik simpel, doch im Hintergrund arbeitet natürliche Sprachverarbeitung in Kombination mit Sentimentanalyse. 00:03:52.800 --> 00:03:58.320 Gespräche obgesprochen oder getippt werden nicht nur auf ihre Bedeutung hin untersucht, sondern auch auf ihren emotionalen Kontext. 00:03:59.480 --> 00:04:03.040 Ich brauche Hilfe wird anders registriert als, warum muss ich wegen so etwas immer bei euch anrufen. 00:04:03.620 --> 00:04:06.420 Das erste ist neutral, das zweite enthält tiefsitzende Frustration. 00:04:07.180 --> 00:04:09.100 Genau diese Ebenen lernt das System zu lesen. 00:04:09.820 --> 00:04:11.780 Stellen Sie sich nun vor, Sie sind bereits acht Stunden in Ihrer Schicht. 00:04:11.780 --> 00:04:17.740 Sie hatten es mit Abrechnungsfragen, einem Hardware-Tausch, einem misslungenen Passwort-Reset und einem Kunden zu tun, der die gemailten Schritte verweigert. 00:04:18.280 --> 00:04:19.820 An diesem Punkt lässt Ihre Konzentration. 00:04:20.260 --> 00:04:23.100 Sie lesen zu flüchtig und übersehen den leichten Anstieg der Anspannung während des Gesprächs. 00:04:23.300 --> 00:04:24.900 Die KI hingegen hat solche blinden Flecken nicht. 00:04:25.340 --> 00:04:29.700 Es erkennt den Chat in Großbuchstaben mit inakzeptabel beim dritten Mal und erkennt das Abwanderungsrisiko. 00:04:30.120 --> 00:04:34.360 Anstatt darauf zu warten, dass Sie darüber stolpern, schiebt die Plattform diesen Fall weiter nach oben in der Warteschlange. 00:04:34.860 --> 00:04:36.120 Genau hier verändert Routing die Spielregel. 00:04:36.620 --> 00:04:38.240 Traditionell gilt, wer zuerst kommt, mal zuerst. 00:04:38.240 --> 00:04:41.000 Wer als nächstes an der Reihe ist, wird bedient, unabhängig von der Dringlichkeit. 00:04:41.560 --> 00:04:43.580 Mit aktiven Sentiment-Modellen verschiebt sich diese Reihenfolge. 00:04:44.280 --> 00:04:48.780 Dringende oder emotionale Fälle werden früh hervorgehoben und landen bei den Mitarbeitern, die am besten zur Entschärfung geeignet sind. 00:04:49.180 --> 00:04:52.880 Wenn Sie ein visuelles Bild brauchen, stellen Sie sich vor, das System setzt eine leuchtende Markierung auf dem Boden. 00:04:53.260 --> 00:04:56.240 Die Nachricht, dass dies ein Boss-Level-Gegner ist, kein einfacher Standard-Gegner. 00:04:56.780 --> 00:04:59.060 Das Prinzip ist nicht mystisch, sondern angewandte Mustererkennung. 00:04:59.060 --> 00:05:06.880 365 verarbeitet Text und Sprache durch NLP und Sentimentanalyse und verwandelt Worte, Phrasen und sogar Pausen in nutzbare Signale. 00:05:07.600 --> 00:05:08.820 Diese Signale steuern dann das Routing. 00:05:09.400 --> 00:05:11.580 Verärgerter Kunde erwähnt Kündigung? Eskalieren. 00:05:11.980 --> 00:05:14.180 Hochwertiger Account wird ungeduldig? Priorisieren. 00:05:14.600 --> 00:05:16.300 Und Vorgesetzte sind nicht vom Prozess ausgeschlossen. 00:05:16.720 --> 00:05:17.660 Sie können diese Regeln anpassen. 00:05:17.660 --> 00:05:22.420 Einige Teams gewichten hochwertige Kundenstärke, andere geben Abwanderungsgefahren höchste Priorität. 00:05:23.120 --> 00:05:25.440 Es ist reine Konfiguration, keine Blackbox, die eigenständig rät. 00:05:26.160 --> 00:05:30.360 Und während sich die auffälligen Dinge oft auf Schlüsselwörter, Stimme und Transkriptanalysen konzentrieren, 00:05:30.500 --> 00:05:33.800 können auch lange Pausen oder wiederholte Wortgruppen mit hitzigen Begriffen aufgedeckt werden. 00:05:34.480 --> 00:05:38.160 Dies sind nicht immer festprogrammierte Warnsignale, aber es sind zusätzliche Signale, die das Modell berücksichtigen. 00:05:38.580 --> 00:05:43.740 Wo Sie eine Pause vielleicht als Hintergrundgeräusch abtun, markiert das System Sie zumindest als beachtenswert im Kontext des Ganzen. 00:05:44.480 --> 00:05:47.140 Wenn Sie also diesen Posteingang oder diese Anrufliste öffnen, sind Sie nicht blind. 00:05:47.580 --> 00:05:52.560 Es gibt bereits eine Stimmungsanzeige, eine schnelle Einschätzung, ob die Person ruhig genervt oder bereit zur Eskalation ist. 00:05:53.240 --> 00:05:56.020 Es übernimmt nicht das Gespräch für Sie, aber es sagt Ihnen, dass es hier hitzig wird. 00:05:56.380 --> 00:05:59.280 Überspringen Sie vielleicht das vorgefertigte Skript und gehen Sie direkt zur Problemlösung über. 00:05:59.760 --> 00:06:02.100 Dieses frühe Signal verhindert zusätzliche Wiederholungen. 00:06:02.320 --> 00:06:04.460 Das spart beiden Seiten einen weiteren frustrierenden Kreislauf. 00:06:04.680 --> 00:06:07.820 Es mag wie eine kleine Optimierung klingen, aber in der Masse ändert sich alles. 00:06:08.400 --> 00:06:13.960 Bei tausenden von Kontakten reduziert KI-gestützte Triage Wartezeiten, bringt risikoreiche Fälle zu erfahrenen Mitarbeitern 00:06:13.960 --> 00:06:17.460 und senkt den Stress, da Sie nicht ständig rätseln müssen, wo Sie zuerst ansetzen sollen. 00:06:17.940 --> 00:06:18.880 Dumme Warteschlangen verschwinden. 00:06:19.140 --> 00:06:23.880 Stattdessen werden Sie durch absichtsorientierte Warteschlangen ersetzt, in denen die schwierigsten Fälle genau dort landen, wo Sie hingehören. 00:06:24.200 --> 00:06:26.900 Und sobald diese emotionale Heatmap läuft, ändert sich Ihre Perspektiv. 00:06:26.900 --> 00:06:29.700 Sentimenterkennung, die nicht nur dazu Probleme zu erkennen. 00:06:30.040 --> 00:06:32.380 Es geht darum, Ihnen den Freiraum zu geben, strategisch zu handeln. 00:06:33.360 --> 00:06:38.100 Denn wenn die KI Frustrationsspitzen überwachen kann, ist der nächste logische Schritt, was kann sie Ihnen noch abnehmen? 00:06:38.540 --> 00:06:42.140 Könnte es das Kopieren von Daten, das Protokollieren von Details und das Abarbeiten endloser Ticketformulare übernehmen? 00:06:42.500 --> 00:06:43.780 Das ist der nächste Teil der Geschichte. 00:06:44.000 --> 00:06:50.460 Systeme hören auf, nur Stimmungen zu lesen und agieren wie unermüdliche Praktikanten, die den Papierkram erledigen, damit Ihr Team es nicht muss, damit Ihr Team es nicht muss. 00:06:51.080 --> 00:06:53.540 Autonome Agenten, Ihre neuen Support-Praktikanten, die nichts vergessen. 00:06:53.540 --> 00:06:57.520 Stellen Sie sich so vor. Die Stimmungserkennung zeigt Ihnen, welche Fälle kritisch werden. 00:06:58.300 --> 00:07:00.460 Aber was passiert, sobald diese Fälle in Ihrer Warteschlange landen? 00:07:00.940 --> 00:07:02.420 Genau hier kommen autonome Agenten ins Spiel. 00:07:03.020 --> 00:07:08.540 Digitale Praktikanten in Dynamics 365, die repetitive Fallarbeit übernehmen, damit sie sich nicht um den bürokratischen Kleinkram kümmern müssen. 00:07:09.400 --> 00:07:13.980 Sie geben nicht den Ton an, aber sie halten alles organisiert und konsistent und ersparen Ihrem Team die Mühsal. 00:07:14.480 --> 00:07:20.420 Microsoft unterteilt Sie in drei Haupttypen, den Fallverwaltungsagenten, den Kundenabsichtsagenten und den Wissensmanagementagenten. 00:07:21.000 --> 00:07:23.440 Die Fallverwaltung konzentriert sich auf das Erstellen und Aktualisieren von Tickets. 00:07:24.220 --> 00:07:30.180 Die Kundenabsicht erstellt eine Bibliothek aus historischen Konversationen, damit das es dem besser vorhersagen kann, was ein Kunde wirklich benötigt. 00:07:31.320 --> 00:07:35.940 Das Wissensmanagement hingegen generiert und pflegt die Artikel, auf die sich Ihr Team täglich stützt. 00:07:36.560 --> 00:07:39.040 Jeder davon automatisiert einen spezifischen Teil des Servicezyklus. 00:07:39.660 --> 00:07:40.560 Nehmen wir zuerst die Verwaltung. 00:07:41.120 --> 00:07:45.440 Normalerweise müssen Sie für jedes Ticketkundendaten eintippen, Kategorien festlegen und Zeitstempel abgleichen. 00:07:46.120 --> 00:07:50.100 Die KI analysiert den Text, füllt Felder aus und ordnet Einträge den richtigen Tags zu. 00:07:50.900 --> 00:07:58.980 Wenn Sie Regeln konfigurieren, können Folgeaktionen ausgelöst oder einfache Szenarien sogar automatisch gelöst werden, etwa das Schließen eines Falls nach Bestätigung der Lieferung, Erlieferung. 00:07:59.320 --> 00:08:00.020 Aber hier ist der Haken. 00:08:00.920 --> 00:08:03.680 Während der Einführung belassen die meisten Teams diese Schritte im Assistenzmodus. 00:08:04.400 --> 00:08:07.280 Das bedeutet, der Agent entwirft die Aktualisierungen und ein Mensch bestätigt sie. 00:08:07.820 --> 00:08:09.280 Voller Autonomie ist kein Alles-oder-Nichts-Prinzip. 00:08:09.660 --> 00:08:11.960 Sie erhöhen das Vertrauen, sobald Sie sehen, dass sich das System korrekt verhält. 00:08:12.620 --> 00:08:14.060 Kommen wir zum Wissensmanagement-Agent. 00:08:14.060 --> 00:08:16.420 Wissensdatenbanken versinken oft im Chaos. 00:08:17.180 --> 00:08:20.720 Duplikate, halbfertige Entwürfe und veraltete Inhalte sind überall verstreut. 00:08:21.340 --> 00:08:27.440 Die KI prüft den Kontext, markiert Duplikate und leitet Inhalte automatisch weiter, entweder als interne Anleitung oder als öffentliche FAQ. 00:08:29.120 --> 00:08:30.560 Admins können Schutzmaßnahmen festlegen. 00:08:30.940 --> 00:08:34.000 NKI-Entwurf kann beispielsweise erst veröffentlicht werden, wenn ein Prüfer ihn freigegeben hat. 00:08:34.440 --> 00:08:35.320 Starten Sie konservativ. 00:08:35.700 --> 00:08:40.200 Lassen Sie den Agenten Entwürfe erstellen und Ordnung schaffen, während Ihr Team entscheidet, ob ein neuer Artikel für die Öffentlichkeit bereit ist. 00:08:40.200 --> 00:08:44.940 Sobald Sie sich sicher fühlen, können Sie die Einschränkungen lockern, ohne dass die Bereinigung zu einer zweiwöchigen Ausschussprüfung wird. 00:08:45.340 --> 00:08:46.380 Dann gibt es noch die Kundenabsicht. 00:08:46.900 --> 00:08:50.080 Hier geht es darum, zu katalogisieren, was Kunden im Laufe der Zeit wirklich anfragen. 00:08:51.100 --> 00:08:57.980 Anstatt Transkripte zu durchforsten, um die Absicht zu erraten, Abrechnung, Garantie oder Passwort-Reset, baut die KI eine absichtsbasierte Bibliothek über alle Kanäle hinweg auf. 00:08:58.520 --> 00:09:03.400 Wenn ein neuer Fall einem bekannten Muster entspricht, kann Sie nächste Schritte empfehlen oder wahrscheinliche Lösungen vorab ausfüllen. 00:09:03.820 --> 00:09:05.280 Auch einmal Vertrauen entsteht durch Überprüfung. 00:09:05.560 --> 00:09:07.940 Lassen Sie es im Entwurfsmodus, damit Sie die Entscheidung bestätigen können. 00:09:07.940 --> 00:09:13.280 Wenn die Genauigkeit mit der Zeit zunimmt, beschleunigen Sie die Antworten, ohne die Qualitätskontrolle zu verlieren. 00:09:13.860 --> 00:09:15.380 Das Ergebnis ist bei allen drei Agenten ähnlich. 00:09:15.940 --> 00:09:18.340 Weniger Zeit mit dem Wechseln von Fenstern, mehr Zeit für echte Interaktion. 00:09:18.860 --> 00:09:22.340 Die KI kümmert sich im Hintergrund um Protokolleinträge, Abgleich der Absichten und Wissenspflege. 00:09:22.920 --> 00:09:27.760 Sie übernehmen die menschliche Seite, zuhören, sich einfühlen und entscheiden, wie das Problem gelöst wird. 00:09:28.280 --> 00:09:30.900 Diese Übergabe ist wichtig, da Sie bei jeder Interaktion Minuten einspart. 00:09:30.900 --> 00:09:37.580 Multiplizieren Sie das mit hunderten von Fällen und die Arbeit wirkt plötzlich weniger wie hektisches Tippen, sondern wie gezielte Strategie. 00:09:38.220 --> 00:09:39.780 Natürlich ist Governance keine Option, sondern Pflicht. 00:09:40.140 --> 00:09:42.640 Behandeln Sie die Einführung der Agenten wie einen neuen Mitarbeiter. 00:09:43.460 --> 00:09:46.440 Sie würden einem neuen Teammitglied am ersten Tag keine globalen Adminrechte geben. 00:09:46.920 --> 00:09:47.520 Dasselbe gilt hier. 00:09:48.160 --> 00:09:49.340 Aktivieren Sie Prüfanforderungen. 00:09:49.340 --> 00:09:54.460 Halten Sie automatische Abschlüsse hinter Genehmigungsschwellen, bis Sie dem System vertrauen und überwachen Sie die Leistung in den ersten Wochen. 00:09:55.580 --> 00:09:59.140 Durch die integrierte Aufsicht stellen Sie sicher, dass die KI das Team unterstützt, anstatt es zu überraschen. 00:10:00.080 --> 00:10:03.240 Richtig eingesetzt unterstützen diese digitalen Helfer bei den schwierigen Aspekten des Service. 00:10:03.340 --> 00:10:06.180 Verpasste Rückrufe, nicht kategorisierte Tickets oder Vorgänge, die im Nichts verschwinden. 00:10:06.620 --> 00:10:08.920 Sie halten das Protokoll präzise und die Wissensdatenbankübersicht. 00:10:09.240 --> 00:10:11.340 Aber Sie sind nicht dazu da, Urteilsvermögen oder Empathie zu ersetzen. 00:10:11.620 --> 00:10:16.420 Sie schaffen lediglich Freiraum, damit Menschen ihre Energie dort einsetzen können, wo sie Ergebnisse wirklich beeinflussen. 00:10:16.420 --> 00:10:21.860 All das ist hilfreich, aber nur, wenn Sie mit dem richtigen Hintergrundwissen in eine Kundeninteraktion einsteigen können. 00:10:22.680 --> 00:10:27.700 Die Fallerstellung ist eine Sache, aber Sie benötigen sofortigen, relevanten Kontext, sobald das Gespräch oder der Chat beginnt. 00:10:28.540 --> 00:10:31.020 Andernfalls verlangen Sie vom Kunden, ganz von vorne zu beginnen. 00:10:31.520 --> 00:10:36.220 Und kaum etwas strapaziert die Geduld mehr, als dieselbe Geschichte fünfmal fünf verschiedenen Personen zu erzählen, zu uns zu erzählen. 00:10:36.720 --> 00:10:39.040 Mit Superkräften für Konversationen fragen Sie nie, können Sie das wiederholen. 00:10:39.420 --> 00:10:42.540 Noch einmal, wenn Agenten nur unvollständige Informationen erhalten, stockt der Fortschritt. 00:10:42.540 --> 00:10:46.520 Deshalb stattet Co-Pilot Sie mit dem aus, was ich Konversations-Superkräfte nenne-Tools, 00:10:46.620 --> 00:10:49.900 die den Kontext bewahren und verhindern, dass sie während eines Gesprächs ins Stolpern geraten. 00:10:51.000 --> 00:10:54.800 Anstatt durch komplizierte Lockscrollen zu müssen, erstellt Co-Pilot strukturierte Gesprächszusammenfassung. 00:10:55.360 --> 00:10:57.140 Jedes Fallformular enthält das Wesentliche. 00:10:57.700 --> 00:11:03.000 Kundendetails, das betroffene Produkt, relevante Historie und ob die Stimmung ruhig angespannt oder explosiv ist. 00:11:03.360 --> 00:11:07.620 Bei Chats und transkribierten Anrufen sparen diese strukturierten Zusammenfassungen Minuten an Sucharbeit. 00:11:08.620 --> 00:11:10.160 Operativ gesehen ist das von großer Bedeutung. 00:11:10.160 --> 00:11:14.360 Weniger suchen, weniger Rückfragen und schnellerer Weg zu echten Lösungen. 00:11:15.280 --> 00:11:18.900 Stellen Sie es sich so vor, als würden Sie eine neue Sitzung beginnen, bei der ein Kampagnen-Tagebuch bereits für Sie bereit ist. 00:11:19.220 --> 00:11:22.560 Sie müssen nicht in verstreuten Notizen blättern, um herauszufinden, was vor zwei Quests schiefgelaufen ist. 00:11:23.160 --> 00:11:26.120 Sie haben die wichtigsten Ereignisse, Ergebnisse und die Stimmung auf einen Blick. 00:11:27.240 --> 00:11:31.040 Wenn ein frustrierter Kunde anruft, können Sie sich die höfliche Spurensuche nach, haben wir schon einmal gesprochen, 00:11:31.600 --> 00:11:33.540 sparen und direkt zur Problemlösung übergehen. 00:11:34.020 --> 00:11:35.600 Doch die Zusammenfassungen sind nur die halbe Miete. 00:11:36.340 --> 00:11:39.280 Co-Pilot bietet auch Fragen stellen und das ist genau das, wonach es klingt. 00:11:39.280 --> 00:11:44.000 Keine starren, bulischen Suchanfragen, kein Raten der exakten Formulierung in verstaubten Wissensdatenbank. 00:11:44.740 --> 00:11:47.640 Sie fragen ganz natürlich, genau wie Sie einen Kollegen am Schreibtisch nebenan ansprechen. 00:11:48.860 --> 00:11:52.440 Wie lautet die Garantiebestimmung für dieses Modell oder wie eskaliere ich eine Versandbeschwerde? 00:11:53.200 --> 00:11:58.200 Das Tool antwortet, indem es auf interne Wissensdatenbanken und falsch konfiguriert auf bis zu fünf externe Quellen zugreift. 00:11:58.680 --> 00:11:58.860 All. 00:11:58.860 --> 00:12:02.520 Das bedeutet, Sie erhalten Antworten sofort, noch während der Kunde spricht. 00:12:02.520 --> 00:12:07.440 Wartezeiten schrumpfen und der Support stockt nicht mehr, während Sie veraltete Handbücher durchsuchen. 00:12:08.300 --> 00:12:12.820 Im Idealfall liefert Ihnen das System sogar einen fertigen Artikel, den Sie direkt an den Kunden senden können. 00:12:13.660 --> 00:12:16.080 Markenkonform, inhaltlich korrekt, keine Umformulierung nötig. 00:12:16.480 --> 00:12:17.160 Und es geht noch weiter. 00:12:17.620 --> 00:12:20.240 Um den Gesprächsfluss beizubehalten, erstellt Co-Pilot auch Antwortentwürfe. 00:12:21.240 --> 00:12:25.280 Sie können tippen, eine Frage in freier Sprache stellen, natürlich nachhaken und die Antwort verfeinern. 00:12:26.280 --> 00:12:30.500 Lassen Sie Co-Pilot-Chats oder E-Mails mit integriertem Kontext entwerfen und bearbeiten Sie diese vor dem Senden. 00:12:31.520 --> 00:12:35.140 Sehen Sie sich die Wissensquellen neben der Antwort an, damit Sie und der Kunde wissen, woher sie stammt. 00:12:35.860 --> 00:12:40.780 Diese Einzeiler klingen vielleicht nicht spektakulär, machen aber den Unterschied zwischen unbeholfenem Schweigen und reibungsloser Kommunikation. 00:12:41.120 --> 00:12:45.820 Die Transparenz steigt, weil Kunden sehen, dass sie auf geprüfte Regelwerke zurückgreifen, statt vage Vermutungen anzustellen. 00:12:45.820 --> 00:12:48.840 Und Sie müssen nicht länger Daten aus sechs Wikis kopieren, um kompetent zu wirken. 00:12:49.100 --> 00:12:49.920 Nur um kompetent zu wirken. 00:12:50.060 --> 00:12:51.520 Natürlich bleibt die Governance bestehen. 00:12:51.520 --> 00:12:56.040 Die KI entwirft Antworten basierend auf Ihrem Wissen, aber Sie sollten diese vor dem Senden stets überprüfen. 00:12:56.800 --> 00:13:01.960 Das ist sowohl gesunder Menschenverstand, als auch bewährte Praxis, wie jeder Systemadministrator lernt, vertrauen, aber kontrollieren. 00:13:03.280 --> 00:13:07.840 Lassen Sie die Maschine die Vorarbeit leisten, aber treffen Sie die endgültige Entscheidung, bevor die Nachricht im Posteingang des Kunden landet. 00:13:08.180 --> 00:13:08.620 Das Ergebnis? 00:13:09.120 --> 00:13:15.640 Mitarbeiter bleiben im Gesprächsfluss Kunden, fühlen sich ohne Verzögerung gehört und Fälle ziehen sich nicht mehr in endlose Warteschleifen. 00:13:15.640 --> 00:13:19.800 Sie jonglieren nicht mehr mit Fenstern und müssen sich nicht für fehlenden Kontext entschuldigen. 00:13:20.240 --> 00:13:23.880 Sie hören zu, antworten und führen das Ticket mit den richtigen Informationen zur Lösung. 00:13:24.840 --> 00:13:27.820 Für den Kunden wirkt es nahtlos, als hätten Sie die Bestimmung bereits auswendig gelernt. 00:13:28.360 --> 00:13:30.160 Dieser Wandel verändert den Service im großen Maßstab. 00:13:30.440 --> 00:13:32.460 Jede Interaktion läuft flüssig ab, statt in Stocken zu geraten. 00:13:32.820 --> 00:13:36.660 Ihr Team behält den Fokus, da die Kleinarbeit des Erinnerns und Sammelns von Daten übernommen wird. 00:13:37.420 --> 00:13:41.720 Kunden schätzen Kontinuität, weil sie nicht durch Wiederholung unterbrechen oder durch langes Schweigen verzögern. 00:13:41.720 --> 00:13:45.300 Und die gefürchtete Rückfrage, können Sie Ihr Anliegen bitte wiederholen? 00:13:46.040 --> 00:13:48.540 Verschwindet in der Geschichte genau wie Sicherungsbänder und Wählzeichen. 00:13:49.400 --> 00:13:51.240 Das ist die wahre Kraft der Gesprächssuperkräfte. 00:13:51.680 --> 00:13:55.280 Nicht nur Wiederholungen vermeiden, sondern alle in Echtzeit auf dem gleichen Stand halten. 00:13:56.120 --> 00:13:59.560 Und sobald der Dialog so reibungslos läuft, können Sie über den größeren Wandel nachdenken. 00:14:00.200 --> 00:14:05.240 Wie sähe es aus, wenn das gesamte Contact Center vom Warten in Warteschlangen dazu überginge, vorherzusagen, wer zuerst Hilfe benötigt? 00:14:06.200 --> 00:14:07.840 Von Anruf Warteschlangen hin zu proaktiven Engagement. 00:14:08.380 --> 00:14:09.360 Stellen Sie sich das alte Modell vor. 00:14:09.360 --> 00:14:12.100 Warteschlangen funktionieren mehr als Schlangen an der Bar, wer zuerst kommt mal zu. 00:14:12.460 --> 00:14:16.000 Egal, ob es eine einfache Frage war oder sich ein Wutanfall anwarnte, alle warteten gleich lang. 00:14:16.460 --> 00:14:18.860 Die Agenten nahmen die nächste Nummer an und stellten sich auf das Schlimmste ein. 00:14:19.160 --> 00:14:21.500 Das war Service ohne Kontext. Und alle zahlten den Preis dafür. 00:14:22.180 --> 00:14:23.820 Der moderne Ansatz krempelt alles um. 00:14:24.020 --> 00:14:29.200 Mit stimmungsbasierter Weiterleitung, prädiktiver Analytik, Omnichannel-Orchestrierung und Prognosedashboards für Supervisor. 00:14:29.620 --> 00:14:32.300 Sie schieben nicht nur Tickets hin und her, sondern erstellen in Echtzeit einen Schlachtplan. 00:14:32.300 --> 00:14:40.120 Statt blind Anfragen abzuarbeiten, fungiert die Plattform als Sortiermaschine, die Dringlichkeit, Emotionen und Wert markiert, sodass die richtigen Fälle zur richtigen Zeit bei den richtigen Agenten landen. 00:14:40.540 --> 00:14:41.780 Nehmen wir die stimmungsbasierte Weiterleitung. 00:14:42.180 --> 00:14:46.200 Wenn das System Frustration erkennt, springt dieser Fall in der Schlange nach vorne zu einem für Eskalation geschulten Agenten. 00:14:46.520 --> 00:14:47.820 Ein wichtiger Kunde äußert sich kritisch. 00:14:48.540 --> 00:14:51.880 Er wird vor weniger dringende Anliegen gezogen, damit seine Geduld nicht überstrapaziert wird. 00:14:51.880 --> 00:14:53.600 Agenten müssen nicht raten. 00:14:53.880 --> 00:14:57.380 Sie sind so positioniert, dass sie Situationen entschärfen können, bevor jemand frustriert aufgibt. 00:14:57.980 --> 00:14:59.540 Prädiktive Analytik sorgt dann für Weitmen. 00:15:00.040 --> 00:15:04.040 Durch die Auswertung von Live-Verkehr und historischen Mustern erkennt die Plattform Risiken, bevor sie sich ausweiten. 00:15:04.480 --> 00:15:10.340 Wenn ein Produktfehler regional Anrufe auslöst, erscheinen Warnungen vor Kundenabwanderung, ohne auf einen Wochenbericht warten zu müssen. 00:15:10.980 --> 00:15:13.180 Und dieselbe Berechnung kann auch Chancen erkennen, nicht nur Bedrohungen. 00:15:13.820 --> 00:15:16.380 Ruft jemand an, der Interesse an einem Zubehör oder Service hat? 00:15:17.260 --> 00:15:20.640 Das System kann das Gespräch genau im richtigen Moment in Richtung Upselling lenken. 00:15:20.640 --> 00:15:23.980 Supervisor erhalten etwas noch Wertvolleres, Zeit. 00:15:25.120 --> 00:15:27.460 Prognose-Dashboard zeigen an, wann sich Rückstaus wahrscheinlich aufbauen. 00:15:28.040 --> 00:15:32.680 Statt das Chaos erst Stunden zu spät zu bemerken, sehen Führungskräfte den Verlauf der Arbeitslast im Voraus. 00:15:33.600 --> 00:15:37.220 Wenn das Personal in drei Stunden knapp wird, können Pläne angepasst werden, bevor die Leitung zusammenbricht. 00:15:37.760 --> 00:15:39.200 Das ist mehr als nur ein Komfortmerkmal. 00:15:39.740 --> 00:15:43.520 Es ist eine betriebliche Versicherung, die Moral- und Serviceniveau bei plötzlichen Spitzen stabil hält. 00:15:44.340 --> 00:15:46.200 Die Omnichannel-Orchestrierung verbindet alles miteinander. 00:15:46.640 --> 00:15:47.380 Kunden nicht in Silos. 00:15:47.380 --> 00:15:52.340 Sie wechseln zwischen SMS, Chat und Telefon, ohne sich darum zu kümmern, welches Backend-System sie verwenden. 00:15:53.020 --> 00:15:58.940 Dynamics 355 vom 60 Contact Center integriert diese Wege, sodass Agenten einen konsistenten Datensatz erhalten statt Fragmente. 00:15:59.960 --> 00:16:02.180 Eine Chat-Unterhaltung wird nahtlos per Sprache fortgesetzt. 00:16:02.980 --> 00:16:05.440 Eine Eskalation per E-Mail überträgt den Verlauf an den Live-Agenten. 00:16:06.160 --> 00:16:10.460 Es ist der Unterschied, ob man jede Begegnung auf Level 1 beginnt oder gleich mit der gesamten Dungeon-Karte in der Hand startet. 00:16:10.920 --> 00:16:12.000 Fügen wir diese Teile nun zusammen. 00:16:12.000 --> 00:16:14.360 Ein VIP protokolliert wiederholte Beschwerden im Chat. 00:16:15.000 --> 00:16:17.400 Das Sentiment-Routing kennzeichnet den Tonfall als dringend. 00:16:17.720 --> 00:16:25.700 Prädiktive Analysen erkennen die hohen Ausgaben dieses Kunden und die Omnichannel-Orchestrierung stellt sicher, dass der nächste verfügbare Sprachagent alle vorherigen Kontaktversuche sieht. 00:16:26.720 --> 00:16:32.080 Das Supervisor-Dashboard warnt derweil vor einem steigenden Volumen in diesem Kundensegment, sodass proaktiv zusätzliches Personal bereitgestellt wird. 00:16:32.080 --> 00:16:37.340 Anstatt eines weiteren verlorenen Kunden haben sie eine rettbare Situation, die vom am besten geeigneten Agenten betreut wird. 00:16:37.600 --> 00:16:39.500 Und dieser Wandel ist nicht nur theoretisch. 00:16:40.040 --> 00:16:45.460 Unternehmen, die Dynamics 355-Investig Customer Service nutzen, berichten von einem massiven Rückgang des Backlogs und schnelleren Bearbeitungszeiten. 00:16:45.840 --> 00:16:52.760 Ein Beispiel, das Microsoft hervorhebt, ist Lexmark, das die Kundenbindung mit denselben Tools von einer reaktiven Pflichtaufgabe in einen proaktiven Vorteil verwandelte. 00:16:53.500 --> 00:16:58.460 Die Integration von KI-Agenten und prädiktiven Dashboards brachte ihnen sowohl Effizienzgewinne als auch schärfere Einblicke. 00:16:58.460 --> 00:17:03.040 Der Beweis, dass dies kein abstrakter Fahrplan ist, sondern ein Ansatz, der in der Praxis bereits Ergebnisse liefert. 00:17:04.160 --> 00:17:06.200 Die Unternehmenskultur ändert sich, wenn Systeme im Stich lassen. 00:17:06.700 --> 00:17:11.500 Agenten fühlen sich weniger als Ticketsachbearbeiter und mehr als Problemlöser, da ihnen wichtige Prioritätsaufgaben übertragen werden. 00:17:11.840 --> 00:17:14.320 Vorgesetzte hören auf, nur Brände zu löschen und beginnen Strategien zu optimieren. 00:17:14.680 --> 00:17:18.320 Kunden fühlen sich wertgeschätzt, weil ihre Dringlichkeit sich in der Schnelligkeit ihrer Bedienung widerspiegelt. 00:17:19.140 --> 00:17:24.140 Ein Warteschlangensystem, das früher die Geduld aller Beteiligten strapazierte, entwickelt sich zu einer auf Mehrwert und Loyalität ausgerichteten Engine. 00:17:24.700 --> 00:17:27.440 Wenn Sie also an Warteschlangen denken, stellen Sie sich nicht länger eine Schlange vor einer Taverne vor. 00:17:27.740 --> 00:17:32.320 Stellen Sie sich einen verzweigten Ablauf vor, der sich in Echtzeit anpasst, geleitet von Stimmung, Dringlichkeit und prädiktiven Erkenntnissen. 00:17:33.020 --> 00:17:39.280 Die Plattform bearbeitet Tickets nicht nur schneller, sie kalibriert ganze Interaktionen neu, sodass jeder Spieler am Tisch seine Rolle kennt, bevor die Würfel fallen. 00:17:40.340 --> 00:17:42.240 Und diese Warteschlange führt zum abschließenden Faden. 00:17:42.580 --> 00:17:45.520 KI in Dynamics 365 ist nicht dazu da, jemanden am Tisch zu ersetzen. 00:17:46.140 --> 00:17:47.880 Sie ist dazu da, die Spielweise ihres Teams zu verändern. 00:17:49.080 --> 00:17:53.520 KI in Dynamics 365 Customer Service ist nicht dazu da, für ihre Agenten zu würfeln, sondern sie zu unterstützen. 00:17:53.520 --> 00:17:58.220 Die Automatisierung lästiger Aufgaben verschiebt Ihren Fokus von Checkbox-Ritualen hin zu echter Strategie. 00:17:58.860 --> 00:18:02.320 Die Sentiment-Erkennung markiert Probleme frühzeitig und leitet die richtigen Fälle an die richtigen Hände weit. 00:18:02.720 --> 00:18:04.620 Agenten werden zu Taktikern, nicht zu Ticketsachbarbeitern. 00:18:05.200 --> 00:18:07.280 Aber denken Sie daran, auch gestärkte Assistenten brauchen Leitplan. 00:18:07.280 --> 00:18:09.860 In der Produktion benötigen Sie Richtlinien, Governance und Aufsicht. 00:18:10.380 --> 00:18:13.140 Wenn Sie als Führungskraft die nächsten Schritte planen, ist der Weg einfach. 00:18:13.740 --> 00:18:15.340 Analysieren Sie geschäftliche Anforderungen und Schwachstaben. 00:18:15.740 --> 00:18:17.280 Bereiten Sie Ihre Daten und Infrastruktur vor. 00:18:17.940 --> 00:18:21.640 Testen Sie Co-Pilot-Agenten im überwachten Modus mit Governance, messen Sie den Erfolg und Iterienz. 00:18:22.280 --> 00:18:23.620 Boss besiegt Blue Screen Verband. 00:18:24.340 --> 00:18:26.660 Wenn dir der heutige Run-Ideen für einen Piloten gab, abonniere den Kanal. 00:18:27.320 --> 00:18:29.120 Teile dies mit deiner Gruppe, bevor das CFO wieder agiert. 00:18:29.360 --> 00:18:31.100 Diesen Vorteil wirst du bei der nächsten Begegnung brauchen.