WEBVTT 00:00:00.180 --> 00:00:07.380 Bereit für 10 Tage voller Microsoft 365, Co-Pilot KI Azure und den Menschen, die die Zukunft der Arbeit gestalten, der Arbeit gestalten. 00:00:07.800 --> 00:00:12.360 Diesen Januar ist die M365 schon zurück und wir legen noch eins drauf. Und wir legen noch eins drauf. 00:00:12.860 --> 00:00:18.060 Seien Sie bei Live-Sessions, Praxis-Demos und Expertenwissen von MVPs und Branchenprofis aus aller Welt dabei, dabei. 00:00:18.780 --> 00:00:21.180 Keine generischen Folien. Kein endloses Buzzword-Bingo. 00:00:21.940 --> 00:00:28.760 Wir widmen uns den echten Herausforderungen. Co-Pilot Studio, KI-Agenten, Fabric, Sicherheit, Governance und Automatisierung. 00:00:28.760 --> 00:00:34.280 Egal ob IT-Profi, Entwickler oder Führungskraft, wir haben die passenden Sessions für Sie, für Sie. 00:00:35.480 --> 00:00:39.900 An 10 vollen Tagen können Sie Technologien entdecken und sich mit einer globalen Community vernetzen. 00:00:40.940 --> 00:00:44.280 Schauen Sie live zu und nehmen Sie praktische Erkenntnisse mit in Ihr Unternehmen. 00:00:45.120 --> 00:00:50.600 Januar 2027, 10 Tage. Eine Microsoft-Community. Die Registrierung ist ab sofort geöffnet. 00:00:52.500 --> 00:00:54.620 Sichern Sie sich noch heute Ihren Platz. 00:00:54.620 --> 00:00:58.600 Besuchen Sie m31560con.net 00:00:58.600 --> 00:01:04.340 Melden Sie sich jetzt unter m31560con.net an. Wir sehen uns live im Januar. 00:01:05.340 --> 00:01:07.800 Haben Sie sich je gefragt, warum Ihre Dankes-E-Mails kaum beantwortet werden? 00:01:08.360 --> 00:01:08.960 Damit sind Sie nicht allein. 00:01:09.360 --> 00:01:15.120 Was wäre, wenn Ihr D365 perfekt geteamte Check-Ins, maßgeschneiderte Produkttipps und ehrliche Feedback-Anfragen senden könnte? 00:01:15.120 --> 00:01:23.480 Ausgelöst durch echte Kundenaktionen lassen Sie uns über einzelne E-Mails hinausgehen und dynamische Kundenreisen gestalten, die sich wirklich anpassen, die sich wirklich anpassen. 00:01:24.060 --> 00:01:29.800 Sie werden Power Automate in Aktionen sehen, wie es vernetzte Workflows baut, die Unterhaltungen am Laufen halten und Kunden binden. 00:01:31.060 --> 00:01:34.020 Warum einzelne E-Mails versagen? Die Grenzen grundlegender Automatisierung. 00:01:34.020 --> 00:01:39.820 Wenn Sie schon einmal eine automatisierte Dankes-E-Mail eingerichtet und dann die Analysen geprüft haben, kennen Sie das Gefühl wahrscheinlich. 00:01:41.080 --> 00:01:42.320 Es gibt diesen kurzen Anstieg. 00:01:42.740 --> 00:01:47.900 Jemand füllt ein Formular aus, schließt ein Kauf ab oder sendet ein Support-Ticket und sofort feuert Ihr CRM ein. 00:01:47.960 --> 00:01:50.940 Wir haben Ihr Feedback erhalten oder ein Danke für Ihre Bestellung ab. 00:01:51.340 --> 00:01:54.960 Es ist einfach, es ist sauber, es ist ziemlich vergessenswert. 00:01:54.960 --> 00:02:01.460 Die Realität ist, die meisten Unternehmen geben sich mit diesen Standard-Triggern zufrieden, weil sie einfach umzusetzen sind. 00:02:01.840 --> 00:02:09.060 Ah, das System tut exakt, was Ihnen befohlen wurde, genau nach Plan und Sie können den Punkt automatisierte Kommunikation auf Ihrer Liste abhaken. 00:02:09.780 --> 00:02:10.880 Doch hier läuft die Sache schief. 00:02:11.540 --> 00:02:15.760 Diese Einheitsbotschaft ist so flach wie ein Bitte-nicht-antworten-Posteingang-Eingang. 00:02:16.320 --> 00:02:17.260 Kunden haben das längst durchschaut. 00:02:17.780 --> 00:02:23.460 Sie erkennen das Muster und statt sich wertgeschätzt zu fühlen, signalisiert es Ihnen, dass Ihre Interaktion einer Sackgasse gelandet ist. 00:02:23.460 --> 00:02:27.180 Sie ignorieren nicht nur Ihre E-Mail, Sie haken das Gespräch komplett ab. 00:02:28.060 --> 00:02:34.580 In einer Welt, in der jeder Passteingang mit generischen Bestätigungen und langweiligen Follow-Ups überflutet ist, geht Ihre Marke im Lärm unter. 00:02:35.300 --> 00:02:37.000 Das ist der Haken bei grundlegender Automatisierung. 00:02:37.440 --> 00:02:41.520 Sie ist super, um die To-Do-Liste abzuarbeiten, aber schrecklich, um echte Bindung zu erzeugen. 00:02:42.480 --> 00:02:49.240 Das Lustige ist, manchmal findet man zwei verschiedene D3-Novem-5-Wesig-Konfigurationen, die auf dasselbe Ziel hinarbeiten, die Bestätigung einer Kundenaktion. 00:02:49.240 --> 00:02:54.060 Die eine Seite schickt die standardmäßige Danke für Ihre Einsendung-Mail und unternimmt nie wieder etwas. 00:02:55.360 --> 00:03:04.060 Die andere schickt vielleicht auch das erste Dankeschön, legt aber Tage später mit einem Tipp zum gekauften Produkt nach oder bietet Hilfe an, falls der Kunde nicht weiterkommt. 00:03:05.340 --> 00:03:07.440 Es überrascht nicht, welche davon tatsächlich Antworten erhält. 00:03:07.880 --> 00:03:12.420 Im ersten Szenario sind Antworten praktisch nicht vorhanden, nur ein minimales Tröpfeln, das man kaum bemerkt. 00:03:12.660 --> 00:03:12.880 Merk. 00:03:12.880 --> 00:03:15.320 Im zweiten Szenario beginnen die Leute tatsächlich Gespräche. 00:03:16.040 --> 00:03:23.960 Anstatt einmal und nie wieder sieht man vereinzelt Rückfragen, echte Wertschätzung oder sogar Feedback, das zurück in Ihr Produkt oder Ihren Service fließt. 00:03:24.980 --> 00:03:28.360 Schauen wir uns nun die Daten an, denn diese Unterschiede sind nicht nur im Bauchgefühl. 00:03:28.700 --> 00:03:31.900 Die Zahlen sind hart für Teams, die sich auf statische Einzelautomatisierungen verlassen. 00:03:31.900 --> 00:03:43.420 Mehrere Studien, darunter eine detaillierte Untersuchung von Campaign Monitor, haben gezeigt, dass allgemeine Transaktions-Mails nur halb so viele Eröffnungs- und Antwortraten erzielen, wie personalisierte Sequenzkampagnen. 00:03:45.340 --> 00:03:52.280 Die Antwortraten für einfache Dankesvorlagen liegen oft unter 10%, während selbst grundlegende Nachfahrsequenzen eher bei 20 bis 30% liegen. 00:03:53.360 --> 00:03:56.000 Und das noch, bevor man irgendeine Form von echter Personalisierung hinzufügt. 00:03:56.840 --> 00:03:58.820 Und dann ist da noch das große Ganze, die Kundenbindung. 00:03:59.380 --> 00:04:00.460 Stellen Sie sich zwei Supportkontakte. 00:04:00.460 --> 00:04:04.200 In Szenario 1 wird der Support-Fall geschlossen und der Kunde hört nie wieder von Ihnen. 00:04:05.280 --> 00:04:13.320 In Szenario 2 erhält er ein paar Tage später eine maßgeschneiderte Nachricht, vielleicht mit der Bitte um kurzes Feedback, aber sie könnte auch Antworten auf Fragen bieten, die der Kunde noch gar nicht hatte. 00:04:14.500 --> 00:04:17.200 Vielleicht hebt sie eine neue Funktion hervor, die auf seinem kürzlichen Problem basiert. 00:04:17.840 --> 00:04:20.540 Mit nur einer aufmerksamen Interaktion haben sie die Dynamik verändert. 00:04:21.200 --> 00:04:23.100 Jetzt sind sie nicht mehr nur ein Ticketsystem, sondern Partner. 00:04:23.640 --> 00:04:24.460 Das ist keine Theorie. 00:04:24.820 --> 00:04:30.240 Die Forschung von Gartner ergab, dass Marken, die das Gespräch nach dem ersten Kontakt fortsetzten, die Kundenbindung umfasst, 00:04:30.240 --> 00:04:31.600 ein Drittel steigerten. 00:04:32.560 --> 00:04:33.480 Das ist nicht nur nice to have. 00:04:33.920 --> 00:04:36.260 Das ist die Art von Steigerung, die Kundenbindung in echten Umsatz verwandelt. 00:04:36.760 --> 00:04:41.220 Ihre Analyse weist auf kontextbezogene kontinuierliche Kommunikation als entscheidender Unterschied hin. 00:04:41.820 --> 00:04:44.700 Kunden reagieren auf Signale, dass das Unternehmen sie nicht einfach vergessen hat. 00:04:45.580 --> 00:04:46.600 Es gibt noch eine weitere Ebene dabei. 00:04:46.600 --> 00:04:51.440 Sobald man Automatisierung nicht mehr nur als technischen Prozess oder lästige digitale Pflicht sieht, 00:04:51.540 --> 00:04:53.880 erkennt man, wie leicht sie missbraucht werden kann. 00:04:54.240 --> 00:04:54.340 Wie? 00:04:55.580 --> 00:04:58.880 Viele Unternehmen behandeln sie wie ein Häkchen auf einer Anforderungsliste. 00:04:59.600 --> 00:05:01.220 Kunde hat kaufabgeschlossen E-Mail senden. 00:05:02.120 --> 00:05:05.740 Sie automatisieren strikt, um manuelle Arbeit abzuladen, nicht um eine Beziehung aufzubauen? 00:05:06.620 --> 00:05:10.340 Das Problem ist, dass Automatisierung als Selbstzweck oft zu Funkstille führt. 00:05:11.100 --> 00:05:13.520 Die Reise des Kunden endet im Grunde mit dieser Transaktion. 00:05:14.720 --> 00:05:19.560 Man bekommt vielleicht eine kurze Mikro-Conversion, aber verpasst jeglichen Dialog, äh... 00:05:19.560 --> 00:05:23.540 Der wahre Übeltäter ist nicht das Automatisierungstool selbst, sondern das Fehlen einer Feedback-Schleife. 00:05:23.980 --> 00:05:26.820 Einmalige Automatisierungen sind so, als würden sie ihr Telefon so einstellen, 00:05:26.920 --> 00:05:29.140 dass es jedem in ihren Kontakten eine Geburtstagssinse schickt. 00:05:29.660 --> 00:05:32.980 Es spielt keine Rolle, ob sie letzte Woche gesprochen haben oder seit Jahren nichts voneinander gehört haben. 00:05:33.580 --> 00:05:36.740 Wenn es keinen Mechanismus zum Zuhören, Anpassen oder Nachfassen gibt, 00:05:36.980 --> 00:05:38.220 senden sie eigentlich nur Rundschreiben. 00:05:38.220 --> 00:05:40.680 Sie bauen keine Beziehung auf, sie verschicken ein Memo. 00:05:41.320 --> 00:05:44.580 Und das ist schade, denn D3 Rund 65 und Tools wie Power Automate 00:05:44.580 --> 00:05:47.920 haben weit mehr Potenzial, als die meisten Leute ausschöpfen. 00:05:48.760 --> 00:05:51.280 Das Problem liegt so gut wie nie an der Automatisierungsengine selbst. 00:05:51.980 --> 00:05:56.060 Die Grenzen sind hausgemacht, wenn Abläufe nur für Routineaufgaben eingerichtet werden 00:05:56.060 --> 00:05:58.680 und niemand an den nächsten logischen Schritt denkt. 00:05:59.660 --> 00:06:03.360 Die gute Nachricht, wenn sie ihre Automatisierungen als fortlaufende Gespräche 00:06:03.360 --> 00:06:06.700 statt als lästige Pflichten begreifen, beenden sie endlich diese Stille. 00:06:06.700 --> 00:06:09.060 Das bringt uns zur größeren Frage. 00:06:10.360 --> 00:06:15.480 Welche Trigger sollten Sie tatsächlich nutzen, um D3 Rund 65 Ereignisse zu verwandeln? 00:06:16.480 --> 00:06:19.020 Die Antwort liegt in den Details ihrer Workflows verborgen. 00:06:19.560 --> 00:06:21.080 Nicht nur in der Erfassung von Transaktionen, 00:06:21.220 --> 00:06:23.980 sondern in der Interpretation von Signalen entlang des Kundenlebenszyklus. 00:06:23.980 --> 00:06:25.360 Also werden wir praktisch. 00:06:26.060 --> 00:06:29.320 Es ist an der Zeit, die genauen D3 Rund 65 Ereignisse zu analysieren, 00:06:29.500 --> 00:06:31.980 die intelligentere, anpassungsfähigere Gespräche fördern können. 00:06:33.160 --> 00:06:36.920 Gespräche auslösen, nicht nur Nachrichten, die richtigen D3 Rund 65 Ereignisse. 00:06:37.560 --> 00:06:40.360 Wenn Sie länger als eine Woche mit D3 Rund 65 gearbeitet haben, 00:06:40.780 --> 00:06:43.700 haben Sie wahrscheinlich Flows erstellt, die bei den üblichen Verdächtigen auslösen. 00:06:44.560 --> 00:06:49.120 Jemand füllt ein Webformular aus, tätigt eine erste Bestellung oder ein Fall wird gelöst. 00:06:49.120 --> 00:06:52.040 Wenn man das oft genug tut, wird es fast zum Automatismus. 00:06:52.480 --> 00:06:55.160 Ein Feld ausfüllen, eine bestimmte Entität berühren, eine Nachricht auslösen. 00:06:55.540 --> 00:06:58.360 Es funktioniert, kratzt aber kaum an der Oberfläche dessen, was möglich wäre, 00:06:58.420 --> 00:07:01.240 wenn Sie auf reichhaltigere Signale achten, die in Ihren CRM-Daten schlummern. 00:07:02.060 --> 00:07:04.380 Der große Gewinn liegt nicht darin, mehr Nachrichten zu senden, 00:07:04.420 --> 00:07:06.960 sondern die richtige zum richtigen Zeitpunkt aus dem richtigen Grund zu versenden. 00:07:07.640 --> 00:07:08.060 Der Unterschied? 00:07:08.500 --> 00:07:10.980 Mit etwas mehr Aufwand können Sie aufhören, Posteingänge zu fluten 00:07:10.980 --> 00:07:12.800 und anfangen, echte Gespräche anzustoßen. 00:07:13.220 --> 00:07:14.140 Reden wir nicht lange drum herum. 00:07:14.540 --> 00:07:17.260 D3 Rund 65 steckt voller Ereignisse Trigger, die die Leute übersehen. 00:07:17.260 --> 00:07:20.980 Die meisten behandeln Fall erstellt oder Verkaufschance gewonnen 00:07:20.980 --> 00:07:24.200 als die offensichtlichen Optionen, aber wenn man genauer hinsieht, 00:07:24.560 --> 00:07:27.100 erkennt man Details, die viel mehr über den Kunden verraten. 00:07:28.420 --> 00:07:29.520 Denken Sie an Statusänderung. 00:07:30.140 --> 00:07:32.360 Sie werden nicht nur benachrichtigt, wenn der Fall geschlossen wird, 00:07:32.780 --> 00:07:35.480 sondern jedes Mal, wenn er eskaliert, an einen neuen Agenten übergeben 00:07:35.480 --> 00:07:36.700 oder zur Prüfung markiert wird. 00:07:37.760 --> 00:07:40.000 Selbst Kleinigkeiten wie ein benutzerdefiniertes Feldupdate, 00:07:40.060 --> 00:07:41.620 nachdem ein Agent einen Anruf protokolliert hat, 00:07:41.620 --> 00:07:43.120 sind Signale, auf die sie reagieren können. 00:07:43.120 --> 00:07:47.500 Wenn die Kundenzufriedenheit bei der dritten Support-Anfrage in einem Monat sinkt, 00:07:47.540 --> 00:07:48.840 ist das nicht nur eine Statistik. 00:07:49.880 --> 00:07:52.720 Es sollte ein neues Erlebnis auslösen, keine weitere recycelte Vorlage. 00:07:53.340 --> 00:07:54.460 Doch das seht ihr, umzusetzen ist schwierig. 00:07:55.060 --> 00:07:56.980 Es gibt eine Grenze zwischen aufmerksam und lästig. 00:07:58.140 --> 00:08:00.020 Wenn Sie jedes Ereignis als Auslöser nutzen, 00:08:00.420 --> 00:08:02.440 riskieren Sie eine E-Mail-Flut, die wie Spam wirkt. 00:08:03.000 --> 00:08:03.300 Wirkt. 00:08:03.800 --> 00:08:05.980 Kunden wollen nicht bei jeder Interaktion belästigt werden, 00:08:05.980 --> 00:08:07.080 Sie wollen Relevanz. 00:08:07.700 --> 00:08:07.860 Äh. 00:08:07.860 --> 00:08:11.640 Daher werden Timing, Kontext und Spezifität zu Ihren Leitplanken. 00:08:12.180 --> 00:08:14.300 Vielleicht haben Sie täglich hunderte Ereignisse im CRM, 00:08:14.480 --> 00:08:16.360 aber nur eine Handvoll ist es wert, zu handeln. 00:08:17.020 --> 00:08:19.040 Und genau hier zahlt sich ein wenig durchdachtes Design aus. 00:08:19.440 --> 00:08:21.680 Stellen Sie sich einen Kunden vor, der gerade ein Support-Fall abgeschlossen hat. 00:08:23.260 --> 00:08:25.600 Senden Sie eine allgemeine Zufriedenheitsumfrage 00:08:25.600 --> 00:08:29.160 oder ist es wertvoller, mit einer Ressource nachzuhaken, 00:08:29.480 --> 00:08:32.000 etwa einem kurzen Tipp zum ursprünglichen Problem? 00:08:33.200 --> 00:08:36.020 Oder warten Sie ein paar Tage und fragen dann freundlich nach, wie es läuft. 00:08:36.020 --> 00:08:40.380 Die beste Erfahrung verbindet meist alle drei Aspekte zu einer logischen Abfolge. 00:08:41.300 --> 00:08:43.720 Eine schlecht geteamte Umfrage kann sich wie Hausaufgaben anfühlen. 00:08:44.240 --> 00:08:46.040 Ein zeitnaher Tipp kann sich wie echter Service anfühlen. 00:08:46.920 --> 00:08:48.960 Die richtige Mischung zu finden, ist reines Ausprobieren, 00:08:48.960 --> 00:08:50.600 aber Sie müssen selten raten, 00:08:51.260 --> 00:08:54.060 D-Rand 65 in diese Ereignisse bis ins Detail zu segmentieren. 00:08:54.700 --> 00:08:55.960 Ähnlich verhält es sich bei Einkäufen. 00:08:57.060 --> 00:08:59.220 Der Unterschied zwischen einer E-Mail nach dem ersten Kauf 00:08:59.220 --> 00:09:01.640 und nach dem zweiten, dritten oder zehnten ist gewaltig. 00:09:02.840 --> 00:09:05.020 Wenn jemand wiederkommt, ändern sich seine Erwartungen, 00:09:05.020 --> 00:09:07.920 seine Loyalität und die Art, wie er angesprochen werden möchte. 00:09:08.800 --> 00:09:11.000 Vielleicht braucht der Neukunde Unterstützung oder Bestätigung. 00:09:12.040 --> 00:09:15.180 Ein wiederkehrender Kunde benötigt eher proaktive Infos zu Kontovorteilen, 00:09:15.260 --> 00:09:17.220 neuen Produkten oder exklusiven Angeboten. 00:09:18.180 --> 00:09:21.160 Hier werden die Ereignisse und Felddaten von D-Rand 65 lebendig. 00:09:21.620 --> 00:09:23.360 Sie können Signale erkennen, die genau zeigen, 00:09:23.440 --> 00:09:25.940 wo jemand auf seiner Reise steht und ihre Abläufe entsprechend anpassen. 00:09:27.100 --> 00:09:28.380 Segmentierung ist hier bester Freund. 00:09:28.380 --> 00:09:31.880 Anstatt jeden mit derselben Vorlage zu überhäufen, 00:09:32.340 --> 00:09:34.440 können Sie Abläufe basierend auf Kaufhäufigkeit, 00:09:34.620 --> 00:09:36.860 Falltyp oder bevorzugten Produkten erstellen. 00:09:38.060 --> 00:09:40.880 Wenn jemand erstmals ein Produkt aus einer Kategorie kauft, 00:09:41.040 --> 00:09:42.980 bieten Sie vielleicht einen Tipp oder Zubehör an. 00:09:44.020 --> 00:09:46.580 Wenn jemand drei Support-Anfragen für denselben Produkttyp stellt, 00:09:46.720 --> 00:09:48.300 laden Sie ihn lieber zu einem Webinar ein, 00:09:48.360 --> 00:09:50.580 statt nur weitere Entschuldigungen zu senden, ständen. 00:09:50.580 --> 00:09:53.160 Die Personalisierung ist nur so gut wie die Daten 00:09:53.160 --> 00:09:55.880 und D-Rand 65 bietet zahlreiche Anknüpfungspunkte. 00:09:56.780 --> 00:09:58.980 Es ist bemerkenswert, wie viele Systeme dies ignorieren 00:09:58.980 --> 00:10:00.520 und wertvolle Kunden-E-Mails an Personen 00:10:00.520 --> 00:10:02.200 in völlig unterschiedlichen Stadien senden. 00:10:02.940 --> 00:10:03.780 Das ist nicht nur Theorie. 00:10:04.320 --> 00:10:05.160 Es gibt einen Einzelhändler, 00:10:05.240 --> 00:10:07.800 der diese Idee mit D-Rand 65 in die Praxis umgesetzt hat. 00:10:08.920 --> 00:10:11.260 Anstatt Kunden nach jeder Transaktion zu kontaktieren, 00:10:11.580 --> 00:10:13.560 richteten sie eine Regel für Check-in-E-Mails ein, 00:10:13.560 --> 00:10:16.300 die erst nach drei aufeinanderfolgenden Käufen ausgelöst wird. 00:10:17.040 --> 00:10:18.580 Nicht bei irgendeinem Kauf, sondern bei einer Abfolge, 00:10:18.660 --> 00:10:20.160 die echtes Kundeninteresse signalisiert. 00:10:21.060 --> 00:10:22.640 Sie sendeten diese Nachrichten nicht an alle 00:10:22.640 --> 00:10:24.920 und der Inhalt sah nicht nach einem Serienbrief aus. 00:10:26.020 --> 00:10:26.600 Das Ergebnis, 00:10:26.880 --> 00:10:29.300 ihre Rat an wiederkehrenden Kunden stieg um 22%. 00:10:29.300 --> 00:10:31.000 Wenn Kunden sich wahrgenommen, 00:10:31.120 --> 00:10:33.120 statt nur abgearbeitet fühlen, bleiben sie treu. 00:10:33.760 --> 00:10:35.180 Wenn man Angst vor zu viel Kommunikation hat, 00:10:35.240 --> 00:10:37.260 schaffen die bedingten Trigger in Power Automate Abhilfe. 00:10:38.340 --> 00:10:39.520 Sie können Prüfungen einrichten, 00:10:39.600 --> 00:10:40.860 um den Versand zu verhindern, 00:10:40.860 --> 00:10:43.720 falls in den letzten 30 Tagen eine ähnliche Nachricht gesendet wurde 00:10:43.720 --> 00:10:45.480 oder Ausnahmen für VIPs erstellen, 00:10:45.560 --> 00:10:47.280 die einen völlig anderen Rhythmus benötigen. 00:10:48.200 --> 00:10:49.780 Das sind nicht nur technische Funktionen. 00:10:49.780 --> 00:10:51.560 Sie verhindern, dass ihre Abläufe nach hinten losgehen. 00:10:52.100 --> 00:10:54.620 Niemand möchte sich wie ein bloßer Datenpunkt in einer Kampagnen-Serie führen. 00:10:55.280 --> 00:10:57.220 Wenn Sie Ihr CRM als lebendiges System betrachten, 00:10:57.320 --> 00:10:59.040 Signale aufnehmen und entsprechend reagieren, 00:10:59.120 --> 00:11:01.340 wird aus Automatisierung ein Dialog statt eines Megaforns. 00:11:02.200 --> 00:11:03.740 Sie erhalten weniger ignorierte E-Mails, 00:11:03.840 --> 00:11:05.520 weniger Abmeldungen und mehr Interaktionen, 00:11:05.620 --> 00:11:06.880 von der beide Seiten profitieren. 00:11:06.880 --> 00:11:08.860 Schauen wir uns als nächstes an, 00:11:08.860 --> 00:11:12.180 wie man diese Abläufe in Power Automate erstellt, 00:11:12.260 --> 00:11:14.800 ohne im Chaos aus Triggern und Aktionen zu versinken. 00:11:16.100 --> 00:11:17.320 Dynamische Abläufe aufbauen, 00:11:17.500 --> 00:11:20.220 Personalisierung, Logik und Schutzmaßnahmen in Power Automate. 00:11:20.900 --> 00:11:22.620 Wenn Sie sich jemals gefragt haben, 00:11:22.820 --> 00:11:26.260 warum manche automatisierten E-Mails echte Reaktionen auslösen, 00:11:26.440 --> 00:11:28.060 während andere im Spam-Ordner landen, 00:11:28.180 --> 00:11:29.060 liegt das fast immer daran, 00:11:29.240 --> 00:11:31.540 wie die Abläufe in Power Automate eingerichtet sind. 00:11:31.540 --> 00:11:35.140 Standardautomatisierungen sind schnell einsatzbereit 00:11:35.140 --> 00:11:37.060 und für grundlegende Benachrichtigungen ausreichend, 00:11:37.320 --> 00:11:38.580 aber Ihnen fehlt das gewisse Etwas, 00:11:38.680 --> 00:11:39.900 damit Kunden sich verstanden fühlen. 00:11:40.580 --> 00:11:42.100 Wenn Sie die Standardvorlage verwenden, 00:11:42.420 --> 00:11:44.220 erhält jeder Kunde exakt dieselbe Antwort, 00:11:44.520 --> 00:11:45.880 unabhängig davon, was er getan hat 00:11:45.880 --> 00:11:47.900 oder welche Historie er mit Ihrem Unternehmen hat. 00:11:48.760 --> 00:11:49.820 Kein Wunder, dass die Leute anfangen, 00:11:49.900 --> 00:11:51.040 diese Nachrichten komplett zu ignorieren. 00:11:51.500 --> 00:11:53.680 Ihnen fehlt die wichtigste Zutat, Relevanz. 00:11:54.980 --> 00:11:56.600 Echte Kundenbindung entsteht nicht dadurch, 00:11:56.720 --> 00:11:58.540 dass man dieselbe Nachricht an jeden Kontakt schickt. 00:11:59.500 --> 00:12:01.480 Sie entsteht durch die Kombination der richtigen Logik, 00:12:01.540 --> 00:12:02.480 der passenden Daten 00:12:02.480 --> 00:12:04.460 und einem gesunden Maß an Zurückhaltung. 00:12:05.280 --> 00:12:06.700 Lassen Sie uns ein konkretes Beispiel betrachten. 00:12:06.780 --> 00:12:08.000 Eine Theorie allein bringt eigentlich weit. 00:12:08.800 --> 00:12:09.240 Stellen Sie sich vor, 00:12:09.260 --> 00:12:11.220 ein Supportfall wird in D365 geschlossen. 00:12:11.700 --> 00:12:12.760 Der gängige Ansatz ist, 00:12:12.860 --> 00:12:14.720 ein Dankeschön für den Auftrag zu senden 00:12:14.720 --> 00:12:16.240 und die Sache zu beenden. 00:12:17.500 --> 00:12:18.280 Doch was passiert, 00:12:18.360 --> 00:12:19.340 wenn Sie ein wenig mehr Informationen 00:12:19.340 --> 00:12:20.260 aus Ihrem CRM einbeziehen? 00:12:20.820 --> 00:12:21.760 Indem Sie Falltyp, 00:12:21.840 --> 00:12:23.760 zugehöriges Produkt und Support-Historie nutzen, 00:12:23.880 --> 00:12:25.100 können Sie eine E-Mail formulieren, 00:12:25.160 --> 00:12:26.100 die klingt, als wäre sie 00:12:26.100 --> 00:12:28.040 direkt für diesen Kunden geschrieben worden. 00:12:29.100 --> 00:12:31.000 Beginnen Sie nicht nur mit einem persönlichen Dankeschön, 00:12:31.000 --> 00:12:31.980 sondern fügen Sie einen Abschnitt 00:12:31.980 --> 00:12:33.480 mit maßgeschneiderten FAQs hinzu, 00:12:33.640 --> 00:12:34.840 die auf ähnlichen Fällen basieren. 00:12:35.840 --> 00:12:37.040 Wenn sich das Support-Ticket 00:12:37.040 --> 00:12:38.360 auf eine bestimmte Funktion bezog, 00:12:38.460 --> 00:12:39.180 senden Sie im Nachgang 00:12:39.180 --> 00:12:40.520 zusätzliche Tipps zu diesem Bereich. 00:12:41.100 --> 00:12:42.000 Fügen Sie direkt danach 00:12:42.000 --> 00:12:43.260 eine Zufriedenheitsumfrage ein, 00:12:43.320 --> 00:12:44.980 die den zuständigen Support-Mitarbeiter nennt 00:12:44.980 --> 00:12:46.620 und sich auf dessen Lösungszeit bezieht. 00:12:47.200 --> 00:12:48.040 Plötzlich ist dies nicht mehr 00:12:48.040 --> 00:12:48.880 nur ein Standardformular. 00:12:49.460 --> 00:12:50.000 Es fühlt sich an, 00:12:50.040 --> 00:12:50.840 wie eine echte Rückmeldung 00:12:50.840 --> 00:12:51.500 eines Unternehmens, 00:12:51.620 --> 00:12:52.360 das aufmerksam ist. 00:12:53.380 --> 00:12:54.160 Der Unterschied liegt hier 00:12:54.160 --> 00:12:55.180 ganz in der Datenzuordnung 00:12:55.180 --> 00:12:56.260 und der Verzweigungslogik 00:12:56.260 --> 00:12:57.200 in Power Automate. 00:12:57.200 --> 00:12:59.060 Sie müssen keinen komplexen, 00:12:59.120 --> 00:13:00.580 KI-gesteuerten Workflow erstellen, 00:13:00.660 --> 00:13:01.940 um einen echten Mehrwert zu bieten. 00:13:02.640 --> 00:13:03.420 Ziehen Sie einfach 00:13:03.420 --> 00:13:04.120 die richtigen Felder 00:13:04.120 --> 00:13:04.920 in Ihren E-Mail-Text. 00:13:06.100 --> 00:13:07.320 Integrieren Sie Kundennamen, 00:13:07.400 --> 00:13:08.480 aber auch die Kaufhistorie, 00:13:08.600 --> 00:13:09.520 Support-Präferenzen, 00:13:09.720 --> 00:13:11.060 Lieblingsprodukte aus Umfragen 00:13:11.060 --> 00:13:12.720 oder Jahrestage der Zusammenarbeit. 00:13:14.080 --> 00:13:15.420 Die Logik muss nicht kompliziert sein. 00:13:16.000 --> 00:13:16.920 Eine einzelne Bedingung, 00:13:17.020 --> 00:13:18.580 wie etwa bei einem ersten Support-Fall 00:13:18.580 --> 00:13:20.140 einen freundlichen Onboarding-Link 00:13:20.140 --> 00:13:21.200 statt technischer FAQs anzubieten, 00:13:22.220 --> 00:13:22.860 macht das Erlebnis 00:13:22.860 --> 00:13:24.540 deutlich persönlicher, mälicher. 00:13:24.540 --> 00:13:27.060 Statt eines Einheits-Skripts 00:13:27.060 --> 00:13:28.220 können Inhalt, Tonfall 00:13:28.220 --> 00:13:29.320 und sogar der Absender etwa 00:13:29.320 --> 00:13:30.640 ein persönlicher Kundenbetreuer 00:13:30.640 --> 00:13:31.920 statt des Support-Teams je 00:13:31.920 --> 00:13:33.740 nach Verzweigungsbedingungen variieren. 00:13:35.860 --> 00:13:36.860 Durch bedingte Verzweigungen 00:13:36.860 --> 00:13:37.900 wandelt sich der Workflow 00:13:37.900 --> 00:13:38.860 von einer Transaktion 00:13:38.860 --> 00:13:39.700 zu einer Beziehung. 00:13:40.280 --> 00:13:40.840 Denken Sie daran, 00:13:40.960 --> 00:13:41.700 Erstkäufer von Ihren 00:13:41.700 --> 00:13:43.080 langjährigen VIP-Kunden zu trennen. 00:13:43.720 --> 00:13:44.680 Ein Erstkäufer benötigt 00:13:44.680 --> 00:13:45.660 wahrscheinlich mehr Kontext, 00:13:45.760 --> 00:13:47.000 vielleicht eine einfache Einführung, 00:13:47.040 --> 00:13:48.060 einen hilfreichen Leitfaden 00:13:48.060 --> 00:13:48.740 für nächste Schritte 00:13:48.740 --> 00:13:49.400 oder einen Rabatt 00:13:49.400 --> 00:13:50.400 auf die nächste Bestellung. 00:13:51.980 --> 00:13:52.560 Jemand, der bereits 00:13:52.560 --> 00:13:53.320 fünf oder zehn Mal 00:13:53.320 --> 00:13:54.180 mit Ihnen interagiert hat, 00:13:54.240 --> 00:13:55.000 braucht etwas anderes, 00:13:55.000 --> 00:13:56.220 etwa bevorzugten Support 00:13:56.220 --> 00:13:57.000 vor Abzugriff 00:13:57.000 --> 00:13:58.400 auf neue Funktionen 00:13:58.400 --> 00:13:59.340 oder Zugang 00:13:59.340 --> 00:14:01.160 zu erweiterten Hilferessourcen. 00:14:02.260 --> 00:14:03.120 Die Verzweigungen 00:14:03.120 --> 00:14:03.780 in Power Automate 00:14:03.780 --> 00:14:04.380 ermöglichen es, 00:14:04.460 --> 00:14:05.120 Workflows nicht nur 00:14:05.120 --> 00:14:06.240 nach Ereignistyp zu unterteilen, 00:14:06.320 --> 00:14:06.820 sondern danach, 00:14:06.900 --> 00:14:07.440 wer der Kunde ist 00:14:07.440 --> 00:14:08.180 und was für ihn gerade 00:14:08.180 --> 00:14:09.240 am wichtigsten ist. 00:14:10.200 --> 00:14:10.700 Natürlich brückt 00:14:10.700 --> 00:14:11.440 gezielteres Vorgehen 00:14:11.440 --> 00:14:12.000 ein Risiko 00:14:12.000 --> 00:14:12.740 zu viele E-Mails, 00:14:12.860 --> 00:14:14.020 die in schneller Folge eintreffen. 00:14:14.280 --> 00:14:16.380 Hier werden Leitplanken 00:14:16.380 --> 00:14:17.360 für die Kommunikation 00:14:17.360 --> 00:14:18.000 zu mehr als nur 00:14:18.000 --> 00:14:18.940 einem netten Zusatz. 00:14:19.780 --> 00:14:20.320 Power Automate 00:14:20.320 --> 00:14:20.800 erlaubt es Ihnen, 00:14:20.860 --> 00:14:21.600 eine Unterdrückungslogik 00:14:21.600 --> 00:14:22.020 einzurichten. 00:14:22.020 --> 00:14:22.900 Wenn der Kunde 00:14:22.900 --> 00:14:23.780 also in der letzten Woche 00:14:23.780 --> 00:14:24.880 bereits etwas von Ihrem Team 00:14:24.880 --> 00:14:25.420 erhalten hat, 00:14:25.480 --> 00:14:26.400 wird die heutige Nachricht 00:14:26.400 --> 00:14:26.940 übersprungen. 00:14:27.980 --> 00:14:28.720 Sie können Obergrenzen 00:14:28.720 --> 00:14:29.660 für die Frequenz festlegen. 00:14:30.660 --> 00:14:31.500 Erlauben Sie beispielsweise 00:14:31.500 --> 00:14:32.460 nicht mehr als zwei 00:14:32.460 --> 00:14:33.400 automatisierte E-Mails 00:14:33.400 --> 00:14:34.480 pro sieben Tage Zeitraum 00:14:34.480 --> 00:14:35.660 oder blockieren Sie Umfragen, 00:14:35.820 --> 00:14:36.800 falls gerade ein größerer 00:14:36.800 --> 00:14:37.800 Vorfall bearbeitet wird. 00:14:38.860 --> 00:14:39.440 Das sind nicht bloß 00:14:39.440 --> 00:14:40.700 Taktiken zur Mengenbegrenzung. 00:14:41.160 --> 00:14:41.900 Sie verhindern tatsächlich, 00:14:42.020 --> 00:14:42.740 dass Ihre gut gemeinten 00:14:42.740 --> 00:14:43.860 Nachrichten nach hinten losgehen. 00:14:44.280 --> 00:14:45.140 Ein B2B-Unternehmen 00:14:45.140 --> 00:14:46.200 musste dies auf die harte Tue lernen. 00:14:46.500 --> 00:14:47.320 Abonnenten sprangen ab, 00:14:47.380 --> 00:14:48.400 nachdem innerhalb weniger Stunden 00:14:48.400 --> 00:14:49.000 wieder eine weitere 00:14:49.000 --> 00:14:49.920 Check-in-E-Mail einging. 00:14:49.920 --> 00:14:52.940 Als Sie Frequenzobergrenzen 00:14:52.940 --> 00:14:53.540 einführten und 00:14:53.540 --> 00:14:54.620 kontextbezogene Inhalte 00:14:54.620 --> 00:14:55.340 nur dann versandten, 00:14:55.380 --> 00:14:55.800 wenn ein echter 00:14:55.800 --> 00:14:56.480 Mehrwert bestand, 00:14:56.580 --> 00:14:57.200 sank Ihre Abmelderte 00:14:57.200 --> 00:14:58.140 um 40%. 00:14:58.140 --> 00:14:59.840 Es war kein technischer 00:14:59.840 --> 00:15:00.280 Durchbruch. 00:15:00.940 --> 00:15:01.260 Es war einfach 00:15:01.260 --> 00:15:02.240 durchdachte Kommunikation 00:15:02.240 --> 00:15:02.820 unterstützt durch 00:15:02.820 --> 00:15:03.440 ein paar Bedingungen 00:15:03.440 --> 00:15:03.960 im Workflow. 00:15:04.980 --> 00:15:06.040 Es ist leicht zu unterschätzen, 00:15:06.140 --> 00:15:06.680 wie sehr ein paar 00:15:06.680 --> 00:15:07.820 zusätzliche Verzweigungen 00:15:07.820 --> 00:15:08.780 oder Unterdrückungsschritte 00:15:08.780 --> 00:15:09.620 die Kundenwahrnehmung 00:15:09.620 --> 00:15:10.380 verändern können. 00:15:11.540 --> 00:15:12.020 Man wird nicht mehr 00:15:12.020 --> 00:15:12.980 als gesichtsloses System 00:15:12.980 --> 00:15:14.140 gesehen, sondern als Anbieter, 00:15:14.200 --> 00:15:14.900 der weiß, wann er Kontakt 00:15:14.900 --> 00:15:15.640 aufnehmen und wann er sich 00:15:15.640 --> 00:15:16.320 zurückhalten sollte. 00:15:16.820 --> 00:15:17.580 Da hat Benachrichtigungen, 00:15:17.660 --> 00:15:18.500 die den Alltag des Kunden 00:15:19.920 --> 00:15:21.260 sich in dessen Reise einfügen. 00:15:21.860 --> 00:15:22.660 Es kommt nicht auf die Anzahl 00:15:22.660 --> 00:15:23.220 der E-Mails an, 00:15:23.260 --> 00:15:23.920 sondern auf die Qualität 00:15:23.920 --> 00:15:24.460 und das Timing. 00:15:25.160 --> 00:15:25.840 Personalisierung ist nicht 00:15:25.840 --> 00:15:26.360 nur ein Feature, 00:15:26.480 --> 00:15:27.020 es ist der Unterschied 00:15:27.020 --> 00:15:27.880 zwischen einer gelesenen 00:15:27.880 --> 00:15:29.000 Nachricht und dem Papierkorb. 00:15:29.520 --> 00:15:31.240 Je mehr Details aus D365 00:15:31.240 --> 00:15:32.760 Sie in Ihre Abläufe einbinden, 00:15:32.920 --> 00:15:33.720 echte Informationen, 00:15:33.880 --> 00:15:34.740 letzte Aktivitäten 00:15:34.740 --> 00:15:35.600 oder kleine Gesten 00:15:35.600 --> 00:15:36.080 wie die Nennung 00:15:36.080 --> 00:15:37.080 des Support-Mitarbeiters, 00:15:37.180 --> 00:15:38.300 desto eher besteht Ihre Nachricht, 00:15:38.340 --> 00:15:38.920 denn hat das wirklich 00:15:38.920 --> 00:15:39.840 eine Person geschrieben? 00:15:40.460 --> 00:15:40.600 Ja. 00:15:41.080 --> 00:15:42.700 Power Automate ist flexibel genug, 00:15:42.820 --> 00:15:43.860 um Logik zu erstellen, 00:15:43.960 --> 00:15:44.880 ohne in der Wenn-Dies 00:15:44.880 --> 00:15:45.900 dann das über Forderung 00:15:45.900 --> 00:15:46.620 festzustecken. 00:15:47.620 --> 00:15:48.320 Die besten Abläufe 00:15:48.320 --> 00:15:48.920 reagieren nicht nur, 00:15:48.920 --> 00:15:49.500 Sie antizipieren, 00:15:49.600 --> 00:15:50.020 passen sich an 00:15:50.020 --> 00:15:50.640 und erinnern sich. 00:15:51.840 --> 00:15:52.940 Mit jeder intelligenten Bedingung, 00:15:53.020 --> 00:15:53.840 jedem verknüpften Feld 00:15:53.840 --> 00:15:54.580 und jeder durchdachten 00:15:54.580 --> 00:15:55.340 Frequenzbegrenzung 00:15:55.340 --> 00:15:56.320 wirkt Ihre Automatisierung 00:15:56.320 --> 00:15:57.860 nicht mehr wie ein Standardtext, 00:15:58.000 --> 00:15:59.420 sondern wie ein echtes Gespräch. 00:16:00.200 --> 00:16:00.760 Wie halten Sie diese 00:16:00.760 --> 00:16:02.060 adaptiven Abläufe nun relevant, 00:16:02.300 --> 00:16:03.540 nachdem Sie sie eingerichtet haben? 00:16:04.020 --> 00:16:04.860 Die Antwort ist Feedback. 00:16:05.400 --> 00:16:06.440 Echte Interaktionsdaten, 00:16:06.920 --> 00:16:08.020 die zurück in Ihr System fließen, 00:16:08.120 --> 00:16:08.680 um zu verfeinern, 00:16:08.760 --> 00:16:09.220 was funktioniert 00:16:09.220 --> 00:16:10.380 und was überdacht werden muss, 00:16:11.420 --> 00:16:12.080 den Kreis schließen 00:16:12.080 --> 00:16:13.380 und Kundenfeedback 00:16:13.380 --> 00:16:14.680 in kontinuierliche Verbesserungen 00:16:14.680 --> 00:16:15.120 verwandeln. 00:16:15.700 --> 00:16:16.300 Die Wahrheit ist, 00:16:16.440 --> 00:16:17.460 die meisten Automatisierungen 00:16:17.460 --> 00:16:18.140 enden in dem Moment, 00:16:18.400 --> 00:16:18.920 in dem eine E-Mail 00:16:18.920 --> 00:16:19.440 versendet wird. 00:16:20.480 --> 00:16:21.800 Sobald die Zufriedenheitsumfrage 00:16:21.800 --> 00:16:22.800 oder die Nachfassmail 00:16:22.800 --> 00:16:24.160 im Posteingang des Kunden landet, 00:16:24.820 --> 00:16:25.780 ist der Workflow beendet 00:16:25.780 --> 00:16:26.700 und das System macht weiter. 00:16:27.120 --> 00:16:27.660 Doch genau hier 00:16:27.660 --> 00:16:28.400 wird es interessant, 00:16:28.540 --> 00:16:29.340 wenn Leute antworten, 00:16:29.380 --> 00:16:30.260 eine Bewertung hinterlassen 00:16:30.260 --> 00:16:31.420 oder sie komplett ignorieren. 00:16:32.500 --> 00:16:33.380 Hier liegt eine echte Chance, 00:16:33.460 --> 00:16:34.580 die die meisten Teams verpassen. 00:16:36.280 --> 00:16:37.460 Die Daten aus diesen Antworten 00:16:37.460 --> 00:16:37.700 nutzen, 00:16:37.780 --> 00:16:38.420 um jede nächste 00:16:38.420 --> 00:16:39.660 intelligenter zu gestalten. 00:16:39.660 --> 00:16:42.760 D365 und Power Automate 00:16:42.760 --> 00:16:44.000 sind nicht nur Zustellungs-Engines, 00:16:44.080 --> 00:16:44.700 Sie können zuhören, 00:16:44.780 --> 00:16:45.280 sich anpassen 00:16:45.280 --> 00:16:46.080 und personalisieren, 00:16:46.140 --> 00:16:47.220 wenn Sie diese Feedback-Schleifen 00:16:47.220 --> 00:16:47.700 einbauen. 00:16:48.540 --> 00:16:49.420 Versetzen wir uns kurz 00:16:49.420 --> 00:16:50.440 in die Lage eines typischen 00:16:50.440 --> 00:16:51.620 Workflow-Verantwortlichen. 00:16:52.800 --> 00:16:53.300 Sie entwerfen 00:16:53.300 --> 00:16:54.720 eine schöne Zufriedenheitsumfrage, 00:16:54.880 --> 00:16:55.420 die nach Abschluss 00:16:55.420 --> 00:16:56.620 eines Support-Falls erscheint 00:16:56.620 --> 00:16:57.620 und den Kunden fragt, 00:16:57.660 --> 00:16:58.680 wie die Interaktion war. 00:16:59.220 --> 00:17:00.160 Wenn Sie eine Sterne-Bewertung 00:17:00.160 --> 00:17:00.500 anklicken 00:17:00.500 --> 00:17:01.400 oder einen Kommentar schreiben, 00:17:02.040 --> 00:17:02.800 was passiert eigentlich 00:17:02.800 --> 00:17:03.400 mit diesen Daten? 00:17:04.700 --> 00:17:05.700 In vielen Setups 00:17:05.700 --> 00:17:06.920 landen Sie nur in einem Dashboard, 00:17:07.000 --> 00:17:07.660 das niemand prüft 00:17:07.660 --> 00:17:08.620 oder in einem Export 00:17:08.620 --> 00:17:09.920 für irgendeinen Quartalsbericht. 00:17:10.980 --> 00:17:11.600 Der Kunde spricht, 00:17:11.700 --> 00:17:12.820 aber das System antwortet nicht. 00:17:13.440 --> 00:17:13.700 Es ist, 00:17:13.780 --> 00:17:14.080 als würde man 00:17:14.080 --> 00:17:14.660 gegen eine Wand reden. 00:17:15.400 --> 00:17:16.060 Es spielt keine Rolle, 00:17:16.140 --> 00:17:17.140 wie freundlich Ihr Skript klang, 00:17:17.200 --> 00:17:18.020 wenn sich auf der anderen Seite 00:17:18.020 --> 00:17:18.440 nichts ändert. 00:17:18.740 --> 00:17:19.340 Genau das lässt 00:17:19.340 --> 00:17:20.260 so viele automatisierte 00:17:20.260 --> 00:17:21.540 Kundenreisen so leer wirken. 00:17:22.240 --> 00:17:23.140 Die Realität ist, 00:17:23.500 --> 00:17:24.320 wenn sich Ihre Abläufe 00:17:24.320 --> 00:17:24.900 nicht in Echtzeit 00:17:24.900 --> 00:17:25.740 an das anpassen können, 00:17:25.800 --> 00:17:26.720 was die Leute Ihnen mitteilen, 00:17:26.880 --> 00:17:27.740 sitzen Sie mit etwas fest, 00:17:27.800 --> 00:17:28.580 das genauso steuer ist 00:17:28.580 --> 00:17:29.620 wie eine Massen-E-Mail-Kampagne 00:17:29.620 --> 00:17:30.680 aus dem Jahr 2010 00:17:30.680 --> 00:17:31.740 in und mit schickerem Branding. 00:17:32.920 --> 00:17:34.260 All die dynamischen Auslöser 00:17:34.260 --> 00:17:35.380 und Personalisierungsfelder 00:17:35.380 --> 00:17:36.320 der Welt nützen nichts, 00:17:37.660 --> 00:17:38.700 den Anschluss verlieren. 00:17:39.600 --> 00:17:40.440 Denken Sie an die Erfahrung 00:17:40.440 --> 00:17:40.880 der Kunden, 00:17:41.000 --> 00:17:42.080 nachdem Sie negatives Feedback 00:17:42.080 --> 00:17:42.760 abgegeben haben. 00:17:43.400 --> 00:17:43.980 Wenn Ihr System 00:17:43.980 --> 00:17:45.060 nicht mit einem echten Versuch 00:17:45.060 --> 00:17:45.540 nachfasst, 00:17:45.620 --> 00:17:46.540 die Dinge in Ordnung zu bringen, 00:17:46.700 --> 00:17:47.600 schließen Sie keinen Kreis, 00:17:47.680 --> 00:17:48.660 sondern sammeln nur Beschwerden. 00:17:50.420 --> 00:17:51.920 Und wenn Sie positives Feedback 00:17:51.920 --> 00:17:53.140 unbeachtet verstreichen lassen, 00:17:53.400 --> 00:17:54.780 verpassen Sie organische Empfehlungen, 00:17:55.180 --> 00:17:55.820 Markenbotschafter 00:17:55.820 --> 00:17:57.240 und die einfachste Chance, 00:17:57.620 --> 00:17:58.960 jemanden zu einer weiteren Aktion 00:17:58.960 --> 00:17:59.700 zu bewegen. 00:18:01.180 --> 00:18:02.280 Hier fangen diese Plattformen an, 00:18:02.280 --> 00:18:03.080 sich bezahlt zu machen. 00:18:03.660 --> 00:18:04.180 Stellen Sie sich vor, 00:18:04.220 --> 00:18:04.960 nach Abschluss eines Falls 00:18:04.960 --> 00:18:06.280 geht eine niedrige Servicebewertung ein. 00:18:06.280 --> 00:18:08.060 Diese Bewertung kann sofort 00:18:08.060 --> 00:18:09.180 ein neues Support-Follow-Up 00:18:09.180 --> 00:18:10.240 durch einen echten Mitarbeiter 00:18:10.240 --> 00:18:10.720 auslösen, 00:18:10.980 --> 00:18:12.060 der idealerweise nachfragt, 00:18:12.160 --> 00:18:12.980 ein Telefonat anbietet 00:18:12.980 --> 00:18:14.440 oder das Problem bei Bedarf eskaliert. 00:18:15.720 --> 00:18:16.800 Kein Warten mehr darauf, 00:18:16.900 --> 00:18:17.780 dass jemand im Backoffice 00:18:17.780 --> 00:18:18.500 einen Bericht erstellt 00:18:18.500 --> 00:18:19.160 und Wochen später 00:18:19.160 --> 00:18:20.520 unzufriedene Kunden bemerkt. 00:18:21.380 --> 00:18:21.820 Umgekehrt, 00:18:21.840 --> 00:18:23.180 wenn jemand fünf Sterne vergibt, 00:18:23.340 --> 00:18:24.280 warum nutzen Sie das nicht 00:18:24.280 --> 00:18:25.260 als Auslöser für eine 00:18:25.260 --> 00:18:26.120 Empfehlungsanfrage, 00:18:26.240 --> 00:18:27.320 eine Bewertungsaufforderung 00:18:27.320 --> 00:18:28.200 oder einen gut platzierten 00:18:28.200 --> 00:18:28.840 Cross-Cell? 00:18:29.260 --> 00:18:29.540 Cell. 00:18:30.540 --> 00:18:31.400 Mit ein paar Bedingungen 00:18:31.400 --> 00:18:32.360 in Ihrem bestehenden Ablauf 00:18:32.360 --> 00:18:33.600 führt jede Antwort zum Treibstoff 00:18:33.600 --> 00:18:34.320 für den nächsten Schritt, 00:18:34.540 --> 00:18:35.620 nicht nur zu einer Fußnote. 00:18:36.580 --> 00:18:37.340 Feedback ist nicht nur 00:18:37.340 --> 00:18:37.940 etwas für Dashboard. 00:18:38.380 --> 00:18:38.840 Es ist nichts, 00:18:38.900 --> 00:18:39.620 was Sie zweimal im Jahr 00:18:39.620 --> 00:18:40.580 für Berichte hervorholen, 00:18:40.620 --> 00:18:41.060 um zu beweisen, 00:18:41.160 --> 00:18:41.660 dass Ihnen die Meinung 00:18:41.660 --> 00:18:42.680 der Kunden wichtig ist. 00:18:43.700 --> 00:18:44.340 In den am besten 00:18:44.340 --> 00:18:45.180 geführten Unternehmen 00:18:45.180 --> 00:18:46.680 verändern diese Antworten 00:18:46.680 --> 00:18:47.260 in Echtzeit, 00:18:47.560 --> 00:18:48.720 was Kunden von ihrem Unternehmen 00:18:48.720 --> 00:18:50.380 sehen, spüren und erhalten. 00:18:51.380 --> 00:18:52.280 Ein SaaS-Anbieter, 00:18:52.380 --> 00:18:53.680 der D3165 einsetzt, 00:18:53.800 --> 00:18:54.240 unterteilt es 00:18:54.240 --> 00:18:55.180 einen gesamten Kundenstamm 00:18:55.180 --> 00:18:56.260 nach Zufriedenheitswerten. 00:18:56.600 --> 00:18:57.420 Sie bemerken, 00:18:57.560 --> 00:18:58.360 dass unzufriedene Nutzer 00:18:58.360 --> 00:18:59.180 zusätzliches Onboarding 00:18:59.180 --> 00:18:59.920 und leichten Zugang 00:18:59.920 --> 00:19:00.840 zu menschlicher Hilfe brauchten, 00:19:00.920 --> 00:19:01.820 während zufriedene Nutzer 00:19:01.820 --> 00:19:03.100 offen für fortgeschrittene Tipps, 00:19:03.160 --> 00:19:03.900 Upsells oder sogar 00:19:03.900 --> 00:19:04.980 Beta-Einladungen waren. 00:19:06.860 --> 00:19:07.440 Sobald Sie die 00:19:07.440 --> 00:19:08.120 Follow-Up-Abläufe 00:19:08.120 --> 00:19:08.820 auf die tatsächlichen 00:19:08.820 --> 00:19:09.600 Umfrageergebnisse 00:19:09.600 --> 00:19:10.640 statt auf statische Segmente 00:19:10.640 --> 00:19:11.140 abstimmten, 00:19:11.260 --> 00:19:12.540 senkten Sie die Kundenabwanderung 00:19:12.540 --> 00:19:13.380 in nur sechs Monaten 00:19:13.380 --> 00:19:14.480 um 8-10%. 00:19:14.480 --> 00:19:15.940 Es ging nicht darum, 00:19:16.020 --> 00:19:17.060 herzlich Ihre E-Mails zu schreiben 00:19:17.060 --> 00:19:18.040 oder zusätzliche Follow-Ups 00:19:18.040 --> 00:19:18.400 anzuhängen, 00:19:18.480 --> 00:19:18.940 sondern jedes Mal 00:19:18.940 --> 00:19:19.600 auf das zu reagieren, 00:19:19.660 --> 00:19:20.380 was der jeweilige Kunde 00:19:20.380 --> 00:19:21.340 tatsächlich mitgeteilt hat. 00:19:22.500 --> 00:19:23.340 Diese Lernschleifen 00:19:23.340 --> 00:19:24.120 einzubauen bedeutet, 00:19:24.240 --> 00:19:24.920 genauer hinzuschauen, 00:19:24.980 --> 00:19:25.460 was funktioniert 00:19:25.460 --> 00:19:26.520 und was die Leute dazu bringt, 00:19:26.600 --> 00:19:27.140 abzuspringen. 00:19:27.680 --> 00:19:28.000 Hier kommt 00:19:28.000 --> 00:19:29.360 A-Leish-B-Testing ins Spiel. 00:19:30.440 --> 00:19:31.420 Sie können Feedback nutzen, 00:19:31.520 --> 00:19:32.000 um zu testen, 00:19:32.060 --> 00:19:33.100 ob eine andere Betreffzeile 00:19:33.100 --> 00:19:33.720 oder Sendezeit 00:19:33.720 --> 00:19:34.560 zum Eröffnungen führt 00:19:34.560 --> 00:19:35.280 oder zwei Versionen 00:19:35.280 --> 00:19:35.900 von Follow-Ups 00:19:35.900 --> 00:19:36.900 nach einem Fall ausprobieren, 00:19:36.980 --> 00:19:37.320 um zu sehen, 00:19:37.400 --> 00:19:37.900 welche tatsächlich 00:19:37.900 --> 00:19:38.880 mehr Antworten auslöst. 00:19:40.120 --> 00:19:41.020 Anstatt Experimente 00:19:41.020 --> 00:19:41.780 blind durchzuführen, 00:19:42.000 --> 00:19:42.720 nehmen Sie das Ergebnis 00:19:42.720 --> 00:19:43.520 höheres Engagement, 00:19:43.820 --> 00:19:44.420 weniger Beschwerden, 00:19:44.480 --> 00:19:45.340 sogar gesteigerter Umsatz 00:19:45.340 --> 00:19:46.520 und speisen es direkt 00:19:46.520 --> 00:19:47.280 in die Ablauflogik 00:19:47.280 --> 00:19:48.240 für die nächste Runde ein. 00:19:49.640 --> 00:19:50.100 Mit der Zeit 00:19:50.100 --> 00:19:51.000 wird Ihr System weniger 00:19:51.000 --> 00:19:52.140 zu einer Einmal-Einrichten- 00:19:52.140 --> 00:19:52.860 und Vergessen-Lösung, 00:19:52.940 --> 00:19:53.600 sondern eher zu einem 00:19:53.600 --> 00:19:54.500 lebendigen Organismus, 00:19:54.580 --> 00:19:55.220 der sich dem Tempo 00:19:55.220 --> 00:19:56.240 Ihrer Kunden anpasst. 00:19:58.000 --> 00:19:58.900 sind schwer zu erkennen, 00:19:59.280 --> 00:19:59.660 wenn man nicht 00:19:59.660 --> 00:20:00.580 die richtigen Kennzahlen 00:20:00.580 --> 00:20:01.160 im Blick hat. 00:20:02.200 --> 00:20:03.440 Genau hier kann die Einbindung 00:20:03.440 --> 00:20:04.160 der Ausgabedaten 00:20:04.160 --> 00:20:04.980 von Power Automate 00:20:04.980 --> 00:20:05.460 und Power BI 00:20:05.460 --> 00:20:06.360 einen großen Unterschied machen. 00:20:07.060 --> 00:20:08.080 Mit übersichtlichen Dashboards 00:20:08.080 --> 00:20:08.420 sehen Sie, 00:20:08.540 --> 00:20:09.240 welche Automatisierung 00:20:09.240 --> 00:20:09.840 geöffnet werden, 00:20:09.980 --> 00:20:11.120 welche echte Konversationen 00:20:11.120 --> 00:20:11.580 anstoßen 00:20:11.580 --> 00:20:12.720 und welche ins Leere laufen. 00:20:13.360 --> 00:20:14.160 Vielleicht bemerken Sie, 00:20:14.340 --> 00:20:15.280 dass Kunden abspringen, 00:20:15.440 --> 00:20:16.520 wenn sie zu viele Nachrichten 00:20:16.520 --> 00:20:17.400 pro Monat erhalten 00:20:17.400 --> 00:20:19.400 oder dass Umfrageanfragen steigen, 00:20:19.680 --> 00:20:20.540 wenn sie zwei Tage 00:20:20.540 --> 00:20:21.700 nach einem Supportfall 00:20:21.700 --> 00:20:23.360 statt sofort verschickt werden, 00:20:23.580 --> 00:20:23.940 headieren. 00:20:24.800 --> 00:20:25.720 Diese Feedback-basierten 00:20:25.720 --> 00:20:26.640 Anpassungen verbessern 00:20:26.640 --> 00:20:27.320 nicht nur die Zahlen, 00:20:27.420 --> 00:20:27.920 sie helfen Ihnen. 00:20:28.000 --> 00:20:28.620 Automatisierung 00:20:28.620 --> 00:20:29.700 von einer statischen Pipeline 00:20:29.700 --> 00:20:30.340 in einen Prozess 00:20:30.340 --> 00:20:31.420 kontinuierlicher Verbesserungen 00:20:31.420 --> 00:20:32.020 zu verwandeln. 00:20:32.660 --> 00:20:33.480 Das alles läuft 00:20:33.480 --> 00:20:34.460 auf eine einfache Wahrheit hinaus. 00:20:34.820 --> 00:20:35.680 Die beste Automatisierung 00:20:35.680 --> 00:20:36.580 ist eigentlich nie wirklich fertig. 00:20:37.300 --> 00:20:37.860 Stattdessen hört sie 00:20:37.860 --> 00:20:38.780 bei jedem Schritt genau zu 00:20:38.780 --> 00:20:39.200 und passt sich 00:20:39.200 --> 00:20:40.460 auf Basis echter Daten an.