WEBVTT 00:00:00.300 --> 00:00:06.420 Bereit für 10 Tage voller Microsoft 365 Co-Pilot, KI, Azure und den Menschen, die die Zukunft der Arbeit gestalten? 00:00:06.780 --> 00:00:06.920 Die. 00:00:07.600 --> 00:00:11.060 Diesen Januar ist die M365-Con zurück und wir legen noch eins drauf. 00:00:11.460 --> 00:00:12.340 Und wir legen noch eins drauf. 00:00:12.820 --> 00:00:18.180 Seien Sie dabei bei Live-Sessions, Praxis-Demos und Expertenwissen von MVPs und Branchengrößen weltweit, weltweit. 00:00:18.820 --> 00:00:19.840 Keine generischen Folien. 00:00:20.180 --> 00:00:21.280 Kein endloses Buzzword-Bingo. 00:00:22.040 --> 00:00:23.640 Wir gehen die echten Herausforderungen an. 00:00:23.760 --> 00:00:28.560 Co-Pilot Studio, KI-Agenten, Fabric, Sicherheit, Governance und Automatisierung. 00:00:28.560 --> 00:00:34.280 Egal ob IT-Profi, Entwickler oder Führungskraft, es gibt Sessions, die speziell auf Sie zugeschnitten sind. 00:00:35.500 --> 00:00:40.020 An 10 vollen Tagen können Sie diverse Technologien erkunden und sich mit einer globalen Community vernetzen. 00:00:40.880 --> 00:00:44.160 Schauen Sie live zu und nehmen Sie praktische Erkenntnisse mit in Ihr Unternehmen. 00:00:45.160 --> 00:00:48.900 Januar 2027. 10 Tage. Eine Microsoft Community. 00:00:49.400 --> 00:00:50.460 Die Registrierung ist jetzt eröffnet. 00:00:51.760 --> 00:00:52.940 Sichern Sie sich noch heute Ihren Plan. 00:00:52.940 --> 00:00:58.100 Besuchen Sie m2antome60.com.tet 00:00:58.100 --> 00:01:04.440 Melden Sie sich jetzt auf m3antome.net an. Wir sehen uns live im Januar. 00:01:05.280 --> 00:01:11.660 Ein Kunde stellt eine einfache Frage, doch der Mitarbeiter muss alte E-Mails, freigegebene Ordner und fremde Tabellen durchsuchen, während der Kunde in der Leitung wartet. 00:01:11.660 --> 00:01:15.220 Hier kommt das Wissensmanagement von Dynamics 365 Spiel. 00:01:15.520 --> 00:01:18.060 Stellen Sie es sich als gemeinsamen Aktenschrank für Ihr Support-Team vor. 00:01:18.880 --> 00:01:21.440 Freigegebene Antworten liegen an einem Ort statt nur in den Köpfen der Mitarbeit. 00:01:22.020 --> 00:01:25.460 Es ist eine zentrale Bibliothek, in der jeder Artikel geprüft und freigegeben wird, bevor das Team erreicht. 00:01:26.420 --> 00:01:30.160 Ich bin Norko Peters von M365FM und das ist ein Microsoft Knowledge Nugget. 00:01:30.660 --> 00:01:34.400 Sie werden sehen, wie Artikel Suche, Zugriff, Feedback und tägliche Supportarbeit ineinander greifen. 00:01:35.320 --> 00:01:37.760 Doch zuerst zeige ich Ihnen das eigentliche Problem, das hier gelöst wird. 00:01:38.220 --> 00:01:39.240 Es ist größer, als Sie vielleicht denken. 00:01:40.680 --> 00:01:42.400 Warum Teams eine gemeinsame Wissensdatenbank braucht. 00:01:43.740 --> 00:01:45.920 Stellen Sie sich vor, ein neuer Support-Mitarbeiter fängt am Montag an. 00:01:46.220 --> 00:01:53.420 Am Dienstag, nach nur zwei Tagen, beantwortet er bereits Fragen zu Retouren, Abrechnungen, Kontozugriffen und Produktregeln, für die er erfahrenes Team Jahre gebraucht hat. 00:01:54.180 --> 00:01:56.400 Er bittet vielleicht einen Kollegen um Hilfe, doch der ist womöglich beschäftigt. 00:01:56.920 --> 00:01:59.460 Und wenn er ihn dennoch unterbricht, verliert der Kollege den Fokus auf seine eigene Arbeit. 00:01:59.820 --> 00:02:01.000 Also durchsucht er alte E-Mails. 00:02:01.000 --> 00:02:05.060 Doch eine E-Mail von vor zwei Jahren kann eine Antwort enthalten, die heute aufgrund geänderter Richtlinien falsch ist. 00:02:05.560 --> 00:02:08.100 So wächst Support-Wissen, ohne dass es jemand geplant hat. 00:02:08.760 --> 00:02:09.920 Es ist chaotisch und unzuverlässig. 00:02:10.320 --> 00:02:11.420 Einer macht sich Notizen am Dokument. 00:02:12.080 --> 00:02:14.300 Ein anderer speichert nützliche Nachrichten in einem E-Mail-Ordner. 00:02:14.880 --> 00:02:18.040 Wieder jemand anderes weiß es einfach, weil er das gleiche Kundenproblem schon 50 Mal gelöst hat. 00:02:18.640 --> 00:02:21.360 Die Antwort existiert zwar, aber das Finden kostet wertvolle Zeit. 00:02:21.860 --> 00:02:23.400 Und diese Zeit summiert sich im gesamten Team. 00:02:23.980 --> 00:02:26.040 Während der Mitarbeiter sucht, wächst der Frust beim Kunden. 00:02:26.600 --> 00:02:28.000 Kunden bemerken diese Verzögerung sofort. 00:02:28.340 --> 00:02:30.320 Jede Sekunde der Stille fühlt sich wie eine Ewigkeit an. 00:02:30.320 --> 00:02:31.620 Sie hören Tippgeräusche dann. 00:02:31.920 --> 00:02:33.300 Darf ich Sie einen Moment in die Warteschleife legen? 00:02:33.760 --> 00:02:38.720 Oder schlimmer, Sie erhalten eine Vermutung, weil der Mitarbeiter helfen möchte, aber keine verlässliche Antwort parat hat. 00:02:39.400 --> 00:02:39.840 Das möchte niemand. 00:02:40.200 --> 00:02:43.400 Die Sache ist die, dem modernen Kunden ist es egal, wie ihr Team intern organisiert ist. 00:02:43.720 --> 00:02:45.340 Er möchte einfach jedes Mal eine konsistente Antwort. 00:02:45.960 --> 00:02:47.200 Der Kundenservice ist schnelllebig. 00:02:47.420 --> 00:02:50.760 Und die Menschen erwarten dieselbe Antwort, egal ob sie anrufen, mailen, chatten oder ihre Website besuchen. 00:02:50.760 --> 00:02:56.760 Wenn ein Mitarbeiter eine Rückgaberichtlinie anders erklärt als ein anderer, sieht der Kunde kein internes Wissensproblem. 00:02:59.640 --> 00:03:01.260 Er sieht ein Unternehmen, das sich nicht einig ist. 00:03:02.080 --> 00:03:05.220 Eine gemeinsame Wissensdatenbank bietet dem Team eine zentrale geprüfte Anlaufstelle. 00:03:05.600 --> 00:03:09.860 Statt sich also auf das Gedächtnis zu verlassen, finden die Mitarbeiter Anleitungen, die vom Unternehmen geprüft und freigegeben wurden. 00:03:10.320 --> 00:03:13.260 Das bedeutet, dass die Antwort konsistent bleibt, selbst wenn verschiedene Personen den Kunden betreuen. 00:03:13.740 --> 00:03:15.080 Das hilft auch erfahrenen Mitarbeitern. 00:03:15.520 --> 00:03:16.120 Denken Sie einmal darüber. 00:03:16.120 --> 00:03:19.620 Wenn Sie der Experte für Retouren sind, beantworten Sie dieselbe Frage dreimal am Tag. 00:03:20.100 --> 00:03:21.420 Das ist eine Verschwendung Ihres Fachwissens. 00:03:21.760 --> 00:03:25.500 Wenn dieselbe Frage täglich auftaucht, kann ein Experte Stunden damit verbringen, dieselbe Antwort zu wiederholen. 00:03:25.800 --> 00:03:30.020 Mit einem guten Artikel schreibt man die Anleitung einmal, überprüft sie bei Änderungen und lässt das ganze Team darauf zugreifen. 00:03:30.440 --> 00:03:33.000 Der Fokus verlagert sich vom Wiederholen von Antworten hin zu deren Verbesserung. 00:03:33.320 --> 00:03:34.860 Sie werden außerdem Muster deutlicher erkennen. 00:03:35.180 --> 00:03:39.540 Wenn zehn Kunden fragen, wie sie eine Lieferadresse ändern können, könnten die Anweisungen auf der Website unklar sein. 00:03:40.020 --> 00:03:44.100 Wenn Mitarbeiter ständig nach einer Abrechnungsregel suchen und diese nicht finden, weiß das Team, dass ein Artikel fehlt. 00:03:44.100 --> 00:03:46.160 Wiederholte Fragen sind nicht einfach nur störend. 00:03:47.360 --> 00:03:52.380 Sie zeigen Ihnen, wo Kunden und Mitarbeiter nicht weiterkommen und liefern eine praktische Liste von Themen, die klare Anleitungen benötigen. 00:03:52.800 --> 00:04:01.560 Eine Wissensdatenbank wird zum Arbeitsgedächtnis des Unternehmens und hält nützliches Know-how verfügbar, wenn jemand Urlaub hat, den Job wechselt, dem Team beitritt oder an einem arbeitsreichen Nachmittag ein Detail vergisst. 00:04:02.060 --> 00:04:04.320 Das bedeutet nicht, dass jede Antwort zu einem langen Dokument werden soll. 00:04:04.800 --> 00:04:10.540 Tatsächlich verursachen lange Dokumente oft dasselbe Problem erneut, weil die Leute den Einsatz oder Schritt, den sie brauchen, trotzdem nicht finden. 00:04:10.540 --> 00:04:16.080 Gutes Wissen bietet den Leuten eine direkte Antwort, klare Schritte und genügend Kontext, um die Situation sicher zu bewältigen. 00:04:16.840 --> 00:04:23.280 Dynamics 365 Knowledge Management bringt dieses gemeinsame Gedächtnis also in dieselbe Kundenservice-Welt, in der ihr Support-Team täglich arbeitet. 00:04:24.560 --> 00:04:26.220 Es ist kein zusätzliches Tool, das man erst lernen muss. 00:04:26.660 --> 00:04:28.960 Es ist in die Tools eingebettet, die die Mitarbeiter bereits täglich verwenden. 00:04:29.920 --> 00:04:32.400 Was Dynamics 365 Knowledge Management eigentlich ist? 00:04:33.240 --> 00:04:35.960 Was bringt Ihnen Dynamics 365 Knowledge Management also tatsächlich? 00:04:35.960 --> 00:04:37.420 Ist die einfachste Definition. 00:04:37.920 --> 00:04:43.760 Es bietet Ihrem Team einen zentralen Ort, um Hilfeartikel zu erstellen, zu organisieren, zu prüfen, zu finden, zu finden und zu verbessern direkt während der Kundenbetreuung. 00:04:44.360 --> 00:04:45.940 Ein Artikel ist eine fokussierte Anleitung. 00:04:46.520 --> 00:04:48.720 Er könnte Fragen beantworten wie, wie ändere ich meine Rechnungsadresse? 00:04:49.560 --> 00:04:54.440 Oder erklären, was er Mitarbeiter vor der Genehmigung einer Rückerstattung prüfen sollte, inklusive Link zur Richtlinie und Schritten für Sonderfälle. 00:04:55.220 --> 00:04:58.100 Dies ist kein einfacher freigegebener Ordner voller Word-Dateien und PDFs. 00:04:58.100 --> 00:05:02.620 Ein Ordner kann zwei Informationen speichern, aber meist müssen Sie den Dateinamen kennen, um die Antwort zu finden. 00:05:03.660 --> 00:05:05.380 Das Wissensmanagement von Dynamics 365. 00:05:05.960 --> 00:05:09.600 365 funktioniert eher wie eine Auskunftsstelle in Ihrer Kundendienstabteilung. 00:05:10.280 --> 00:05:14.220 Jede Antwort hat einen Titel, ein Thema und Schlagworte, damit die richtige Person Sie bei Bedarf findet. 00:05:14.660 --> 00:05:15.880 Denken Sie an ein großes Bürogebäude. 00:05:16.300 --> 00:05:20.600 Ihr Support-Team arbeitet an den Kundendienstplätzen und kümmert sich um Anrufe, E-Mails und Anfragen. 00:05:21.240 --> 00:05:23.180 Ganz in der Nähe befindet sich ein besetzter Informationsschalter. 00:05:23.560 --> 00:05:29.180 Hinter diesem Schalter stehen klar beschriftete Ordner mit Antworten zu Abrechnung, Lieferung, Kontozugriff, Produkteinrichtung und Unternehmensregeln. 00:05:30.480 --> 00:05:32.120 Dieser Informationsschalter ist Ihre Wissensdatenbank. 00:05:32.120 --> 00:05:36.300 Die darin enthaltenen Artikel gleichen diesen Ordnern, sind aber nicht alle gleich verfasst. 00:05:37.020 --> 00:05:40.860 Ein einfacher Artikel beginnt vielleicht mit einer kurzen Antwort für den Mitarbeiter, gefolgt von den genauen Schritten. 00:05:41.600 --> 00:05:46.700 Ein anderer enthält vielleicht links zu einer Wichtlinie ein Screenshot der Kundensicht oder einen verwandten Artikel für die nächste wahrscheinliche Frage. 00:05:47.860 --> 00:05:49.400 Das Ziel ist dabei nicht, ein Lehrbuch zu schreiben. 00:05:49.400 --> 00:05:56.100 Es geht darum, jemandem zu helfen, ein Kundenproblem korrekt zu lösen, ohne fünf Seiten lesen zu müssen, die nur teilweise für den vorliegenden Fall relevant sind. 00:05:56.800 --> 00:06:00.660 Dies ist direkt mit der Arbeit verknüpft, die Mitarbeiter bereits in Dynamics 365 Customer Service leisten. 00:06:01.400 --> 00:06:07.740 Wenn ein Mitarbeiter einen Kundenfall öffnet, muss er den Arbeitsbereich nicht verlassen, eine andere Seite aufrufen und mühsam alte Dokumente durchsuchen. 00:06:08.720 --> 00:06:12.720 Sie können nach Wissen suchen, während Sie das Kundenproblem lesen und dann die passende Anleitung öffnen. 00:06:13.520 --> 00:06:14.600 Es hält den Gesprächslos am Laufen. 00:06:14.600 --> 00:06:19.320 Ein Fall sagt dem Mitarbeiter, was passiert ist und ein Wissensartikel hilft bei der Entscheidung, was als nächstes zu tun. 00:06:19.680 --> 00:06:24.420 Kombiniert man beides, hat die helfende Person den Kontext und die genehmigten Anleitungen an einem Ort, an Ort. 00:06:24.900 --> 00:06:27.120 Manches Wissen ist jedoch nur für den internen Gebrauch im Unternehmen gespielt. 00:06:27.460 --> 00:06:33.920 Zum Beispiel könnte ein Artikel interne Prüfungen erklären, bevor ein Mitarbeiter Kontodaten ändert oder Schritte zur Weiterleitung schwieriger Fälle auflisten. 00:06:34.540 --> 00:06:36.200 Kunden sollten solche internen Anleitungen nie mehr sehen. 00:06:36.680 --> 00:06:39.860 Andere Artikel können Kundenfragen direkt über ein Self-Service-Portal beantworten. 00:06:39.860 --> 00:06:46.200 Ein Kunde könnte nach Anleitungen zur Aktualisierung von Kontaktdaten, zum Verständnis einer Rechnung oder zum Zurücksetzen eines Passworts suchen, bevor er den Support kommt. 00:06:46.540 --> 00:06:48.120 Dasselbe Wissenssystem, verschiedene Zielgruppen. 00:06:48.500 --> 00:06:52.400 Das bedeutet, Ihr Team kann steuern, welche Artikel Agenten lesen können und welche Artikel für Kunden bestimmt sind. 00:06:52.980 --> 00:06:59.180 Die öffentliche Version sollte kundenfreundliche Formulierungen und sichere Anweisungen enthalten, während die interne Version Arbeitsschritte umfasst, die nur das Personal benötigt. 00:06:59.800 --> 00:07:03.640 Viele Leute denken, Wissensmanagement sei nur etwas für riesige Callcenter mit hunderten von Mitarbeitern. 00:07:04.080 --> 00:07:06.080 Aber ein kleines Support-Team kann genauso sehr davon profitieren. 00:07:06.220 --> 00:07:09.040 Wenn vier Leute dieselben Fragen beantworten, benötigen sie dennoch klarer. 00:07:09.400 --> 00:07:15.440 Tatsächlich spürt ein kleineres Team den Mangel oft schneller, da schon der einwöchige Ausfall einer Person viel praktisches Know-how mit sich nehmen kann. 00:07:16.740 --> 00:07:23.620 Das Dynamics 365 Wissensmanagement gibt diesem Know-how ein Zuhause, eine Struktur und eine Möglichkeit, es bei der Arbeit mit Kunden direkt einzusetzen. 00:07:24.200 --> 00:07:29.620 Verfolgen wir nun eine einzige Frage von dem Moment an, in dem jemand eine fehlende Antwort bemerkt, bis zu dem Punkt, an dem sich das Team darauf verlassen kann. 00:07:29.880 --> 00:07:31.440 Das ist die Lebensdauer eines Wissensartikels. 00:07:32.220 --> 00:07:33.900 Ein Wissensartikel beginnt meistens mit einer Lücke. 00:07:33.900 --> 00:07:39.600 Vielleicht erhält ein Agent eine Frage zu einer Produktrückgabe, durchsucht die Wissensdatenbank und findet nichts, worauf er vertrauen kann. 00:07:40.180 --> 00:07:43.860 Oder die gleiche Frage taucht immer wieder in Tickets auf, aber jeder Agent bearbeitet sie ein wenig anders. 00:07:44.200 --> 00:07:45.380 Das ist der Moment, Artikel zu erstellen. 00:07:45.380 --> 00:07:50.620 Beginnen Sie mit den Wörtern, die Kunden tatsächlich verwenden, denn diese werden oft auch von Agenten in die Suche eingegeben. 00:07:51.160 --> 00:07:53.360 Wenn Kunden fragen, warum sehe ich meine Rückerstattung nicht? 00:07:53.740 --> 00:07:59.540 Bietet ein Titel wie Status einer Kundenrückerstattung, prüfen dem Team einen viel besseren Startpunkt als etwas vages wie Finanzprozess. 00:08:00.060 --> 00:08:01.380 Halten Sie zudem die erste Antwort kurz. 00:08:01.600 --> 00:08:05.820 Ein Agent unter Zeitdruck muss den Kernpunkt schnell erfassen und Details nur bei Bedarf nachlesen. 00:08:05.820 --> 00:08:12.920 Ein Artikel könnte also mit einem Satz beginnen, der erklärt, wann eine Rückerstattung erscheinen sollte, gefolgt von Prüfungen, die der Agent vor der Antwort an den Kunden durchführen muss. 00:08:13.540 --> 00:08:15.540 Schreiben Sie dann die Schritte in der Reihenfolge auf, in der Sie benötigt werden. 00:08:15.840 --> 00:08:17.000 Was sollte der Agent zuerst prüfen? 00:08:17.460 --> 00:08:18.480 Welchen Bildschirm sollte er öffnen? 00:08:19.060 --> 00:08:20.840 Welche Informationen muss er beim Kunden bestätigen? 00:08:21.240 --> 00:08:23.240 Wann sollte er aufhören und den Fall an ein anderes Team weiterleiten? 00:08:24.100 --> 00:08:25.460 Klare Schritte beseitigen Rätsel rein. 00:08:26.040 --> 00:08:29.840 Ein guter Artikel unterscheidet außerdem zwischen dem, was der Kunde tun kann und dem, was neue Mitarbeiter tun darf. 00:08:30.340 --> 00:08:35.540 Sie könnten einen Link zu einer öffentlichen Hilfeseite für den Kunden einfügen, während die interne Version erklärt, was der Agent im Hintergrund prüfen sollte, 00:08:35.540 --> 00:08:36.740 bevor er den Fall schließt. 00:08:37.540 --> 00:08:41.580 Bilder können ebenfalls helfen, besonders wenn jemand eine Schaltfläche finden oder eine Meldung auf dem Bildschirm erkennen muss. 00:08:42.040 --> 00:08:43.620 Fügen Sie aber keine Bilder nur zum Füllen von Platten. 00:08:43.900 --> 00:08:46.220 Wenn ein Bild nicht dabei hilft, einen Schritt zu erledigen, lassen Sie es weg. 00:08:46.920 --> 00:08:51.020 Bildschirmanzeigen ändern sich und jedes Bild bedeutet einen weiteren Punkt, den der Artikelverantwortliche aktuell halten muss. 00:08:51.760 --> 00:08:54.060 Sobald der Entwurf die richtige Antwort enthält, benötigt er Schlagworte. 00:08:54.980 --> 00:08:59.120 Kategorien informieren über allgemeine Themen wie Abrechnung, Lieferung, Konten oder Produkteinrichtung. 00:08:59.980 --> 00:09:02.760 Schlüsselwörter erfassen die verschiedenen Begriffe, die Nutzer für dasselbe Problem verwenden. 00:09:02.760 --> 00:09:05.820 Ein Kunde sagt vielleicht Geld zurück, während ein Mitarbeiter nach Rückerstattung sucht. 00:09:06.240 --> 00:09:07.480 Beide sollten zum selben Artikel führen. 00:09:08.020 --> 00:09:08.980 Auch die Sprache spielt eine Rolle. 00:09:09.380 --> 00:09:14.980 Wenn Ihr Team Kunden in mehreren Sprachen betreut, benötigt jede Zielgruppe Anleitungen, die Sie sicher lesen und anwenden kann. 00:09:16.060 --> 00:09:22.680 Sie können zudem verwandte Produkte und Artikel verknüpfen, damit jemand nach Lösung eines Problems schnell die nächste Anleitung findet, ohne wieder von vorn beginnen zu müssen. 00:09:23.480 --> 00:09:24.300 Dann folgt die Überprüfung. 00:09:24.300 --> 00:09:29.540 Die Person, die einen Artikel schreibt, versteht das Kundenproblem vielleicht sehr gut, kennt aber eventuell nicht die dahinter stehende Richtlinie der Richtlinie. 00:09:30.040 --> 00:09:32.180 Ein Fachexperte prüft, ob der Ratschlag korrekt ist. 00:09:33.000 --> 00:09:36.640 Ein Artikelverantwortlicher entscheidet, ob der Inhalt einsatzbereit ist und wer ihn lesen darf. 00:09:37.360 --> 00:09:39.040 Dieser Schritt schützt sowohl das Team als auch den Kunden. 00:09:39.580 --> 00:09:45.400 Dellen Sie sich vor, ein Mitarbeiter schreibt hilfreiche Schritte zur Adressänderung, lässt dabei aber eine laut Unternehmensrichtlinie erforderliche Identitätsprüfung aus. 00:09:45.680 --> 00:09:50.520 Der Artikel mag klar und freundlich klingen, könnte aber ein Sicherheitsproblem verursachen, wenn er genauso befolgt wird. 00:09:50.520 --> 00:09:53.880 Die Freigabe fängt dies ab, bevor der Artikel den Service Desk erreicht. 00:09:54.240 --> 00:09:57.280 Nach der Freigabe veröffentlichen Sie den Artikel für die richtige Zielgruppe. 00:09:57.500 --> 00:09:58.920 Einige Artikel sind nur für Mitarbeiter bestimmt. 00:09:59.560 --> 00:10:01.680 Andere können auf einer Kundenselbstbedienungsseite erscheinen. 00:10:02.280 --> 00:10:04.800 Dieselbe Kundenfrage erfordert möglicherweise zwei Versionen. 00:10:05.060 --> 00:10:09.020 Interne Anweisungen für das Personal und einfache, sichere Schritte, die Kunden selbst ausführen können. 00:10:09.760 --> 00:10:11.440 Doch die Veröffentlichung ist nicht das Ziel. 00:10:11.920 --> 00:10:15.520 Produkte ändern sich, Unternehmensregeln ändern sich, eine Schaltfläche wandert, ein Zahlungsprozess ändert sich. 00:10:15.520 --> 00:10:20.240 Wenn niemand den Artikel prüft, kann die richtige Antwort von gestern im nächsten Monat jemanden in die Irre führen. 00:10:20.760 --> 00:10:23.300 Deshalb benötigen Artikel einen verantwortlichen und ein Überprüfungsdatum. 00:10:23.520 --> 00:10:26.460 Stellen Sie sich jeden Artikel wie eine Papierakte vor, die über ein Service Desk wandert. 00:10:26.860 --> 00:10:29.280 Zuerst erhält sie ein klares Etikett, damit man sie finden kann. 00:10:29.840 --> 00:10:31.320 Dann stempelt ein Experte sie als geprüfter. 00:10:31.740 --> 00:10:34.260 Sie landet im aktuellen Aktenordner, wo sich das Personal darauf verlassen kann. 00:10:34.760 --> 00:10:38.080 Wenn sich der Prozess ändert, lassen Sie nicht die alte Akte neben der neuen auf dem Schreibtisch liegen. 00:10:38.560 --> 00:10:43.540 Sie aktualisieren den Artikel, verfolgen die vorherige Version und archivieren Inhalte, die nicht mehr in die tägliche Arbeit gehören. 00:10:43.600 --> 00:10:47.240 So wird sichergestellt, dass niemand eine veraltete Antwort wählt, nur weil sie zufällig zuerst angezeigt wurde. 00:10:47.540 --> 00:10:49.440 Durch diesen Kreislauf wird eine Wissensdatenbank immer besser. 00:10:49.440 --> 00:10:55.240 Erkennen Sie fehlende Antworten, verfassen Sie klare Anleitungen, prüfen und veröffentlichen Sie diese und überarbeiten Sie sie bei Änderungen. 00:10:56.180 --> 00:11:00.280 Doch selbst der beste Artikel hilft niemandem, wenn er verborgen bleibt, während ein Kunde eine Antwort benötigt. 00:11:01.960 --> 00:11:04.060 Wissen finden, während man einem Kunden hilft. 00:11:04.900 --> 00:11:06.060 Wie sieht es also in der Praxis aus? 00:11:06.060 --> 00:11:08.920 Hier zeigt sich der wahre Wert des Systems. 00:11:10.200 --> 00:11:14.020 Ein Kunde kontaktiert den Support, weil er eine Position auf seiner letzten Rechnung nicht versteht. 00:11:15.060 --> 00:11:19.520 Er ist frustriert und will sofort eine Antwort, während der Mitarbeiter den Vorgang in Dynamics Light 365 geöffnet hat. 00:11:20.120 --> 00:11:25.760 Der Fall liefert dem Mitarbeiter nützliche Kontextdaten, das Kundenkonto, die Art der Gebühr und die Beschreibung des Problems durch den Kunden. 00:11:25.760 --> 00:11:29.060 Vom selben Arbeitsbildschirm aus kann der Mitarbeiter die Wissensdatenbank durchsuchen. 00:11:29.420 --> 00:11:31.640 Er könnte nach doppelter Abbuchung oder Rechnungsfrage suchen. 00:11:32.460 --> 00:11:36.920 Die Suchmaschine durchsucht Artikeltitel, Inhalte, Kategorien und Labels, um passende Hilfestellungen für den Fall zu finden. 00:11:37.360 --> 00:11:38.600 Das erspart häufiges Hin- und Herwechsel. 00:11:38.780 --> 00:11:46.140 Ohne diese Integration müsste ein Mitarbeiter einen Begriff kopieren, eine externe Seite öffnen, ein Laufwerk durchsuchen und hoffen, dass die Antwort noch aktuell ist. 00:11:46.140 --> 00:11:51.460 Doch wenn das Wissen direkt mit dem Kundenservice verbunden ist, beginnt die Suche genau dort, wo die Arbeit stattfindet. 00:11:51.920 --> 00:11:54.180 Nun, eine lange Liste von Ergebnissen löst das Problem nicht. 00:11:54.800 --> 00:11:57.260 Ein Mitarbeiter braucht nicht zehn Artikel, die vage die Abrechnung erwähnen. 00:11:57.840 --> 00:12:04.300 Er benötigt einen aktuellen Artikel, der die genaue Gebühr, die zu prüfenden Schritte, die Formulierung gegenüber dem Kunden und die Weiterleitung des Falls erklärt. 00:12:05.140 --> 00:12:07.420 Ein gutes Ergebnis ist besser als ein Stapel, fast passender Treffen. 00:12:07.720 --> 00:12:10.520 Deshalb sind klare Artikeltitel und nützliche Suchbegriffe so entscheidend. 00:12:10.860 --> 00:12:14.660 Ein Artikel mit dem Titel Abrechnungsinformationen bietet den Mitarbeitern kaum hilfreiche Ansätze. 00:12:14.660 --> 00:12:22.000 Ein Titel wie Erklärung einer doppelten monatlichen Abogebühr zeigt dem Mitarbeiter sofort, ob er die richtige Anleitung gefunden hat. 00:12:23.340 --> 00:12:24.760 Kategorien schränken die Suche ebenfalls ein. 00:12:25.140 --> 00:12:30.720 Kategorien wie Abrechnung, Kontozugriff, Lieferung, Retouren und Produkteinrichtung dienen als grobe Wegweiser. 00:12:32.160 --> 00:12:37.560 Soweit der Mitarbeiter den richtigen Bereich gefunden hat, helfen der Artikeltitel und die ersten Zeilen bei der Entscheidung, ob der Artikel zur Kundensituation passen. 00:12:37.880 --> 00:12:41.200 Dynamics 365 kannst du dem Artikel vorschlagen, die auf dem Inhalt des Falls basieren. 00:12:41.200 --> 00:12:45.580 Das klingt hilfreich und kann es auch sein, doch das System ersetzt nicht den Menschen, der den Fall liest. 00:12:46.280 --> 00:12:50.340 Ein vorgeschlagener Artikel stimmt vielleicht mit einem Wort aus der Kundenanfrage überein, verfehlt aber das eigentliche Problem. 00:12:50.880 --> 00:12:54.660 Der Mitarbeiter muss die Anleitung trotzdem lesen, die Kontodetails prüfen und entscheiden, ob sie anwendbar ist. 00:12:55.260 --> 00:12:57.680 Dähen Sie es sich wie bei einem Quiz vor, bei dem man ein paar Antwortmöglichkeiten hält. 00:12:57.980 --> 00:13:01.320 Die Antworten grenzen die Arbeit ein, aber muss dann noch diejenige auswählen, die zur Frage passen. 00:13:01.880 --> 00:13:07.000 Im Kundenservice verhält es sich genauso, insbesondere wenn Abrechnungsregeln, Kontohistorie oder besondere Kundenbedürfnisse den nächsten Schritt verändern. 00:13:07.000 --> 00:13:12.760 Der Mitarbeiter sucht nach der Art der Abbuchung und öffnet einen genehmigten Artikel über Doppelzahlungen. 00:13:13.500 --> 00:13:16.860 Der erste Teil weist ihn an zu prüfen, ob der Kunde mehr als ein aktives Abonnement hat. 00:13:17.720 --> 00:13:22.940 Danach wird erklärt, wie man die Zahlungsdaten bestätigt und was dem Kunden zu sagen ist, falls die zweite Abbuchung von einem anderen Konto stammte. 00:13:23.720 --> 00:13:26.460 Anschließend nennt der Artikel einen klaren nächsten Schritt, falls die Abbuchung tatsächlich geht. 00:13:26.960 --> 00:13:31.100 Vielleicht kann der Mitarbeiter eine Rückerstattung einleiten oder ein anderes Team muss erst den Zahlungsbeleg prüfen. 00:13:31.580 --> 00:13:34.320 Auf jeden Fall muss sich der Mitarbeiter während des Wartens keine Antwort ausdenken. 00:13:34.320 --> 00:13:39.440 Er folgt dem genehmigten Prozess des Unternehmens, erklärt das weitere Vorgehen und hält das Ergebnis im Vorrang fest. 00:13:39.880 --> 00:13:45.040 Der Kunde erhält eine klarere Antwort, der Mitarbeiter steht weniger unter Druck und das Team sieht, welche Anleitung zur Lösung beigetragen hat. 00:13:45.860 --> 00:13:48.600 Wissen hilft auch, bevor ein Kunde einen Mitarbeiter erreicht. 00:13:49.240 --> 00:13:52.480 Eine Selbstbedienungsplattform bietet Kunden einen Ort, um nach einfachen Antworten zu suchen, 00:13:52.640 --> 00:13:56.420 etwa zur Aktualisierung von Kontaktdaten zur Suche einer Rechnung oder zum Zurücksetzen des Kontozugriffs. 00:13:56.880 --> 00:14:01.320 Wenn die Anleitungen das Problem lösen, kann der Kunde weitermachen, ohne eine Supportanfrage zu eröffnen. 00:14:01.940 --> 00:14:04.060 Das bedeutet nicht, dass jedes Anliegen in den Selbstbedienungsbereich gehört. 00:14:04.640 --> 00:14:10.520 Ein gesperrtes Konto mit ungewöhnlicher Aktivität, eine strittige Zahlung oder ein Kunde, der persönliche Hilfe benötigt, erfordern immer noch eine echte Person. 00:14:11.080 --> 00:14:15.740 Wissensmanagement unterstützt einen guten Service, macht aber die Kundenbetreuung nicht zu einer Liste vorgefertigter Antworten. 00:14:15.980 --> 00:14:17.360 Mitarbeiter hören weiter dazu, nutzen die Urteile. 00:14:17.740 --> 00:14:21.180 Die Wissensdatenbank bietet Ihnen einen vertrauenswürdigen Ausgangspunkt genau dann, wenn der Kunde ihn braucht. 00:14:21.320 --> 00:14:24.740 Aber diese Bibliothek bleibt nur nützlich, wenn jemand die Inhalte klar, sicher und aktuell hält. 00:14:26.380 --> 00:14:28.400 Wissen präzise, sicher und netzlich halten. 00:14:28.400 --> 00:14:32.220 Eine Wissensdatenbank kann überraschend schnell und zuverlässig werden. 00:14:32.740 --> 00:14:37.500 Jemand veröffentlicht eine hilfreiche Antwort, ein Prozess ändert sich sechs Monate später und niemand kehrt zu dem Artikel zurück. 00:14:37.920 --> 00:14:42.860 Die alten Schritte bleiben leicht zu finden, also folgen die Mitarbeiter Ihnen weiterhin, da sie annehmen, dass die veröffentlichte Anleitung noch korrekt ist. 00:14:42.860 --> 00:14:50.100 Deshalb braucht jeder Artikel einen klaren Verantwortlichen, jemanden der Fakten prüfen, Inhalte aktualisieren und entscheiden kann, wann ein Artikel nicht mehr verwendet werden sollte. 00:14:50.720 --> 00:14:52.780 Der Artikelverantwortliche muss nicht jedes Wort alleine schreiben. 00:14:53.560 --> 00:14:55.240 Ein Support-Mitarbeiter entdeckt vielleicht das Problem. 00:14:55.420 --> 00:14:59.220 Ein Produkte am Mitglied kennt die Produktregel und ein Finanzexperte bestätigt einen Abrechnungsschritt. 00:14:59.840 --> 00:15:03.560 Dennoch muss eine Person für den endgültigen Artikel verantwortlich sein und einen Überprüfungsplan ein. 00:15:03.960 --> 00:15:06.600 Ohne einen Verantwortlichen geht jeder davon aus, dass es jemand anderes korrigieren. 00:15:07.000 --> 00:15:10.200 Die Freigabe dient als Sicherheitsprüfung, bevor die Anleitung Mitarbeiter oder Kunden erreicht. 00:15:10.200 --> 00:15:17.680 Ein Entwurf enthält vielleicht die richtige Grundidee, lässt aber einen Schritt aus, der ein Konto schützt, eine Unternehmensrichtlinie befolgt oder eine Ausnahme korrekt behandelt. 00:15:18.320 --> 00:15:23.500 Das ist besonders wichtig, wenn ein Artikel erklärt, wie persönliche Daten geändert, Zahlung besprochen oder auf ein Konto zugegriffen wird. 00:15:23.640 --> 00:15:27.700 Ein Prüfer kontrolliert den Wortlaut, bestätigt den Prozess und entscheidet, ob der Artikel bereit ist. 00:15:28.080 --> 00:15:31.720 Das Team kann dann darauf vertrauen, dass ein genehmigter Artikel mehr als nur die Sicht einer Person widerspiegelt. 00:15:32.120 --> 00:15:33.220 Berechtigungen sind ebenfalls wichtig. 00:15:33.620 --> 00:15:37.860 Nicht jeder sollte jeden Artikel bearbeiten können und nicht jeder Artikel sollte für jeden Leser sichtbar sein. 00:15:37.860 --> 00:15:44.340 Ein Mitarbeiter benötigt vielleicht interne Anweisungen zur Prüfung eines Kundenkontos, während der Kunde nur sichere Schritte für die Eigenanwendung braucht. 00:15:45.540 --> 00:15:47.600 Dynamics 365 ist Ihnen, diesen Zugriff zu steuern. 00:15:47.960 --> 00:15:52.820 Sie können festlegen, wer Entwürfe schreibt, wer sie genehmigt, wer sie veröffentlicht und wer interne Inhalte sehen darf. 00:15:53.320 --> 00:15:57.620 So bleiben interne Arbeitsschritte von öffentlichen Seiten fern, wer Mitarbeiter dennoch erhalten, was sie für einen Fall benötigen. 00:15:58.280 --> 00:16:00.080 Dann müssen Sie auf die Personen hören, die die Artikel nutzen. 00:16:00.220 --> 00:16:04.080 Ein Mitarbeiter findet vielleicht einen Artikel, stellt aber fest, dass Schritt 4 nicht mehr mit dem Bildschirm übereinstimmt. 00:16:04.080 --> 00:16:08.660 Ein Kunde liest möglicherweise einen Selbstbedienungsartikel und kontaktiert dennoch den Support, weil die Anweisungen unklar sind. 00:16:09.240 --> 00:16:11.660 Jemand sucht vielleicht dreimal an und findet nichts, dass die Frage beantwortet. 00:16:12.420 --> 00:16:13.660 Diese Momente sind jetzt zwischen 7 Jahren. 00:16:14.020 --> 00:16:19.100 Feedback zeigt dem Content-Eigentümer, wo Anleitungen funktionieren, wo sie verwirren und wo ein neuer Artikel erforderlich sein könnte. 00:16:19.560 --> 00:16:20.980 Auch fehlgeschlagene Suchanfragen sind von Bitter. 00:16:21.440 --> 00:16:26.720 Wenn Nutzer immer wieder nach der Änderung der Lieferadresse suchen, aber kein Artikel erscheint, hat Ihnen die Wissensdatenbank eine Lücke offenbart. 00:16:27.400 --> 00:16:29.060 Wiederholte Fälle können auf dieselbe Lücke hinweisen. 00:16:29.060 --> 00:16:36.300 Wenn dasselbe Problem ständig beim Serviceteam landet, prüfen Sie, ob ein Artikel existiert, ob er auffindbar ist und ob die Schritte das Problem wirklich lösen. 00:16:37.100 --> 00:16:40.820 Die Antwort benötigt eventuell eine bessere Formulierung, einen klaren Titel oder einen neuen Prozess im Hintergrund. 00:16:41.220 --> 00:16:42.060 Halten Sie die Texte einfach. 00:16:42.540 --> 00:16:44.380 Verwenden Sie Titel, die das Problem des Kunden beschreiben. 00:16:44.740 --> 00:16:45.840 Behandeln Sie pro Artikel nur ein Thema. 00:16:46.460 --> 00:16:52.240 Schreiben Sie kurze Schritte in der Reihenfolge Ihrer Ausführungen und verwenden Sie einfache Sprache statt interner Begriffe, die nur langjährige Mitarbeiter verstehen. 00:16:52.940 --> 00:16:55.840 Ein Team kann hunderte Artikel veröffentlichen und die Mitarbeiter dennoch im Unklar lassen. 00:16:56.180 --> 00:16:56.960 Das Volumen ist nicht das Ziel. 00:16:56.960 --> 00:17:03.180 Nützliche aktuelle Antworten sind das Ziel und das erfordert regelmäßige Überprüfungen, klare Zuständigkeiten und Feedback von den Anwendern. 00:17:03.800 --> 00:17:05.700 Lassen Sie uns das alles in einer Kundensituation zusammenfassen. 00:17:06.600 --> 00:17:07.800 Ein einfaches Durchgängesbeispiel. 00:17:08.940 --> 00:17:10.460 Lassen Sie mich sie durch ein echtes Szenario führen. 00:17:11.000 --> 00:17:13.720 Ein Kunde ruft an, weil er nicht auf sein Online-Konto zugreifen kann. 00:17:14.280 --> 00:17:16.780 Er klickt auf den Link zum Zurücksetzen des Passworts, aber es kommt keine E-Mail an. 00:17:17.180 --> 00:17:18.420 Er versucht es erneut auch wieder beschrieben. 00:17:18.820 --> 00:17:21.960 Jetzt sind Sie wirklich frustriert, Sie müssen eine Bestellung aufgeben und können sich nicht anmelden. 00:17:21.960 --> 00:17:27.360 Der Agent öffnet den Vorgang in Dynamics 365 und sucht nach Passwort-Reset-E-Mail nicht erhalten. 00:17:29.040 --> 00:17:33.800 Ein genehmigter Artikel erscheint sofort und der Titel deckt genau das ab, was den Kunden betrifft. 00:17:34.340 --> 00:17:36.280 Der Agent weiß, dass dies die richtige Antwort ist. 00:17:36.660 --> 00:17:37.880 Der Artikel beginnt mit einer Checklist. 00:17:38.300 --> 00:17:39.920 Bestätigen Sie die E-Mail-Adresse des Kontos. 00:17:40.260 --> 00:17:42.100 Überprüfen Sie, ob das Konto vorübergehend gesperrt ist. 00:17:42.100 --> 00:17:44.220 Bitten Sie den Kunden im Spam-Ordner nachzusehen. 00:17:44.420 --> 00:17:49.640 Er gibt dem Agenten sogar sichere Formulierungen für jeden Schritt, damit er alles erklären kann, ohne private Kontodaten preiszugeben. 00:17:50.320 --> 00:17:52.620 Angenommen, die Reset-E-Mail scheint immer noch nicht anzukommen. 00:17:53.060 --> 00:17:57.280 Der Artikel liegt genau da, was als nächstes zu tun ist, einschließlich des Zeitpunkts für die Weiterleitung an das Kontosupport-Team. 00:17:57.720 --> 00:17:59.460 Keine wagen Ratschläge, wir versuchen später noch. 00:17:59.900 --> 00:18:02.800 Der Kunde muss wissen, was als nächstes passiert und wer sich um das Problem kümmert. 00:18:03.580 --> 00:18:07.280 Der Agent befolgt die genehmigten Schritte, protokolliert die Überprüfungen und verknüpft den Artikel mit dem Vorgang. 00:18:07.600 --> 00:18:09.760 Doch während des Gesprächs bemerkt er, dass etwas fehlt. 00:18:09.760 --> 00:18:12.020 Der Artikel weiß Kunden an einem Spam-Ordner nachzusehen.