WEBVTT 00:00:00.180 --> 00:00:07.600 Bereit für 10 Tage voller Microsoft 365 Co-Pilot, KI, Azure und den Menschen, die die Zukunft der Arbeit gestalten, die die Zukunft der Arbeit gestalten? 00:00:07.940 --> 00:00:11.380 Diesen Januar ist die M3065-Con zurück und wir legen noch eins drauf. 00:00:11.720 --> 00:00:12.020 Both. 00:00:12.820 --> 00:00:17.600 Seien Sie dabei Live-Sessions, Praxis-Demos und Expertenwissen von MVPs und Branchenprofis weltweit. 00:00:17.800 --> 00:00:18.200 Weltweit. 00:00:18.740 --> 00:00:19.700 Keine generischen Folien. 00:00:20.080 --> 00:00:21.160 Kein endloses Buzzword-Bingo. 00:00:22.020 --> 00:00:23.660 Wir gehen die echten Herausforderungen an. 00:00:23.800 --> 00:00:28.440 Co-Pilot Studio, KI-Agenten, Fabrik, Sicherheit, Governance und Automatisierung. 00:00:28.440 --> 00:00:34.100 Egal ob IT-Profi, Entwickler oder Führungskraft, es gibt Sessions, die genau auf Sie zugeschnitten sind. 00:00:35.500 --> 00:00:39.900 An 10 vollen Tagen können Sie verschiedene Technologien erkunden und sich mit einer globalen Community vernetzen. 00:00:40.860 --> 00:00:44.300 Schauen Sie live zu und nehmen Sie praktische Erkenntnisse mit zurück in Ihr Unternehmen. 00:00:45.140 --> 00:00:46.320 Januar 2027. 00:00:46.900 --> 00:00:47.380 10 Tage. 00:00:47.840 --> 00:00:48.840 Eine Microsoft-Community. 00:00:49.380 --> 00:00:50.500 Die Registrierung ist jetzt eröffnet. 00:00:51.740 --> 00:00:55.800 Gehen Sie auf m3dampun.net und sichern Sie sich noch heute Ihren Platz wie Ihren Platz. 00:00:55.800 --> 00:00:58.340 Das ist m3dampun.net. 00:01:00.040 --> 00:01:02.920 Melden Sie sich jetzt unter m3dampun.net an. 00:01:03.600 --> 00:01:04.680 Wir sehen uns im Januar live. 00:01:05.360 --> 00:01:09.300 Ein Kunde sendet eine E-Mail, startet einen Chat, ruft den Support an oder schreibt etwas in den sozialen Medien. 00:01:10.360 --> 00:01:12.940 Wenn ein Mitarbeiter den Fall übernimmt, braucht er schnell den vollen Überblick. 00:01:13.280 --> 00:01:15.040 Denn niemand will das gleiche Problem zweimal erklären. 00:01:15.760 --> 00:01:18.600 Früher bedeutete das separate Browser-Tabs, Posteingänge, Notizen und Annoten. 00:01:18.600 --> 00:01:22.120 Details waren verstreut und jede Übergabe wurde zu einer kleinen Detektivarbeit. 00:01:22.500 --> 00:01:26.460 Der Dynamics 365 Customer Service Workspace führt all diese Aufgaben an einem Schreibtisch zu. 00:01:26.580 --> 00:01:30.700 Stellen Sie sich jedes Kundenanliegen als einen eigenen organisierten Ordner mit den passenden Infos direkt zur Hand vor. 00:01:31.220 --> 00:01:33.140 Ich bin Silas Mirko Peters von m3dampun.net.net. 00:01:33.140 --> 00:01:40.580 In diesem Distance-Häppchen behandeln wir Sitzungen, Tabs, eingehende Arbeit, Hilfsmittel und das Routing im Hintergrund. 00:01:40.580 --> 00:01:48.620 Stellen Sie sich einen Mitarbeiter vor, der mitten in einem Telefonat steckt, während eine E-Mail mit hoher Priorität eintritt. 00:01:49.280 --> 00:01:54.740 Gleichzeitig antwortet ein Kunde auf einen Chat von gestern und ein anderer Fall benötigt eine Antwort vor Ablauf der Frist. 00:01:55.340 --> 00:01:57.080 Das alles gehört zum normalen Arbeitsalltag im Kunden zu. 00:01:57.500 --> 00:02:02.040 Ein Mitarbeiter jongliert vielleicht mit mehreren Kunden, verschiedenen Kontaktwegen und einer langen Historie für jede Person. 00:02:02.260 --> 00:02:08.400 Er muss wissen, was der Kunde gekauft hat, was bereits passiert ist, wer zuletzt daran gearbeitet hat und ob eine Frist besteht. 00:02:08.400 --> 00:02:12.380 Ohne einen zentralen Ort für all das muss der Mitarbeiter ständig hin- und herwechseln. 00:02:12.600 --> 00:02:17.160 Er sucht in einem E-Mail-Postfach nach einer alten Nachricht und öffnet dann einen Kundendatensatz in einem anderen Tab. 00:02:17.500 --> 00:02:22.220 Er prüft eine Notiz in einem separaten Tool, kehrt zum Fall zurück, versucht sich zu erinnern, warum er den ersten Tab überhaupt geöffnet hat. 00:02:22.360 --> 00:02:24.960 Es liegt nicht daran, dass die Mitarbeiter nicht wüssten, wie sie ihre Aufgaben erledigen sollen. 00:02:25.140 --> 00:02:29.080 Es liegt daran, dass die Informationen an zu vielen Orten liegen, was der Kunde durch Verzögerungen spürt. 00:02:29.480 --> 00:02:31.240 Vielleicht hören Sie, oh, können Sie mir das noch einmal sagen? 00:02:31.980 --> 00:02:33.800 Oder, oh, lassen Sie mich kurz das letzte Update heraussuchen. 00:02:33.800 --> 00:02:38.540 Solche Aussagen bedeuten meist, dass der Agent noch nicht den vollständigen Überblick hat. 00:02:40.080 --> 00:02:41.660 Langsame Übergaben führen zum gleichen Punkt. 00:02:42.180 --> 00:02:48.920 Ein Mitarbeiter schreibt eine kurze Notiz, ein anderer öffnet später den Fall und muss E-Mails, Anrufnotizen und die Kundenhistorie zusammensuchen, bevor es weitergehen kann. 00:02:49.680 --> 00:02:53.040 Die Arbeit wird zwar erledigt, dauert aber länger und lässt mehr Raum für übersehende Details. 00:02:53.760 --> 00:02:58.140 Für viele Dynamics-Dachnungen 65 Nutzer erledigte der ältere Customer Service Hub die Kernaufgaben der Fallbearbeitung. 00:02:58.140 --> 00:03:02.600 Man konnte Fälle, Kundendatensätze, Aktivitäten, Wissensartikel und Dashboards öffnen. 00:03:03.220 --> 00:03:05.000 Es bot Teams einen zentralen Ort für die Verweisaufgaben. 00:03:05.400 --> 00:03:07.700 Der Arbeitsstil war jedoch eher auf eine Sitzung nach der anderen ausgerichtet. 00:03:08.020 --> 00:03:11.140 Der Customer Service Workspace wurde eingeführt, um Agenten eine andere Art von Schreibtisch zu bieten. 00:03:11.380 --> 00:03:13.340 Microsoft nennt es jetzt Copilot Service Workspace. 00:03:13.700 --> 00:03:17.400 Da könnten Sie in älteren Videos, Dokumenten oder Ihrer eigenen Umgebung beide Namen sehen. 00:03:17.820 --> 00:03:19.760 Beide Bezeichnungen verweisen auf dieselbe neuere Agentenrufe. 00:03:20.100 --> 00:03:22.500 Stellen Sie es sich wie einen Browser vor, der speziell auf Kundenservice ausgerichtet. 00:03:23.040 --> 00:03:27.580 Anstatt Browserfenster für verschiedene Kunden zu stapeln, hält der Workspace jede Aufgabe innerhalb der App zusammen. 00:03:28.140 --> 00:03:31.760 Ein Agent kann zwischen aktiven Problemen wechseln und dabei die zugehörigen Datensätze besammeln. 00:03:32.760 --> 00:03:35.840 Sie müssen letztlich nicht jedes Mal alles neu aufbauen, wenn Sie zu einem Kunden zurückkehren. 00:03:36.360 --> 00:03:37.420 Das verändert den Rhythmus des Tages. 00:03:38.040 --> 00:03:40.660 Der Agent verbringt weniger Zeit mit der Suche nach dem richtigen Bildschirm 00:03:40.660 --> 00:03:44.720 und mehr Zeit damit, die Kundengeschichte zu lesen, Details zu prüfen und an einer Lösung zu arbeiten. 00:03:45.780 --> 00:03:49.400 Der Kunde erlebt ein reibungsloseres Gespräch, da der Agent dort weitermachen kann, bloß aufgehört hat. 00:03:50.040 --> 00:03:53.780 Der Workspace ist jedoch nicht der Ort, an dem ein Unternehmen jede Service-Regel festlegt. 00:03:53.780 --> 00:03:58.820 Ähm, Administratoren richten Kanäle, Warteschlangen, Routing-Regelnberechtigungen, die Tools ein, die Agenten sinken. 00:03:59.240 --> 00:04:02.040 Diese Arbeit geschieht hinter den Kulissen in der Service-Admin-Oberfläche. 00:04:02.580 --> 00:04:04.500 Der Workspace ist der Ort, an dem Agenten dieses Setup nutzt. 00:04:05.020 --> 00:04:07.060 Er wird zu ihrem Schreibtisch, nicht zum Kontrollraum. 00:04:07.720 --> 00:04:11.460 Und bevor ein Agent ein Kundenproblem lösen kann, benötigt dieses Problem einen festen Platz. 00:04:12.760 --> 00:04:15.320 Sitzungen und Registerkarten, das Analogon zur Schreibtischung. 00:04:15.740 --> 00:04:17.700 Sprechen wir also über Sitzungen und Registerkarten. 00:04:18.440 --> 00:04:20.140 Hier ist die einfachste Art, darüber nachzudenken. 00:04:20.140 --> 00:04:23.640 Eine Sitzung ist die Art und Weise, wie der Workspace ein Kundenanliegen zusammenhält. 00:04:23.960 --> 00:04:25.400 Stellen Sie es sich wie eine beschriftete Schublade vor. 00:04:25.780 --> 00:04:27.620 Eine Schublade könnte den Fall eines Kunden enthalten. 00:04:27.980 --> 00:04:29.480 Eine andere Schublade könnte ein Aktiv-Chat enthalten. 00:04:29.760 --> 00:04:33.660 Wenn Sie diese Schublade öffnen, bleibt alles, was mit dieser Aufgabe zu tun hat, nah beieinander und geordnet. 00:04:33.940 --> 00:04:35.300 Innerhalb jeder Sitzung haben Sie Registerkarten. 00:04:35.660 --> 00:04:40.800 Der erste Reiter zeigt vielleicht den Vorgang selbst, dann öffnen Sie den Kundendatensatz und dieser erscheint als weitere Reiter in derselben Sitzung. 00:04:41.000 --> 00:04:47.520 Sie könnten auch das Firmenkonto des Kunden, das gekaufte Produkt, einen Wissensartikel oder eine mit dem Vorgang verknüpfte E-Mail öffnen. 00:04:47.520 --> 00:04:51.880 Es sind fast separate Seiten, aber sie gehören zur gleichen Kundengeschichte. 00:04:52.280 --> 00:04:53.220 Das ist das Magische daran. 00:04:53.660 --> 00:04:55.040 Lassen Sie mich Ihnen ein konkretes Beispiel geben. 00:04:55.420 --> 00:04:58.580 Stellen Sie sich vor, ein Kunde kontaktiert den Support, weil seine Kaffeemaschine nicht mehr funktioniert. 00:04:59.020 --> 00:05:01.820 Der Mitarbeiter öffnet den Vorgang, wodurch eine Sitzung für dieses Problem gestartet wird. 00:05:02.160 --> 00:05:05.440 Der Vorgang enthält die Problembeschreibung, den Absender und den aktuellen Status. 00:05:06.140 --> 00:05:07.420 Der Mitarbeiter klickt auf den Namen des Kunden. 00:05:07.880 --> 00:05:10.200 Dieser Kundendatensatz öffnet sich als Reiter neben dem Vorgang. 00:05:10.700 --> 00:05:14.520 So kann der Mitarbeiter frühere Support anfragen und Kontaktdaten prüfen, ohne den Vorgang zu verlieren. 00:05:14.520 --> 00:05:19.760 Dann öffnet der Mitarbeiter den Produktdatensatz, um das Modell, Garantieangaben oder die Produkthistorie zu bestätigen. 00:05:20.320 --> 00:05:23.900 Vielleicht findet der Mitarbeiter einen Artikel über die Reinigung oder das Zurücksetzen dieser speziellen Maschine. 00:05:24.260 --> 00:05:26.320 Dieser Artikel öffnet sich in einem weiteren Reiter in derselben Sitzung. 00:05:26.600 --> 00:05:27.220 Nichts ist verschwunden. 00:05:27.640 --> 00:05:31.540 Der Mitarbeiter kann vom Vorgang zum Kunden wechseln, vom Kunden zum Produkt und dann zurück zum Vorgang. 00:05:31.980 --> 00:05:33.060 Jeder Mitarbeiter behält seine Position. 00:05:33.280 --> 00:05:38.120 Der Mitarbeiter muss nicht erneut suchen oder ein neues Bowserfenster öffnen, nur um zu wissen, welche Maschine der Kunde besitzt. 00:05:38.680 --> 00:05:41.120 Stellen Sie sich nun vor, ein zweiter Kunde schreibt mit einem anderen Problem. 00:05:41.840 --> 00:05:43.620 Es sollte sich nicht mit dem Kaffeemaschinenvorgang vermischen. 00:05:43.620 --> 00:05:46.820 Daher öffnet der Arbeitsbereich eine separate Sitzung für diesen zweiten Kunden. 00:05:47.240 --> 00:05:50.000 Sie hat ihre eigenen Reiter, ihre eigenen Datensätze und ihren eigenen Arbeitskontext. 00:05:50.760 --> 00:05:53.720 Der Kaffeemaschinenkunde bleibt in einem Fach, der zweite Kunde in einem anderen. 00:05:54.520 --> 00:05:56.740 Das mag nach kleinen Änderungen klingen, verhindert aber leicht vermeidbare Fehler. 00:05:57.540 --> 00:06:02.060 Wenn Sie mehrere Vorgänge gleichzeitig bearbeiten, wird es sehr leicht, eine Notiz beim falschen Datensatz zu tippen, 00:06:02.420 --> 00:06:06.240 eine Antwort aus dem falschen Vorgang zu senden oder den Überblick zu verlieren hat, welches Problem hat. 00:06:07.080 --> 00:06:09.340 Separate Sitzungen geben jedem Problem eine klare Grenze. 00:06:09.900 --> 00:06:11.080 Hier folgt ein praktisches Detail. 00:06:11.080 --> 00:06:15.620 Der Co-Pilot Service Arbeitsbereich unterstützt bis zu neun Sitzungen gleichzeitig. 00:06:16.760 --> 00:06:18.960 Innerhalb jeder Sitzung kann ein Mitarbeiter bis zu zehn Reiter öffnen. 00:06:19.440 --> 00:06:21.200 Die meisten Mitarbeiter werden nicht den ganzen Tag Reiter ziehen. 00:06:21.520 --> 00:06:25.560 Der Punkt ist, dass Platz vorhanden ist, um den wichtigen Links zu folgen, ohne den Bezug zum Kundenproblem zu verlieren. 00:06:25.880 --> 00:06:27.040 Ein Vorgang steht selten für sich allein. 00:06:27.400 --> 00:06:30.880 Erst mit Personenprodukten, E-Mails, Notizen, Aktivitäten und Anleitung verbunden, verbunden. 00:06:31.280 --> 00:06:33.620 Der Arbeitsbereich bietet diesen verknüpften Datensätzen im festen Plan. 00:06:33.620 --> 00:06:36.900 Normalerweise sehen Sie die Sitzungsliste auf der linken Seite der App. 00:06:37.640 --> 00:06:41.880 Auf dieser Registerkarte kann ein Agent seine aktiven Aufgaben sehen und zwischen verschiedenen Sitzungen wechseln. 00:06:42.680 --> 00:06:46.880 Oben sehen Sie die Registerkarten der Sitzung, in der Sie gerade arbeiten, hin. 00:06:47.880 --> 00:06:50.820 Die linke Seite beantwortet also die Frage, an welchem Kundenproblem arbeite ich gerade. 00:06:51.240 --> 00:06:54.780 Die Registerkarten beantworten die Frage, welchen Teil dieses Problems benötige ich jetzt? 00:06:54.780 --> 00:07:05.100 Ein Agent kann die Produktdetails der Kaffeemaschine prüfen, kurz zu einem anderen Kunden wechseln und dann zur ersten Sitzung zurückkehren, wo Fall, Kundendatensatz und Wissensartikel noch zusammengefasst sind. 00:07:05.940 --> 00:07:07.540 Es ist nicht nötig, den Arbeitsverlauf neu zusammenzustellen. 00:07:07.840 --> 00:07:09.400 Diese Registerkarte ist der tägliche Mehrwert. 00:07:10.060 --> 00:07:13.080 Sitzungen entbinden den Agenten jedoch nicht von der üblichen Sorgfaltspflicht bei der Arbeit den Kunden. 00:07:13.660 --> 00:07:17.160 Wenn ein Agent eine Sitzung schließt, ohne Änderungen zu speichern, können diese verloren gehen. 00:07:17.520 --> 00:07:22.780 Der Arbeitsbereich warnt davor, aber der Agent muss dennoch Fallnotizen, Updates und E-Mails speichern, bevor er die Arbeit beendet. 00:07:22.780 --> 00:07:25.380 Endet. Eine Schreibtischschublade kann Unterlagen zusammenhalten. 00:07:25.740 --> 00:07:27.540 Sie kann aber keine Notiz retten, die nie geschrieben wurde. 00:07:27.840 --> 00:07:32.500 Microsoft bietet auch eine Funktion zur Sitzungswiederherstellung, die derzeit in der Vorschau verfügbar ist und vom Administrator aktiviert wird. 00:07:32.900 --> 00:07:36.620 Ist sie aktiviert, kann ein Browser-Refresh unterstützte Datensätze und Registerkarten wiederherstellen, 00:07:36.900 --> 00:07:39.460 anstatt den Agenten auf der Startseite mit leerem Arbeitsbereich zurückzulassen. 00:07:39.900 --> 00:07:44.200 Sie kann Fälle, Konten, zugehörige Registerkarten und den letzten Fokus des Agenten wiederherstellen. 00:07:45.140 --> 00:07:48.900 Sobald die Präsenzanzeige geladen ist, können auch aktive Konversationen wie Chats und Anrufe zurückkehren. 00:07:49.400 --> 00:07:52.340 Das ist nützlich, wenn ein Browser-Refresh genau im falschen Moment passiert, 00:07:52.340 --> 00:07:54.960 was bei schwierigen Fällen eben wie immer der Fall zu sein scheint. 00:07:56.540 --> 00:07:59.020 Organisierte Sitzungen lösen das Problem, die Arbeit voneinander getrennt sei. 00:07:59.660 --> 00:08:03.380 Kunden benötigen jedoch weiterhin einen klaren Weg, um ihre Anfragen im selben Arbeitsbereich zu bündeln. 00:08:05.700 --> 00:08:07.300 Ein Arbeitsbereich für alle Kundenanfragen. 00:08:08.800 --> 00:08:10.040 Kunden denken nicht den Kanälen. 00:08:10.560 --> 00:08:11.440 Sie denken, ich brauche Hilfe. 00:08:12.160 --> 00:08:15.820 Ich weiß, Sie senden vielleicht in der Mittagspause eine E-Mail, nutzen später am Nachmittag den Webchat oder rufen an, 00:08:15.920 --> 00:08:17.240 wenn das Problem noch einmal nicht behoben ist. 00:08:17.800 --> 00:08:20.420 Aus Ihrer Sicht sollte es sich wie ein einziges Supportgespräch anfühlen, 00:08:20.420 --> 00:08:22.700 auch wenn Sie das Unternehmen auf unterschiedliche Weise kontaktieren. 00:08:23.100 --> 00:08:24.860 Das ist in einfachen Worten die Bedeutung von Omnichannel. 00:08:25.300 --> 00:08:29.200 Das Unternehmen lässt Kunden wählen, wie sie in Kontakt treten, während die Serviceagenten vom selben Ort aus arbeiten. 00:08:30.200 --> 00:08:35.420 Je nach Konfiguration des Unternehmens kann dies E-Mail, Webchat, SMS, Sprachanrufe, Social Messaging 00:08:35.420 --> 00:08:38.040 und mit Microsoft Teams verknüpfte Konversationen umfassen. 00:08:39.260 --> 00:08:41.300 Der Kanal ändert sich, der Arbeitsbereich des Agenten nicht. 00:08:41.720 --> 00:08:42.760 Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel zeigen. 00:08:43.180 --> 00:08:46.020 Stellen Sie sich vor, ein Kunde startet ein Webchat, weil eine Lieferung nicht angekommen ist. 00:08:46.020 --> 00:08:50.180 Die Anfrage erreicht das Serviceteam und ein verfügbarer Mitarbeiter sieht Sie als eingehenden Auftrag. 00:08:50.720 --> 00:08:54.900 Wenn der Mitarbeiter Sie annimmt, öffnet der Arbeitsbereich die zugehörige Sitzung, bereit für das Gespräch. 00:08:55.560 --> 00:09:00.320 Der Mitarbeiter kann den Chat lesen, Kundendetails einsehen und den Fall bearbeiten, ohne ein separates Chat-Tool zu öffnen. 00:09:01.040 --> 00:09:04.700 Später muss der Kunde vielleicht ein Foto oder weitere Details über eine andere Kontaktmethode senden. 00:09:05.060 --> 00:09:07.940 Das Team kann diese Interaktion mit demselben Kunden und Fall verknüpfen, 00:09:08.160 --> 00:09:10.060 sodass der nächste Mitarbeiter nicht bei Null anfangen muss. 00:09:10.540 --> 00:09:13.560 Das bedeutet natürlich nicht, dass sich jeder Kanal ohne Einrichtung auf magische Weise verbindet. 00:09:13.560 --> 00:09:17.340 Ihr Unternehmen muss die Kanäle verbinden, entscheiden, wie Kundendatensätze abgeglichen werden 00:09:17.340 --> 00:09:19.660 und Regeln für die Bearbeitung eingehender Anfragen festlegen. 00:09:20.000 --> 00:09:24.640 Doch sobald diese Einrichtung abgeschlossen ist, bietet der Arbeitsbereich den Mitarbeitern einen konsistenten Ort für Antworten. 00:09:25.540 --> 00:09:28.480 Das ist wichtig, wenn ein Kunde sagt, oh, das habe ich bereits jemandem erzählt. 00:09:29.380 --> 00:09:33.800 Anstatt mehrere Systeme zu durchsuchen, kann der Mitarbeiter den Kundendatensatz und die Fallhistorie einsehen. 00:09:34.420 --> 00:09:38.820 Er sieht die frühere Konversation, die bereits versandten Updates und die Notizen eines anderen Teammitglieds. 00:09:39.320 --> 00:09:41.600 Ein Fall ist der Hauptordner für dieses Supportanliegen. 00:09:41.600 --> 00:09:46.480 Er protokolliert den Status, sodass Mitarbeiter sehen können, ob der Fall neu, aktiv, wartend oder gelöst ist. 00:09:47.100 --> 00:09:50.420 Er protokolliert die Priorität, was dem Team hilft, Vorgänge mit Vorrang zu erkennen. 00:09:51.380 --> 00:09:55.260 Er kann auch die Quelle anzeigen, wie E-Mail, Chat oder Telefon, zusammen mit dem Kunden, 00:09:55.500 --> 00:09:58.120 der Produktbeschreibung und weiteren Details, die das Unternehmen erfasst. 00:09:59.060 --> 00:10:00.100 Dann gibt es die Zeitachse. 00:10:00.600 --> 00:10:03.180 Die Zeitachse ordnet die Ereignisse eines Files chronologisch. 00:10:03.180 --> 00:10:07.680 Ein Mitarbeiter sieht vielleicht die erste E-Mail vom Montag, eine interne Notiz vom Dienstag, 00:10:07.760 --> 00:10:09.740 ein Anruf vom Mittwoch und eine Antwort von heute Morgen. 00:10:10.380 --> 00:10:12.720 Eine einzige Geschichte, kein Stapel unzusammenhängender Nachrichten. 00:10:13.160 --> 00:10:15.680 Dies hilft auch, wenn Arbeit von einem Mitarbeiter an einen anderen übergeben will. 00:10:16.200 --> 00:10:20.000 Der neue Mitarbeiter kann nachlesen, was passiert ist, anstatt den Kunden zu bitten, jedes Detail zu wiederholen. 00:10:20.440 --> 00:10:21.780 Er muss vielleicht noch eine Rückfrage stellen. 00:10:22.240 --> 00:10:25.640 Aber es sollte darum gehen, den Fall voranzubringen, nicht verlorenen Kontext wiederherzustellen. 00:10:25.640 --> 00:10:28.160 Sie sehen möglicherweise auch einen Posteingang im Copalette Service Workspace. 00:10:28.160 --> 00:10:32.140 Betrachten Sie ihn als eine fokussierte Aufgabenliste, nicht als Ihrem normalen geschäftlichen E-Mail-Posteingang. 00:10:32.360 --> 00:10:35.240 Er kann Ihnen zugewiesene Fälle, Konversationen und Aktivitäten anzeigen 00:10:35.240 --> 00:10:39.040 und hilft Mitarbeitern, schnelle Aufgaben zu bearbeiten, ohne verschiedene Ansichten zu durchsuchen. 00:10:39.880 --> 00:10:41.880 Zum Beispiel kann ein Mitarbeiter den Posteingang nutzen, 00:10:41.980 --> 00:10:44.940 um eine zugewiesene Chat-Konversation oder einen Fall mit Handlungsbedarf zu finden. 00:10:45.800 --> 00:10:47.940 Wenn sich das Anliegen zu einer komplexeren Aufgabe entwickelt, 00:10:48.060 --> 00:10:50.660 kann der Mitarbeiter es in eine reguläre Sitzung hochstufen und dort weiterarbeiten. 00:10:50.660 --> 00:10:54.120 Der Posteingang ersetzt weder Outlook noch andere Postfächer Ihres Unternehmens. 00:10:54.780 --> 00:10:58.060 Er bietet Mitarbeitern einen fokussierten Überblick über die Ihnen zugewiesenen Aufgaben. 00:10:59.160 --> 00:11:02.020 Omni-Channel ist also nicht nur ein langes Wort für viele Kontaktmethoden. 00:11:02.680 --> 00:11:04.960 Es ist vielmehr ein Weg, Kundenanfragen zu verknüpfen, 00:11:05.200 --> 00:11:07.320 während Agenten eine vertraute Service-App nutzen. 00:11:08.720 --> 00:11:10.620 Der Vorgang bündelt die Arbeit und die Zeitleiste, 00:11:10.720 --> 00:11:13.720 lässt den Mitarbeiter die Geschichte lesen, ohne jedes Kapitel einzeln suchen zu müssen. 00:11:14.240 --> 00:11:15.240 Die ganze Geschichte zu sehen hilft. 00:11:15.560 --> 00:11:17.680 Agenten brauchen zudem einen schnellen Weg, um die richtige Antwort zu finden. 00:11:18.940 --> 00:11:20.700 Der Produktivitätsbereich in App des Vorgangs hilft dabei. 00:11:22.040 --> 00:11:23.520 Wir haben also die Kundengeschichte gefunden. 00:11:23.980 --> 00:11:25.340 Jetzt brauchen Sie eine passende Antwort dazu. 00:11:25.700 --> 00:11:27.260 Hier kommt der Produktivitätsbereich ins Spiel. 00:11:27.260 --> 00:11:29.960 Er befindet sich auf der rechten Seite des Co-Pilot Service Workspace. 00:11:30.340 --> 00:11:33.140 Stellen Sie ihn sich wie ein offenes Nachschlagewerk direkt auf dem Schreibtisch des Agenten. 00:11:33.420 --> 00:11:35.460 Kein Suchen in anderen Systemen, während der Kunde wartet. 00:11:35.980 --> 00:11:38.440 Was dort angezeigt wird, hängt von der Einrichtung durch das Unternehmen ab. 00:11:39.080 --> 00:11:40.660 Ein Tool in diesem Bereich ist Smart Assist. 00:11:41.200 --> 00:11:44.860 Es analysiert den aktiven Vorgang und schlägt ähnliche Fälle oder Wissensartikel vor, die helfen können. 00:11:45.260 --> 00:11:46.940 Nehmen wir an, ein Kunde meldet eine undichte Kaffeemaschine. 00:11:47.620 --> 00:11:50.220 Smart Assist kann einen früheren Fall mit denselben Symptomen anzeigen. 00:11:50.220 --> 00:11:53.740 Zusammen mit einem genehmigten Artikel zur Prüfung einer Dichtung oder des Wassertanks. 00:11:54.380 --> 00:11:58.280 Der Vorschlag ist nicht die endgültige Antwort, bietet dem Agenten aber einen sinnvollen Ausgangspunkt. 00:11:58.500 --> 00:12:04.340 Besonders, wenn der Kunde das Problem in Alltagssprache beschreibt und nicht mit den Fachbegriffen des internen Artikels und nicht mit den Artikels. 00:12:04.660 --> 00:12:06.680 Die Wissenssuche bietet dem Agenten einen weiteren Weg. 00:12:06.680 --> 00:12:12.600 Anstatt den Vorgang zu schließen und in einer separaten Wissensdatenbank zu suchen, können Sie direkt aus dem Produktivitätsbereich nach genehmigten Lösungsschritten suchen. 00:12:12.940 --> 00:12:13.880 Der Vorgang bleibt geöffnet. 00:12:14.200 --> 00:12:15.160 Die Anleitung ist direkt verfügbar. 00:12:15.500 --> 00:12:18.920 Wenn ein Agent einen Wissensartikel öffnet, erscheint er als weiterer Tab in der aktuellen Sitzung. 00:12:19.280 --> 00:12:22.720 Sie können die Schritte lesen, zum Vorgang zurückkehren und das Gelernte nutzen, um das Gespräch zu führen. 00:12:23.080 --> 00:12:26.240 Wenn der Artikel zur Kundensituation passt, kann der Agent ihn per E-Mail versenden. 00:12:27.040 --> 00:12:31.180 Aber eines ist wichtig. Sie müssen prüfen, ob er wirklich zum spezifischen Produkt des Kunden passt. 00:12:31.960 --> 00:12:35.660 Ein Artikel über ein Kaffeemaschinenmodell hilft wenig, wenn der Kunde ein anderes besitzt. 00:12:35.660 --> 00:12:38.560 Manche Servicegespräche folgen jedes Mal demselben Muster. 00:12:39.320 --> 00:12:42.480 Eine verlorene Lieferung, ein Passwort-Reset, eine Rückgabeanfrage. 00:12:42.860 --> 00:12:44.680 Wir erfordern alle dieselben Fragen in derselben Reihenfolge. 00:12:45.220 --> 00:12:47.900 Agentenskripte geben Teams eine geführte Checkliste für genau solche Momente. 00:12:48.940 --> 00:12:53.120 Ein Skript kann den Agenten auffordern, Details zu bestätigen, den nächsten Schritt zu erklären und das Ergebnis zu erfassen. 00:12:53.560 --> 00:12:55.200 Das hilft neuen Mitarbeitern, sich schneller einzuarbeiten. 00:12:55.820 --> 00:13:00.500 Es hilft auch erfahrene Mitarbeitern, Routineaufgaben konsistent zu erledigen, ohne dass es klingt, als würden sie ein Skript vorlesen. 00:13:00.640 --> 00:13:04.920 Der Agent kann weiterhin wie eine echte Person reagieren und sich anpassen, wenn der Kunde etwas Unerwartetes einwirft. 00:13:04.920 --> 00:13:07.300 Hinter manchen Skriptschritten verbergen sich Makros. 00:13:07.780 --> 00:13:10.060 Ein Makro ist eine vorbereitete Aktion oder eine Reihe von Aktionen. 00:13:10.340 --> 00:13:15.920 Es kann ein Fallfeld aktualisieren, eine E-Mail vorbereiten oder eine Folgeaktivität erstellen, nachdem der Agent etwas mit dem Kunden bestätigt hat. 00:13:16.580 --> 00:13:18.520 Weniger Zeit auf Wand durch das Klicken durch dieselben Schritten. 00:13:19.040 --> 00:13:21.620 Der Falldatensatz folgt jedes Mal dem Standardprozess des Teams. 00:13:22.080 --> 00:13:24.060 Schnellantworten und E-Mail-Vorlagen funktionieren auf die gleiche Weise. 00:13:24.060 --> 00:13:31.420 Anstatt immer wieder dieselbe höfliche Begrüßung oder Standardlieferanweisung zu tippen, beginnt der Agent mit genehmigtem Text und passt ihn für den spezifischen Fall an. 00:13:32.040 --> 00:13:33.140 Vorbereiteter Text spart Tipparbeit. 00:13:33.580 --> 00:13:34.740 Entbindet jedoch nicht von der Verantwortung. 00:13:35.160 --> 00:13:37.080 Der Agent muss den Text jedes Mal vor dem Senden lesen. 00:13:37.860 --> 00:13:40.920 Co-Pilot kann bei der gleichen Art von Arbeit ebenfalls helfen, jedoch auf eine andere Weise. 00:13:41.360 --> 00:13:44.360 Eine Fallzusammenfassung gibt einem neuen Agenten einen schnellen Überblick über das bisher geschehen. 00:13:44.360 --> 00:13:49.140 Das ist sehr hilfreich, wenn ein Fall eine lange Historie von E-Mails, Anrufen und Notizen enthält. 00:13:50.920 --> 00:13:53.800 Konversationszusammenfassungen helfen dem Agenten, ein Chat abzuschließen und die Vereinbarung festzuhalten. 00:13:54.440 --> 00:13:57.120 Co-Pilot kann auch einen E-Mail-Entwurf unter Verwendung des Fallkontexts erstellen. 00:13:57.480 --> 00:14:01.400 Das spart Zeit, wenn der Agent die Antwort kennt, aber Hilfe benötigt, um sie in eine klare Nachricht zu formulieren. 00:14:02.120 --> 00:14:04.420 Dennoch ist ein Entwurf ein Ausgangspunkt, keine endgültige Entscheidung. 00:14:04.800 --> 00:14:08.360 Der Agent prüft die Fakten, den Tonfall, die Kundendaten und alle gemachten Versprechen. 00:14:09.080 --> 00:14:11.080 Nichts verlässt das Unternehmen, bevor der Agent es überprüft hat. 00:14:11.520 --> 00:14:13.220 Manche Fälle erfordern jemanden mit tiefergehendem Fachwissen. 00:14:13.220 --> 00:14:16.520 Der Arbeitsbereich kann Microsoft Teams direkt in die Agentenoberfläche integrieren. 00:14:17.060 --> 00:14:21.400 So kann ein Agent einen Produktspezialisten um Hilfe bitten, ohne den aktiven Kundendatensatz zu verlieren. 00:14:21.920 --> 00:14:24.420 Der schwierige Fall bleibt im Blick, während die richtigen Leute darüber beraten. 00:14:24.960 --> 00:14:28.480 Der Agent kann die Arbeit sehen, Anleitung finden und bei Bedarf einen Experten hinzuziehen. 00:14:28.600 --> 00:14:30.660 Aber die Arbeit muss den richtigen Agenten erst einmal erreichen. 00:14:33.180 --> 00:14:34.760 Routing, Präsenz und Kapazität. 00:14:35.760 --> 00:14:36.200 Der Empfang. 00:14:37.860 --> 00:14:40.400 Bevor ein Agent jemandem helfen kann, muss die richtige Arbeit ihn erreichen. 00:14:40.400 --> 00:14:44.880 Im Hintergrund fungiert das einheitliche Routing wie ein Empfang für das gesamte Serviceteam. 00:14:45.540 --> 00:14:46.980 Ein neuer Fall oder neue Konversation geht ein. 00:14:47.380 --> 00:14:51.280 Das System prüft die Unternehmensregeln und leitet die Arbeit an die richtige Warteschlange oder personweit. 00:14:51.740 --> 00:14:54.420 Eine Warteschlange ist einfach im Wartebereich für eine bestimmte Art von Arbeit. 00:14:54.980 --> 00:14:58.580 Ein Unternehmen hat möglicherweise eine Warteschlange für Abrechnungsfragen und eine andere für technische Zugang. 00:14:58.920 --> 00:15:02.580 Wenn ein Kunde eine Frage zu einer Rechnung hat, leitet das Routing in diesem Fall an das Abrechnungsteam weit. 00:15:02.580 --> 00:15:05.560 Wenn jemand meldet, dass ein Produkt nicht startet, geht dies an den technischen Support. 00:15:06.000 --> 00:15:07.900 Das System prüft mehr als nur das Betreff des Vorgangs. 00:15:08.300 --> 00:15:12.120 Es betrachtet Geschäftsregeln, Fähigkeiten der Mitarbeiter, aktuelle Verfügbarkeit und Arbeitslast. 00:15:12.920 --> 00:15:19.320 Es fragt also nicht nur, wer im Support arbeitet, sondern wer über die richtige Qualifikation verfügt, verfügbar ist und nicht bereits überlastet ist, ist. 00:15:20.060 --> 00:15:22.900 Dies schafft einen wesentlich intelligenteren Weg für Kundenanfragen. 00:15:23.760 --> 00:15:26.860 Die Präsenz eines Mitarbeiters signalisiert dem System, ob er neue Aufgaben annehmen kann. 00:15:26.860 --> 00:15:29.740 Präsenz ist der Status, den ein Mitarbeiter im Arbeitsbereich auswählt. 00:15:30.520 --> 00:15:31.920 Verfügbar, beschäftigt, nicht stören. 00:15:32.520 --> 00:15:35.600 Wenn ein Mitarbeiter verfügbar ist, kann das Routing-System ihm neue Aufgaben zuweisen. 00:15:35.980 --> 00:15:37.400 Wenn er beschäftigt ist, sucht es anderswo. 00:15:37.820 --> 00:15:40.200 Präsenz ist nicht nur ein kleiner farbiger Punkt im Profil einer Person. 00:15:40.800 --> 00:15:45.700 Sie teilt dem System mit, ob dieser Mitarbeiter einen weiteren Live-Chat, einen weiteren Anruf oder einen weiteren zugewiesenen Fall erhalten soll. 00:15:46.360 --> 00:15:50.480 Wenn Mitarbeiter vergessen, ihren Status zu aktualisieren, könnte das Routing-Aufgaben an jemanden senden, der gerade abwiesen. 00:15:51.200 --> 00:15:53.500 Oder Aufgaben bleiben liegen, obwohl ein Mitarbeiter helfen könnte. 00:15:53.920 --> 00:15:55.120 Kapazität fügt eine weitere Ebenisse. 00:15:55.120 --> 00:15:58.420 Jedes Team entscheidet, wie viele aktive Aufgaben ein Mitarbeiter gleichzeitig bewältigen kann. 00:15:58.780 --> 00:16:02.580 Das System nutzt diesen Wert, um eine Überlastung einer Person zu vermeiden, während andere noch Kapazitäten frei haben. 00:16:02.900 --> 00:16:04.400 Es vermutet nicht, wie beschäftigt sich jemand fühlt. 00:16:04.820 --> 00:16:06.880 Das Unternehmen definiert die Regeln, das Routing befolgt sie. 00:16:07.480 --> 00:16:09.860 Verschiedene Arbeitsarten beanspruchen unterschiedlich viel Kapazität. 00:16:10.420 --> 00:16:14.660 Ein Telefonanruf erfordert die volle Aufmerksamkeit eines Mitarbeiters, daher rechnet das Unternehmen dies als Holkapazitätsausland. 00:16:15.580 --> 00:16:16.720 Messaging funktioniert anders. 00:16:17.260 --> 00:16:21.160 Ein Mitarbeiter kann mehrere Konversationen gleichzeitig führen, wenn Kunden mit Pausen zwischen den Nachrichten antworten. 00:16:21.160 --> 00:16:26.460 Hier ist ein Beispiel. Ein Team könnte festlegen, dass ein Anruf die verfügbare Kapazität eines Mitarbeiters ausfüllt, 00:16:26.660 --> 00:16:29.200 während mehrere Messaging-Konversationen in dasselbe Limit passen. 00:16:29.440 --> 00:16:32.900 Diese Zahlen sind Entscheidungen des Service-Teams, basierend auf der tatsächlichen Arbeit, die sie verrichten. 00:16:33.320 --> 00:16:34.540 Dann gibt es noch die Frage der Zuweisung. 00:16:34.900 --> 00:16:39.040 Bei der Push-Zuweisung sendet das System eingehende Arbeit automatisch an einen geeigneten, verfügbaren Mitarbeiter. 00:16:39.500 --> 00:16:42.120 Der Mitarbeiter sieht die Anfrage und akzeptiert sie gemäß den Prozess des Teams. 00:16:42.700 --> 00:16:45.820 Dies funktioniert gut, wenn das Team eine schnelle Bearbeitung und eine gleichmäßige Verteilung anstrebt. 00:16:45.820 --> 00:16:48.400 Bei der Pick-Zuweisung erscheinen offene Aufgaben an einer Liste. 00:16:48.860 --> 00:16:50.540 Die Mitarbeiter wählen selbst aus, was sie als nächstes wählen. 00:16:50.880 --> 00:16:54.400 Das funktioniert gut, wenn Mitarbeiter Fälle basierend auf dem auswählen müssen, was sie bereits bearbeiten. 00:16:54.660 --> 00:16:57.100 Oder wenn das Team möchte, dass Aufgaben aus einer gemeinsamen Warteschlange gezogen werden. 00:16:57.640 --> 00:16:59.040 Keiner der Ansätze ist automatisch besser. 00:16:59.380 --> 00:17:01.440 Es hängt von der Art des Services ab, den das Unternehmen anbietet. 00:17:01.720 --> 00:17:03.160 Lassen Sie mich Ihnen also ein konkretes Beispiel geben. 00:17:03.520 --> 00:17:04.880 Zwei Anfragen gehen zur gleichen Zeit ein. 00:17:05.200 --> 00:17:06.800 Ein Kunde benötigt Hilfe beim Verständnis erreichen. 00:17:07.260 --> 00:17:09.320 Ein anderer benötigt Hilfe bei der Behebung eines technischen Proben. 00:17:09.320 --> 00:17:15.760 Wenn Routing-Regeln, Fähigkeiten, Präsenz und Kapazitäten richtig eingerichtet sind, gelangt die Abrechnungsanfrage an eine geschulte Fachkraft. 00:17:16.460 --> 00:17:18.660 Die technische Anfrage erreicht jemanden, der das Produkt kennt. 00:17:19.200 --> 00:17:21.380 Der Kunde muss die interne Struktur des Unternehmens nicht verstehen. 00:17:22.040 --> 00:17:22.760 Er braucht einfach Hilfe. 00:17:23.160 --> 00:17:26.520 Routing kann die Arbeit gleichmäßiger verteilen, folgt aber nur der vorgegebenen Einrichtung. 00:17:27.100 --> 00:17:33.880 Weist ein Unternehmen falsche Fähigkeiten zu, setzt unrealistische Kapazitätsgrenzen oder lässt Agenten im falschen Status, wirkt das Ergebnis keineswegs fair. 00:17:33.880 --> 00:17:40.880 Sobald die Arbeit den Empfang passiert hat, benötigen Serviceleiter einen klaren Überblick, um von der Falllösung zur Serviceverbesserung überzugehen. 00:17:42.620 --> 00:17:44.500 Kundenservice ist also nun das Ziel. 00:17:45.040 --> 00:17:46.600 Es geht nicht nur darum, heutige Fälle abzuschließen. 00:17:47.100 --> 00:17:48.520 Es geht auch darum, Versprechen einzuhalten. 00:17:49.120 --> 00:17:52.860 Versprechen wie die Antwortzeit und die Dauer bis zur endgültigen Problemlösung, Problemlösung. 00:17:53.220 --> 00:17:55.240 Genau hier kommen die SLA-Timer von Dynamics ins Spiel. 00:17:55.980 --> 00:17:58.640 Es sind letztlich einfache Timer, die Agenten zeigen, wenn eine Frist näher rückt. 00:17:58.640 --> 00:18:04.080 Ein Timer löst das Problem zwar nicht, macht aber den Zeitdruck sichtbar, bevor die Frist abläuft. 00:18:05.020 --> 00:18:08.640 Das gibt dem Agenten oder Teamleiter die Chance zu handeln, solange noch Zeit ist. 00:18:09.540 --> 00:18:10.840 Stellen Sie sich wie ein Countdown vor. 00:18:11.560 --> 00:18:12.540 Eskalationsregeln können dies unterstützen. 00:18:12.960 --> 00:18:15.820 Wenn ein Fall eine Frist zu verpassen droht, kann das System jemanden benachrichtigen. 00:18:16.260 --> 00:18:19.540 Es kann die Priorität ändern oder den Fall an eine andere Person oder ein Team übertragen. 00:18:20.220 --> 00:18:23.220 Was genau passiert, hängt davon ab, wie Ihr Unternehmen den Serviceprozess aufsetzt. 00:18:23.860 --> 00:18:25.980 Die Kundenhistorie ist ein weiteres wichtiges Puzzleteil. 00:18:26.480 --> 00:18:28.100 Stellen Sie sich vor, ein altes Problem tritt erneut auf. 00:18:28.100 --> 00:18:31.700 Ein Agent kann frühere Fälle und Interaktionen einsehen, die mit diesem Kunden verknüpft sind. 00:18:32.060 --> 00:18:33.480 Vielleicht ist dasselbe Gerät schon einmal ausgefallen. 00:18:33.800 --> 00:18:36.200 Vielleicht hat der Kunde schon einen Schritt versucht, die normalerweise hilft. 00:18:36.820 --> 00:18:40.460 Diese Historie hilft dem Team, ein wiederkehrendes Problem nicht wie ein brandneues zu behandeln. 00:18:41.420 --> 00:18:43.420 Einige Kunden lösen einfache Probleme lieber selbst. 00:18:44.180 --> 00:18:48.020 Ein Self-Service-Portal kann dieselben Wissensartikel veröffentlichen, die Agenten im Arbeitsbereich nutzen. 00:18:48.840 --> 00:18:51.540 So können Kunden nach Lösungen suchen, bevor sie überhaupt einen Fall eröffnen. 00:18:52.300 --> 00:18:55.380 Und das Unternehmen behält eine einzige geprüfte Quelle für beide Gruppen. 00:18:55.380 --> 00:18:58.500 Wenn ein Fall gelöst ist, muss die Arbeit dort nicht enden. 00:18:59.240 --> 00:19:04.360 Das System kann eine Folgeaufgabe erstellen, eine Bestätigung senden oder den Kunden zu einer Umfrage einladen. 00:19:04.880 --> 00:19:08.100 Der Fall mag geschlossen sein, aber das Team kann prüfen, ob der Kunde alles verstanden hat. 00:19:08.100 --> 00:19:10.480 Manager müssen zudem Muster über alle Fälle hinweg erkennen.