WEBVTT

00:00:00.370 --> 00:00:06.410
Bereit für 10 Tage voller Microsoft 365, Co-Pilot, KI Azure und den Menschen, die die Zukunft der Arbeit gestalten?

00:00:06.770 --> 00:00:06.910
Die.

00:00:07.810 --> 00:00:11.510
Diesen Januar ist die M3065-Con zurück und wir legen noch eins drauf.

00:00:11.810 --> 00:00:12.250
Eins drauf.

00:00:12.990 --> 00:00:17.970
Seien Sie bei Live-Sessions, Praxis-Demos und Expertenwissen von MVPs und Branchenprofis weltweit dabei.

00:00:18.850 --> 00:00:21.250
Keine generischen Folien, kein endloses Buzzword-Bingo.

00:00:21.950 --> 00:00:23.650
Wir gehen die echten Herausforderungen an.

00:00:23.750 --> 00:00:28.810
Co-Pilot Studio, KI-Agenten, Fabrik, Sicherheit, Governance und Automatisierung.

00:00:28.810 --> 00:00:34.350
Egal ob IT-Profi-Entwickler oder Führungskraft ESGIP-Sessions, die speziell für Sie konzipiert sind.

00:00:35.490 --> 00:00:40.130
An 10 vollen Tagen können Sie zahlreiche Technologien erkunden und sich mit einer globalen Community vernetzen.

00:00:40.970 --> 00:00:44.310
Schauen Sie live zu und nehmen Sie praktische Erkenntnisse mit in Ihr Unternehmen.

00:00:45.170 --> 00:00:48.930
Januar 2027, 10 Tage, eine Microsoft-Community.

00:00:49.430 --> 00:00:50.570
Die Registrierung ist jetzt eröffnet.

00:00:51.530 --> 00:00:55.690
Gehen Sie auf m365con.net und sichern Sie sich noch heute Ihren Platz.

00:00:55.690 --> 00:00:58.490
Das ist m365con.net.

00:01:00.910 --> 00:01:03.930
Melden Sie sich jetzt unter m365con.net an.

00:01:04.870 --> 00:01:05.870
Stellen Sie sich folgendes vor.

00:01:06.070 --> 00:01:09.090
Sie starten einen Chat auf der Website eines Unternehmens, weil Ihre Bestellung nicht angekommen ist.

00:01:09.310 --> 00:01:12.170
Sie nennen die Bestellnummer, was Sie bereits geprüft haben und was genau Sie benötigen.

00:01:12.470 --> 00:01:14.050
Dann endet der Chat, also entscheiden Sie sich anzurufen.

00:01:14.490 --> 00:01:16.510
Die Person am Telefon stellt wieder dieselben Fragen.

00:01:16.510 --> 00:01:21.590
Weil der Chat in einem Tool und der Telefonanruf in einem völlig anderen System landet.

00:01:22.250 --> 00:01:23.490
Und das ist das alte Support-Modell.

00:01:23.570 --> 00:01:27.430
Getrennte Posteingänge, separate Tools, versprengte Teile derselben Kundengeschichte.

00:01:28.630 --> 00:01:31.910
Dynamics 365 Omnichannel führt diese Konversation in einem Arbeitsbereich zusammen.

00:01:32.610 --> 00:01:34.910
Stellen Sie es sich wie ein Bürogebäude mit mehreren Eingängen vor.

00:01:35.170 --> 00:01:37.430
Chat, Telefon, SMS, Social Media, Nachrichten.

00:01:37.910 --> 00:01:39.570
Doch hinter all diesen steht ein einziger Anfangsschalter.

00:01:39.570 --> 00:01:46.890
Am Ende dieses Wissen-Häppchens werden Sie die Kanäle, die Sicht des Agenten, das Routing, die Kundenhistorie und die Überwachungsmöglichkeiten für Vorgesetzte verstehen.

00:01:48.590 --> 00:01:50.210
Warum sorgen getrennte Kanäle für schlechte Support?

00:01:51.370 --> 00:01:52.950
Bleiben wir kurz bei dieser fehlenden Bestellung.

00:01:53.590 --> 00:01:57.270
Ein Kunde startet in der Mittagspause einen Website-Chat und sagt, die Bestellung hätte gestern ankommen sollen.

00:01:58.110 --> 00:02:01.730
Der Agent fragt nach der Bestellnummer, prüft den Datensatz und muss beim Lieferteam nachfragen.

00:02:02.430 --> 00:02:04.890
Da die Antwort nicht rechtzeitig kommt, muss der Kunde das Gespräch beenden.

00:02:05.490 --> 00:02:06.310
Beta schickt eine E-Mail.

00:02:06.310 --> 00:02:09.590
Diese E-Mail landet in einem gemeinsamen Postfach, wo ein anderer Agent sie liest.

00:02:10.230 --> 00:02:15.610
Da dieser Agent den Chatverlauf nicht sieht, fragt er erneut nach der Bestellnummer und stellt dieselben Fragen wie zuvor.

00:02:16.230 --> 00:02:17.230
Brustriert ruft der Kunde an.

00:02:17.810 --> 00:02:18.710
Ein dritter Agent geht ran.

00:02:19.130 --> 00:02:21.190
Er sieht zwar den Namen des Kunden, aber die gesamte Vorgeschichte fehlt.

00:02:21.830 --> 00:02:23.290
Also fragt er, können Sie mir sagen, was passiert ist?

00:02:24.090 --> 00:02:25.670
Aus Kundensicht fühlt sich das falsch an.

00:02:26.290 --> 00:02:27.830
Sie denken nicht, ich habe den Kanal gewechselt.

00:02:28.450 --> 00:02:30.050
Sie denken, ich brauche immer noch meine Bestellung.

00:02:30.810 --> 00:02:36.010
Jeder Kanal fühlt sich an wie der Besuch einer anderen Filiale desselben Unternehmens, in der niemand die Notizen der vorigen Filiale kennt.

00:02:36.310 --> 00:02:37.850
Das ist die Realität bei getrennten Tuten.

00:02:38.730 --> 00:02:44.330
Chats laufen über ein Web-Tool, E-Mails in einem Postfach, Anrufe im Telefonsystem und Social-Media-Nachrichten beim Marketing.

00:02:45.590 --> 00:02:47.930
Jeder möchte helfen, aber die Informationen bleiben überall verstreut.

00:02:48.450 --> 00:02:50.810
Also verbringt der Agent seine Zeit mit Suchen statt mithelfen.

00:02:51.170 --> 00:02:56.090
Er sucht Kundendatensätze, prüft alte Fälle, durchforstet Notizen und fragt Kollegen, ob schon jemand mit dieser Person gesprochen hat.

00:02:56.650 --> 00:02:58.690
Manchmal finden Sie die richtigen Informationen, manchmal nicht.

00:02:59.370 --> 00:03:00.590
So oder so, der Kunde wartet weiter.

00:03:01.310 --> 00:03:05.330
Eine einfache Frage wird zu einer langen Support-Reise, weil die Geschichte in Stücke zerteilt wurde.

00:03:06.090 --> 00:03:08.450
Und das bereitet den Managern des Serviceteams Kopfschmerzen.

00:03:09.090 --> 00:03:10.750
Ein Supervisor möchte einfache Antworten.

00:03:11.110 --> 00:03:12.010
Wie viele Kunden warten gerade?

00:03:12.630 --> 00:03:13.490
Welches Team ist überlastet?

00:03:14.150 --> 00:03:16.410
Werden Chats schnell beantwortet, während sich Anrufe stapeln?

00:03:16.870 --> 00:03:17.930
Welche Fragen kommen immer wieder hoch?

00:03:17.930 --> 00:03:20.690
Mit getrennten Tools liegen auch diese Antworten an getrennten Orten.

00:03:21.190 --> 00:03:23.590
Ein Bericht zeigt Telefonaktivitäten, ein anderer den Webchat.

00:03:24.190 --> 00:03:27.250
Ein Postfach enthält unbeantwortete E-Mails, sieht aber nicht wie eine Warteschlange aus.

00:03:27.890 --> 00:03:29.730
Der Supervisor sieht nur Fragmente, nicht das Gesamtbild.

00:03:30.190 --> 00:03:31.650
Stellen Sie sich ein physisches Support-Profer.

00:03:32.190 --> 00:03:35.990
Ohne Omnichannel landen Chat-Anfragen an einem Schreibtisch, Telefone klingeln woanders,

00:03:36.350 --> 00:03:39.670
E-Mails stapeln sich hinten und soziale Nachrichten auf privaten Handys.

00:03:40.370 --> 00:03:42.370
Die Mitarbeiter laufen her und versuchen, alles zusammenzuführen.

00:03:42.870 --> 00:03:45.190
Das funktioniert bei wenigen Anfragen, wird aber schwierig.

00:03:45.190 --> 00:03:50.450
Wenn Kunden häufig Kontakt aufnehmen, verschiedene Methoden nutzen oder Hilfe von mehreren Teams benötigen.

00:03:51.170 --> 00:03:53.490
Dynamics 365 Omnichannel ändert das.

00:03:53.610 --> 00:03:57.370
Kunden nutzen die für sie beste Methode, während das Serviceteam den Kontext beibehält,

00:03:57.710 --> 00:04:00.650
soweit die Organisation und die Kundenidentifizierung es zulassen.

00:04:01.610 --> 00:04:04.630
Ein Kunde kann also im Chat beginnen, per SMS nachfassen oder später anrufen.

00:04:05.230 --> 00:04:09.610
Der Kanal wechselt, aber das Serviceteam sieht die gleiche Geschichte, anstatt jedes Mal bei Null anzufangen.

00:04:10.310 --> 00:04:12.410
Das bedeutet nicht, dass Sie jede Konversation wie durch Magie verbinden.

00:04:12.410 --> 00:04:16.650
Das Unternehmen muss die Kanäle richtig einrichten, Datensätze verknüpfen und entscheiden, welche Informationen erfasst werden.

00:04:16.890 --> 00:04:17.610
Aber das Ziel ist klar.

00:04:17.970 --> 00:04:20.250
Hören Sie auf, jede Nachricht als isoliertes Ereignis zu behandeln.

00:04:20.670 --> 00:04:23.210
Ein gemeinsamer Arbeitsbereich ändert, was der Agent zuerst sieht.

00:04:26.350 --> 00:04:28.990
Der einheitliche Agenten-Desktop, das Kundenservice-Center.

00:04:29.650 --> 00:04:32.450
Was sieht der Agent also tatsächlich, wenn ein Kunde das Unternehmen kontaktiert?

00:04:33.010 --> 00:04:36.710
Dynamics 365 Omnichannel bietet dem Mitarbeiter einen einzigen Arbeitsbildschirm,

00:04:36.790 --> 00:04:39.030
oft als Agent-Desktop- oder Service-Arbeitsbereich bezeichnet.

00:04:39.630 --> 00:04:42.050
Ist es ein zentraler Ort für alle Kundenkonversationen?

00:04:42.050 --> 00:04:46.490
Kein Hin- und Herspring mehr zwischen Chatfenster, Telefonie-Tool und Messenger-App.

00:04:46.750 --> 00:04:48.790
Das klingt einfach, verändert aber die gesamte Arbeitsweise.

00:04:49.630 --> 00:04:50.270
Darum geht es.

00:04:50.350 --> 00:04:55.090
Ein Mitarbeiter muss letztlich nicht jedes Mal eine neue Arbeitsweise erlernen, wenn ein Kunde einen anderen Kanal nutzt.

00:04:55.770 --> 00:04:59.290
Egal ob ein Chat, ein Anruf oder eine SMS eingeht, die Konversation erscheint.

00:04:59.530 --> 00:05:01.610
Im selben Arbeitsbereich mit denselben Kundentools.

00:05:01.830 --> 00:05:02.530
In Reichweite.

00:05:03.590 --> 00:05:04.730
Der Kanal ist jedoch weiterhin wichtig.

00:05:04.730 --> 00:05:07.510
Ein Mitarbeiter sieht sofort, woran er gerade arbeitet.

00:05:09.010 --> 00:05:11.830
Live-Chat, Sprachanruf, Textnachricht oder Social-Media-Nachricht.

00:05:12.630 --> 00:05:17.410
Das ist wichtig, da ein Telefonanruf eine sofortige Antwort erfordert, während ein Text über Stunden hinweg laufen kann.

00:05:18.350 --> 00:05:21.050
Doch der Bildschirm zwingt den Mitarbeiter nicht, zwischen unabhängigen Systemen zu wechseln.

00:05:21.710 --> 00:05:26.410
Jeder aktive Vorgang erscheint als Sitzung oder Konversation, wie ein offener Arbeitsreiter für eine Kundeninteraktion.

00:05:26.410 --> 00:05:33.210
Ein Mitarbeiter könnte einen Kundenchat in einer Sitzung offen haben und dann ein weiteres Element erhalten, je nachdem, wie das Unternehmen die Arbeitslast konfiguriert hat, ehe.

00:05:34.090 --> 00:05:37.270
Der Mitarbeiter kann zwischen diesen Sitzungen wechseln, ohne den Überblick zu verlieren.

00:05:37.410 --> 00:05:40.130
Und die Konversation steht nicht allein auf einem leeren Bildschirm.

00:05:40.950 --> 00:05:42.910
Alle Kundeninformationen werden direkt daneben angezeigt.

00:05:43.570 --> 00:05:47.250
Dazu gehören der Name des Kunden, Kontaktdaten, frühere Fälle und Aktivitäten.

00:05:47.690 --> 00:05:49.010
Aus Dynamics 365.

00:05:49.010 --> 00:05:56.730
Wenn der Kunde also letzte Woche den Support wegen eines beschädigten Artikels kontaktierte, sieht der Mitarbeiter diese Historie, während er die heutige Frage bearbeitet.

00:05:57.130 --> 00:05:58.510
Dies gibt dem Mitarbeiter einen Ansatzpunkt.

00:05:59.010 --> 00:06:00.750
Anstatt mit, oh, können Sie alles von Anfang an erklären?

00:06:01.230 --> 00:06:01.610
Zu Beginn.

00:06:02.010 --> 00:06:04.730
Kann der Mitarbeiter den Datensatz einsehen und eine gezieltere Frage stellen.

00:06:04.890 --> 00:06:07.390
Oh, ich sehe, Sie haben uns letzte Woche wegen der Lieferung kontaktiert.

00:06:07.930 --> 00:06:08.850
Ist der Ersatz bereits angekommen?

00:06:09.250 --> 00:06:10.850
Das ist ein völlig anderes Kundenerlebnis.

00:06:11.570 --> 00:06:13.150
Woher weiß Dynamics, wer der Kunde ist?

00:06:13.650 --> 00:06:14.610
Manchmal ist es bereits bekannt.

00:06:14.610 --> 00:06:24.430
Wenn ein Kunde einen Chat nutzt, während er in einem Kundenportal oder einer anderen verbundenen Seite angemeldet ist, wird der Chat verknüpft und der Mitarbeiter sieht den passenden Datensatz.

00:06:25.450 --> 00:06:27.790
In anderen Fällen beginnt die Person als unbekannter Websitebesucher.

00:06:28.350 --> 00:06:39.490
Ein Besucher erscheint zunächst als neuer Chatnutzer, aber während des Gesprächs kann der Mitarbeiter nach einer E-Mail-Adresse fragen, einen bestehenden Kontakt suchen oder einen neuen Anlegen, falls die Person noch nicht im System vorhanden ist.

00:06:39.490 --> 00:06:45.430
Dieser Schritt ist wichtig, da eine nützliche Kundenhistorie davon abhängt, die Konversation mit der richtigen Person zu verknüpfen.

00:06:46.170 --> 00:06:51.430
Sobald diese Verbindung besteht, bleibt die Konversation mit dem Kontaktdatensatz oder einem für das Anliegen erstellten Vorgang verknüpft.

00:06:52.230 --> 00:06:57.870
Das Transkript, Notizen und zugehörige Aufgaben werden nach Ende der aktiven Sitzung Teil der Servicehistorie dieses Kunden.

00:06:58.530 --> 00:07:02.750
Wenn also ein anderer Mitarbeiter später nachfasst, sieht er nicht einfach nur eine isolierte Nachricht ohne Hintergrundinformation.

00:07:03.270 --> 00:07:06.110
Er kann stattdessen den Kunden- oder Vorgangsdatensatz öffnen und alles einsehen.

00:07:06.110 --> 00:07:08.890
Der Mitarbeiter erhält zudem Werkzeuge für die Arbeit, die installiertes Anfänger.

00:07:09.210 --> 00:07:13.210
Interne Notizen ermöglichen es dem Mitarbeiter, Informationen für Kollegen festzuhalten, ohne sie dem Kunden zu zeigen.

00:07:13.850 --> 00:07:17.050
Es könnte etwa lauten, unser Lieferteam hat bestätigt, dass das Paket im lokalen Depot liegt.

00:07:17.930 --> 00:07:20.110
Oder unser Kunde hat um ein Update für morgen früh gebeten.

00:07:20.830 --> 00:07:23.410
Diese Notizen bleiben innerhalb der Ansicht des Serviceteams.

00:07:23.990 --> 00:07:29.090
Wenn eine Frage weitere Nachverfolgung erfordert, kann der Mitarbeiter einen Vorgang erstellen oder die Konversation mit einem bereits offenen Vorgang verbinden.

00:07:29.570 --> 00:07:33.570
Ein Vorgang ist einfach der Service-Datensatz für ein Anliegen, das nachverfolgt werden muss, bis es jemand gelöst hat.

00:07:33.910 --> 00:07:35.450
Es gibt auch eine Wissensdatenbank-Suche.

00:07:35.450 --> 00:07:40.270
Aber stellen Sie sich vor, der Kunde fragt, wie man ein Gerät zurücksetzt, einen Artikel zurückgibt oder Kontodetails ändert.

00:07:40.790 --> 00:07:44.310
Der Mitarbeiter kann innerhalb seines Arbeitsbereichs nach freigegebenen Wissensartikeln suchen,

00:07:44.610 --> 00:07:49.030
anstatt einen separaten Browser zu öffnen, zu raten oder den Kunden zu lange in der Warteschleife zu lassen.

00:07:51.030 --> 00:07:55.470
Er kann den Artikel lesen, ihn nutzen, um das Gespräch zu führen und manchen Konfigurationen einen Link mit dem Kunden teilen.

00:07:56.310 --> 00:07:58.950
Gespeicherte Antworten helfen ebenfalls bei Nachrichten, die das Team häufig versenden.

00:07:58.950 --> 00:08:03.010
Eine Begrüßung, die Abfrage einer Bestellnummer oder ein Standard-Update können vorbereitet werden,

00:08:03.090 --> 00:08:05.310
sodass der Mitarbeiter sie nur auswählt, kurz prüft und sendet.

00:08:06.330 --> 00:08:10.310
Das spart Tipparbeit, sollte den Support aber nicht in reine Copy-and-Paste-Konversationen verwandeln.

00:08:10.970 --> 00:08:13.770
Der Mitarbeiter muss dennoch die tatsächliche Frage des Kunden lesen und verstehen.

00:08:14.550 --> 00:08:17.290
Das gleiche Arbeitsmuster begleitet den Mitarbeiter über alle verbundenen Kanäle.

00:08:17.290 --> 00:08:24.530
Ob Chat, Telefon, SMS oder Social Messaging der Mitarbeiter, sieht den Verlauf, bearbeitet den Anruf oder verwaltet den Austausch

00:08:24.530 --> 00:08:28.030
immer mit denselben Kundeninformationen und Servicetools an seiner Seite.

00:08:30.190 --> 00:08:32.610
Verschiedene Kanäle haben unterschiedliche Regeln und Geschwindigkeiten,

00:08:32.810 --> 00:08:35.650
aber der Mitarbeiter muss nicht jedes Mal wieder bei Null anfangen.

00:08:36.570 --> 00:08:38.290
Das gibt dem Serviceteam einen konsistenten Arbeitsplatz.

00:08:39.230 --> 00:08:43.670
Doch dieser hilft erst, wenn die Anfrage des Kunden oder Teams die Person erreicht, die sie bearbeiten kann.

00:08:45.740 --> 00:08:46.100
Routing

00:08:46.100 --> 00:08:48.440
Die Empfangstheke hinter den Kulissen

00:08:48.440 --> 00:08:55.660
Bevor ein Mitarbeiter einen neuen Chat oder Anruf sieht, kann Dynamics 365 Omnichannel bereits festlegen, wohin dieser gehen soll.

00:08:56.640 --> 00:08:58.860
Denken Sie an die Kundendienstabteilung in einem geschäftigen Laden.

00:08:59.200 --> 00:09:00.900
Es gibt niemanden, der jede Frage beantworten kann.

00:09:01.440 --> 00:09:05.380
Alle Abrechnungsfragen erfordern das Abrechnungsteam, Lieferprobleme jemandem der Sendung prüfen kann,

00:09:05.720 --> 00:09:09.100
Verkaufsfragen ein Vertriebsteam und technischer Supportleute, die das Produkt kennen.

00:09:09.460 --> 00:09:15.020
Die erste Aufgabe besteht also nicht darin, die Frage zu beantworten, sondern sie an die richtige Stelle zu leiten.

00:09:16.100 --> 00:09:21.660
In Dynamics 365 Omnichannel nennt man diesen Ort eine Warteschlange, eine Wartelinie für eine bestimmte Art von Arbeit.

00:09:22.280 --> 00:09:26.220
Sie könnten eine Warteschlange für Support erstellen, eine andere für Abrechnungen, eine für Lieferungen und eine für den Vertrieb.

00:09:26.700 --> 00:09:29.140
Jede Warteschlange hat Mitarbeiter, die diese Art von Konversation bearbeiten.

00:09:29.140 --> 00:09:31.680
Ein Kunde sollte nichts über Warteschlangen wissen müssen.

00:09:32.580 --> 00:09:35.420
Er wählt einfach einen Chat, ruft eine Nummer an oder sendet eine Nachricht.

00:09:35.720 --> 00:09:39.640
Und Omnichannel nutzt die verfügbaren Informationen, um die Anfrage in die richtige Warteschlange einzureihen.

00:09:40.160 --> 00:09:41.260
Dieser Prozess wird Routing genannt.

00:09:41.660 --> 00:09:44.780
Das Routing kann mit ein paar einfachen Fragen beginnen, bevor der Kunde einen Mitarbeiter erreicht.

00:09:45.200 --> 00:09:47.600
Ein Website-Chat könnte fragen, wobei benötigen Sie Hilfe.

00:09:48.460 --> 00:09:51.960
Und der Kunde wählt Abrechnung, Lieferung, Produktsupport oder etwas anderes aus.

00:09:51.960 --> 00:09:57.620
Es könnte auch nach einer Bestellnummer, Kundennummer bevorzugten Sprache oder dem Produkt gefragt werden, bei dem Hilfe benötigt wird.

00:09:58.040 --> 00:10:00.700
Dies sind keine Fragen, auf die man warten muss, sondern die nur dazu weitere Funktionen haben.

00:10:01.000 --> 00:10:03.660
Sie helfen dem Serviceteam zu verstehen, wohin die Anfrage gehört.

00:10:04.080 --> 00:10:07.040
Stellen Sie sich vor, jemand schreibt, meine Rechnung weist den falschen Betrag auf.

00:10:07.400 --> 00:10:11.280
Das sollte an die Abrechnung gehen, nicht an einen Mitarbeiter, der nur Liefertermine bearbeitet.

00:10:12.400 --> 00:10:18.660
Oder wenn ein Kunde Deutsch als bevorzugte Sprache wählt, kann das System nach einer Warteschlange oder einem Mitarbeiter suchen, der für deutsche Konversationen eingerichtet ist.

00:10:18.660 --> 00:10:24.140
Der Kunde gibt einmalig eine kleine Menge an Informationen weiter und der Mitarbeiter kann mit diesen bereits verfügbaren Daten beginnen.

00:10:24.900 --> 00:10:27.140
Im Hintergrund lesen Routing-Regeln diese Details.

00:10:27.980 --> 00:10:32.880
Eine Regel kann so einfach sein wie, wenn der Kunde ein Lieferproblem auswählt, schiebe ich die Konversation in die Lieferwarteschlange.

00:10:33.520 --> 00:10:36.900
Wenn er technischen Supporter auswählt, muss ich ihn an die Supportwarteschlange senden.

00:10:37.220 --> 00:10:38.400
Regeln können auch Fähigkeiten berücksichtigen.

00:10:38.840 --> 00:10:41.540
Eine Fähigkeit ist ein Label, das beschreibt, was ein Mitarbeiter bearbeiten kann.

00:10:42.040 --> 00:10:42.180
Genau.

00:10:43.280 --> 00:10:48.240
Ein Mitarbeiter kennt vielleicht eine bestimmte Produktlinie, ein anderer spricht eine bestimmte Sprache, ein weiterer kümmert sich um Kontoänderungen.

00:10:49.360 --> 00:10:52.460
Omni-Channel gleicht Kundenanfragen mit den Personen ab, die über die richtigen Fähigkeiten verfügen.

00:10:52.740 --> 00:10:56.060
Das bedeutet, dass das System die Arbeit nicht einfach an den nächstbesten verfügbaren Mitarbeiter sendet.

00:10:56.560 --> 00:10:58.740
Es versucht es an die Personen zu senden, die zur Anfrage passen.

00:10:59.100 --> 00:11:01.100
Natürlich muss die richtige Person auch bereit sein, es anzunehmen.

00:11:01.620 --> 00:11:03.440
Agenten nutzen Präsenz, um ihren Status anzuzeigen.

00:11:03.840 --> 00:11:06.660
Bar, fügbar, beschäftigt, abwesend, offline oder anderes.

00:11:07.380 --> 00:11:10.400
Wenn jemand offline ist, versucht das System nicht, ihm ein Live-Chat zu senden.

00:11:10.840 --> 00:11:16.140
Wenn jemand bereits mehrere Unterhaltungen führt, kann das System vermeiden, mehr Arbeit aufzubürden, als die Kapazität zulässt.

00:11:16.700 --> 00:11:17.720
Kapazität ist einfach ein Limit.

00:11:17.720 --> 00:11:22.180
Zum Beispiel kann ein Team entscheiden, dass ein Agent eine bestimmte Anzahl an Nachrichtenunterhaltungen gleichzeitig führen kann.

00:11:22.880 --> 00:11:28.280
Ein Sprachanruf könnte die volle Aufmerksamkeit des Agenten erfordern, während kurze Texte mehrere aktive Sitzungen ermöglichen.

00:11:28.660 --> 00:11:30.300
Die genauen Regeln hängen vom Serviceteam ab.

00:11:30.800 --> 00:11:35.400
Wichtig ist, dass Omni-Channel Verfügbarkeit und Arbeitslast berücksichtigt, bevor die nächste Anfrage gesendet wird.

00:11:36.020 --> 00:11:40.700
Das verhindert das häufige Problem, dass ein Agent überlastet wird, während eine andere qualifizierte Person frei ist.

00:11:40.700 --> 00:11:47.880
Wenn eine Unterhaltung einen Agenten erreicht, kann er sie annehmen oder ablehnen, falls er sie nicht übernehmen kann, je nachdem, wie die Firmrichtlinien eingestellt sind.

00:11:48.620 --> 00:11:51.060
Die Anfrage kehrt dann in die Warteschlange zurück oder wird weitergeleitet.

00:11:51.580 --> 00:11:54.380
Manchmal nimmt der Agent die Unterhaltung an und bemerkt schnell eine Fehlzuordnung.

00:11:55.160 --> 00:11:59.700
Vielleicht erkennt der Support Agent, dass der Kunde eigentlich eine Abrechnungsfrage hat, anstatt zu versuchen, diese selbst zu lösen.

00:11:59.700 --> 00:12:03.660
Er kann die Unterhaltung an eine andere Warteschlange oder eine geeignete Person weiterleiten.

00:12:04.740 --> 00:12:09.120
Eine Weiterleitung überträgt die Verantwortung für das Kundengespräch, aber nicht jedes Problem erfordert eine Weiterleitung.

00:12:09.640 --> 00:12:14.400
Stellen Sie sich vor, ein Agent, der einem Kunden bei einem Produktfehler hilft, benötigt eine Antwort von einem technischen Spezialisten.

00:12:15.060 --> 00:12:17.880
Der Kunde muss nicht in eine andere Warteschlange geschoben werden.

00:12:18.820 --> 00:12:20.740
Der Agent kann eine Beratung starten.

00:12:21.160 --> 00:12:24.760
Eine Beratung bringt eine weitere Person in die Arbeit ein, ohne den Kunden aus der Unterhaltung zu nehmen.

00:12:25.160 --> 00:12:28.680
Der Spezialist hilft dem Agenten mit der Antwort, während der ursprüngliche Agent beim Kunden bleibt.

00:12:28.680 --> 00:12:33.420
So hat der Kunde immer noch nur einen Ansprechpartner und der Agent erhält Hilfe, ohne eine Übergabe zu erzwingen.

00:12:33.980 --> 00:12:35.720
Das wirkt klein, verhindert aber viel Frustration.

00:12:36.480 --> 00:12:38.000
Anstatt zu hören, oh ja, wir leiten Sie weiter.

00:12:38.600 --> 00:12:41.120
Hört der Kunde, oh ja, wir klären das jetzt mit unserem Spezialisten.

00:12:42.060 --> 00:12:48.080
KI-Routing bringt die richtige Anfrage häufiger vor die richtigen Leute und Beratung reduzieren unnötige Übergaben, wenn ein Agent Unterstützung benötigt.

00:12:48.700 --> 00:12:53.960
Aber selbst eine gut geleitete Unterhaltung kann schwierige Fragen, lange Verläufe und Details beinhalten, die ein Agent schnell finden muss.

00:12:55.660 --> 00:12:57.880
Tools, die Agenten helfen, ohne Raten zu antworten.

00:12:59.200 --> 00:13:03.140
Sobald der Agent den Kunden vorsichert, ist die nächste Herausforderungsschnelligkeit, ohne Gehetz zu klingen.

00:13:04.060 --> 00:13:05.160
Einige Nachrichten kommen immer wieder vor.

00:13:05.760 --> 00:13:06.760
Danke, dass Sie uns kontaktiert haben.

00:13:07.200 --> 00:13:08.300
Könnten Sie mir bitte Ihre Bestellnummer nennen?

00:13:08.800 --> 00:13:09.580
Schaut es sofort für Sie nach.

00:13:13.070 --> 00:13:14.310
Dynamics 365.

00:13:15.030 --> 00:13:17.890
Omni-Channel bietet Mitarbeitern Schnellantworten für solche Standardsituationen.

00:13:17.890 --> 00:13:23.250
Eine Schnellantwort ist eine vorbereitete Nachricht, die der Mitarbeiter auswählen kann, statt sie jedes Mal neu zu tippen.

00:13:24.450 --> 00:13:28.630
Das spart Zeit, besonders bei hohem Chataufkommen, aber der Mitarbeiter sollte sie vor dem Senden dennoch lesen.

00:13:29.270 --> 00:13:32.990
Eine vorbereitete Antwort ist ein guter Ausgangspunkt, aber kein Ersatz für aufmerksames Zuhören.

00:13:32.990 --> 00:13:37.690
Ein Kunde, dessen Bestellung fehlt, möchte keine Standardnachricht, die ignoriert, was er gerade erklärt hat.

00:13:38.350 --> 00:13:39.790
Wissensartikel helfen beim nächsten Schritt weiter.

00:13:40.370 --> 00:13:47.030
Die meisten Serviceteams beantworten täglich dieselben Fragen, etwa zum Zurücksetzen von Passwörtern, Rechnungsdownloads, Retouren oder Fehlermeldungen.

00:13:47.910 --> 00:13:52.690
Statt sich auf das eigene Gedächtnis zu verlassen, kann ein Mitarbeiter während des Gesprächs die Wissensdatenbank des Unternehmens durchsuchen.

00:13:53.270 --> 00:13:57.670
Er kann einen freigegebenen Artikel vorlesen, die Schritte gemeinsam mit dem Kunden durchgehen oder ihm einen Link senden.

00:13:58.390 --> 00:14:00.070
So bleiben die Antworten im Team konsistent.

00:14:00.610 --> 00:14:03.390
Und der Kunde hat nach dem Chat oder Anruf etwas Nützliches zur Hand.

00:14:04.110 --> 00:14:07.690
Aber wichtig ist, der Wissensartikel muss zur Situation des Kunden passen.

00:14:08.270 --> 00:14:12.790
Ein Link zu senden, ohne ihn zu prüfen, ist, als würde man jemandem ein Handbuch geben, ohne die richtige Seite aufzuschlagen.

00:14:13.270 --> 00:14:16.350
Der Mitarbeiter muss bestätigen, dass die Anweisungen zutreffen, bevor er sie weitergibt.

00:14:16.350 --> 00:14:20.770
Manchmal benötigt der Mitarbeiter Hilfe von einem Kollegen, aber der Kunde sollte diese interne Konversation nicht sehen.

00:14:21.430 --> 00:14:24.330
Omnichannel kann interne Nachrichten von Antworten an den Kunden trennen.

00:14:25.090 --> 00:14:28.850
Ein Mitarbeiter könnte einen Kollegen fragen, kannst du bestätigen, ob diese Bestellung noch geändert werden kann?

00:14:32.630 --> 00:14:37.830
Der Kollege antwortet innerhalb des Arbeitsbereichs, während der Kunde nur die endgültige Antwort sieht, die für ihn bestimmt ist.

00:14:38.550 --> 00:14:40.210
Interne Notizen funktionieren auf ähnliche Weise.

00:14:40.530 --> 00:14:44.230
Ein Mitarbeiter kann Details festhalten, die das Team später benötigt, ohne sie in den Kundenchat zu schreiben.

00:14:44.490 --> 00:14:49.230
Dies hält den Kundenchat übersichtlich und bietet dem Serviceteam einen Ort für nützliche Arbeitsinformationen.

00:14:49.870 --> 00:14:52.730
Wenn das Unternehmen sie aktiviert hat, stehen zudem KI-Tools zur Verfügung.

00:14:53.530 --> 00:14:58.350
Smart Assist kann Wissensartikel, zugehörige Informationen oder Anleitungen vorschlagen, die im Gespräch hilfreich sein könnten.

00:14:58.850 --> 00:15:03.210
Co-Pilot kann eine Zusammenfassung eines langen Gesprächs erstellen und in einigen Konfigurationen eine Antwort vorschlagen.

00:15:03.750 --> 00:15:08.150
Das erspart dem Mitarbeiter das Scrollen durch lange Nachrichtenverläufe, um nachzuvollziehen, was bereits geschehen ist.

00:15:08.850 --> 00:15:11.710
Stellen Sie sich vor, ein Kunde hat sie in Minuten mit einem Bot gesprochen und erreicht einen echten Menschen.

00:15:11.710 --> 00:15:17.750
Eine kurze Zusammenfassung verläht dem Mitarbeiter, was der Kunde gefragt hat, welche Schritte er bereits versucht hat und warum er nun menschliche Hilfe benötigt.

00:15:17.970 --> 00:15:19.310
Der Mitarbeiter kann genau an diesem Punkt ansetzen.

00:15:19.710 --> 00:15:21.530
Dennoch bleiben Vorschläge nur Vorschläge.

00:15:21.770 --> 00:15:27.330
Der Mitarbeiter muss den Artikel prüfen, die Zusammenfassung lesen und sicherstellen, dass jede Antwort korrekt ist, bevor sie gesendet wird.

00:15:28.090 --> 00:15:31.670
Das Tool kann die Arbeit beschleunigen, aber die Verantwortung für die Antwort liegt weiterhin beim Menschen.

00:15:31.670 --> 00:15:33.830
Sprachgespräche bieten ähnliche Unterstützung.

00:15:34.330 --> 00:15:39.810
Wenn Sprachfunktionen aktiviert sind, bietet das System eine Live-Transkription, sodass gesprochene Worte während des Anrufs als Text erscheinen.

00:15:40.150 --> 00:15:43.450
Es kann zudem Stimmungssignale und KI-Vorschläge basierend auf dem Gespräch anzeigen.

00:15:44.110 --> 00:15:49.670
Ein Transkript hilft, wenn ein Mitarbeiter eine Produktnummer, ein während des Allos, gegebenes Versprechen oder den genauen Wortlaut eines Kundenanliegens prüfen muss.

00:15:50.310 --> 00:15:54.010
Es erleichtert auch den späteren Abschluss, da der Mitarbeiter auf eine schriftliche Aufzeichnung zurückgreifen kann.

00:15:54.570 --> 00:15:55.890
Bei der Stimmungsanalyse ist etwas vor sich geworden.

00:15:56.430 --> 00:16:00.530
Ein Stimmungssignal versucht zu zeigen, ob das Gespräch positiv, neutral oder negativ verläuft.

00:16:00.530 --> 00:16:08.850
Wenn die Sprache oder der Ton eines Kunden frustriert wirkt, kann der Mitarbeiter dieses Signal erkennen, das Tempo drosseln, eine präzisere Frage stellen oder direkt auf das Problem eingehen.

00:16:09.330 --> 00:16:10.630
Durch die Stimmung ist kein endgültiges Urteil.

00:16:11.030 --> 00:16:12.070
Menschen verwenden Sarkasmus.

00:16:12.450 --> 00:16:14.010
Menschen klingen kurz angeboten, wenn sie beschäftigt sind.

00:16:14.370 --> 00:16:16.630
Ein Kunde kann ruhig klingen, während er zutiefst unzufrieden ist.

00:16:17.310 --> 00:16:21.710
Der Mitarbeiter sollte die Stimmung als Aufforderung zum genaueren Zuhören verstehen, nicht als Etikett, das die Person definiert.

00:16:22.370 --> 00:16:25.610
Wenn das Kundengespräch endet, erhält der Mitarbeiter normalerweise eine Nachbereitungszeit.

00:16:25.670 --> 00:16:29.870
Dies ist das kurze Zeitfenster, in dem Notizen hinzugefügt, Kundendaten aktualisiert, ein Fall erstellt

00:16:29.870 --> 00:16:32.090
oder das Gespräch mit einem bestehenden Fall verknüpft werden kann.

00:16:32.570 --> 00:16:35.110
Anschließend wird das Gespräch geschlossen, sobald der Datensatz vollständig ist.

00:16:35.670 --> 00:16:40.170
Dieser letzte Schritt ist wichtig, da die nächste Person, die mit dem Kunden zu tun hat, mehr braucht als nur ein geschlossenes Chatfenster.

00:16:40.630 --> 00:16:42.450
Sie benötigt die wertvollen Informationen, den hinterlassen.

00:16:44.010 --> 00:16:44.870
Ein einziger Kundendatensatz.

00:16:45.550 --> 00:16:46.950
Keine Spur von verlorenen Unterhaltungen.

00:16:48.050 --> 00:16:50.310
Nach der Nachbereitung verschwindet das Gespräch nicht einfach.

00:16:50.310 --> 00:16:55.230
Wenn es mit dem richtigen Kontakt oder Fall verknüpft ist, speichert Dynamics 365 eine Servicehistorie,

00:16:55.330 --> 00:16:58.910
die ein anderer Mitarbeiter später öffnen kann, statt den Kunden erneut um die Schilderung des Problems zu bitten.

00:16:59.830 --> 00:17:04.090
Diese Historie kann das Gesprächsprotokoll, interne Notizen, den genutzten Kanal, die Warteschlange,

00:17:04.550 --> 00:17:07.230
den zuständigen Mitarbeiter sowie den Zeitpunkt des Gesprächs enthalten.

00:17:08.550 --> 00:17:12.470
Stellen Sie sich also vor, ein Besucher öffnet einen Website-Chat und fragt, warum eine Bestellung nicht angekommen ist.

00:17:12.850 --> 00:17:15.150
Zunächst lässt sich der Besucher möglicherweise keinen bekannten Kundendatensatz.

00:17:15.150 --> 00:17:20.090
Der Mitarbeiter fragt nach einer E-Mail-Adresse oder Bestellnummer, findet den richtigen Kunden, verknüpft den Chat mit dieser Person.

00:17:20.810 --> 00:17:24.070
Wenn die Bestellung weitere Schritte erfordert, erstellt der Mitarbeiter einen Fall für das Lieferpunkt.

00:17:24.530 --> 00:17:25.430
Und hat das Anliegen entfassen?

00:17:25.790 --> 00:17:28.390
Der Kunde verlässt den Chat möglicherweise, weil er wieder an die Arbeit muss.

00:17:29.050 --> 00:17:31.690
Beter meldet sich ein anderer Mitarbeiter über einen weiteren angebundenen Kanal.

00:17:32.230 --> 00:17:34.890
Anstatt nur eine neue Nachricht wegen einer verspäteten Bestellung zu sehen,

00:17:35.090 --> 00:17:39.390
kann dieser Mitarbeiter den Vorgang öffnen und den Chat, die Bestelldetails, Notizen und bereits unternommene Schritte einsehen.

00:17:39.870 --> 00:17:42.310
Das Nachfassen setzt genau dort in der Geschichte an, wo es sinnvoll ist.

00:17:42.310 --> 00:17:46.050
Genau das ist gemeint, wenn man davon spricht, dass der Kontext dem Kunden folgt.

00:17:46.830 --> 00:17:48.550
Der Kunde nutzt vielleicht einen anderen Zugangsweg,

00:17:48.650 --> 00:17:51.730
aber der Serviceverlauf bietet dem nächsten Mitarbeiter eine Basis, bevor er reagiert.

00:17:52.270 --> 00:17:52.990
Es gibt jedoch Grenzen.

00:17:53.390 --> 00:17:55.030
Eine Konversation wird nur dann korrekt verknüpft,

00:17:55.090 --> 00:17:57.870
wenn das Unternehmen seine Kanäle verbunden hat und den Kunden identifizieren kann.

00:17:58.690 --> 00:18:00.510
Ein unbekannter Besucher bleibt so lange unbekannt,

00:18:00.630 --> 00:18:03.590
bis der Mitarbeiter ihnen einen bestehenden Kontakt zuordnet oder einen neuen anlädt.

00:18:04.370 --> 00:18:06.510
Auch persistenter Chat hängt von der Einrichtung des Unternehmens an.

00:18:06.850 --> 00:18:10.130
Einige Organisationen ermöglichen, das Kunden zurückzukehren und einen vorherigen Chat vorzusetzen.

00:18:10.130 --> 00:18:12.230
Andere beenden den Chat möglicherweise und starten neu.

00:18:12.470 --> 00:18:13.850
Das gleiche gilt für Option zum Transkript.

00:18:14.050 --> 00:18:16.450
Ein Unternehmen kann je nach Konfiguration des Kanals entscheiden,

00:18:16.550 --> 00:18:18.870
ob Kunden ein Transkript herunterladen oder per E-Mail erhalten können.

00:18:19.590 --> 00:18:21.550
Ah, Omnichannel verspricht also nicht,

00:18:21.630 --> 00:18:24.070
dass sich jede Nachricht von überall automatisch zusammenfühlt.

00:18:24.890 --> 00:18:27.750
Es bietet dem Serviceteam die Struktur, Konversationen zusammenzuhalten,

00:18:27.850 --> 00:18:30.170
wenn Datensätze, Kanäle und Prozesse korrekt verknüpft sind.

00:18:30.830 --> 00:18:32.730
Dieser Verlauf hilft der Person, die einen einzelnen Kunden betreut.

00:18:33.770 --> 00:18:35.850
Serviceverantwortliche benötigen ebenfalls einen umfassenderen Blick,

00:18:35.950 --> 00:18:37.650
um zu sehen, was im gesamten Team geschieht.

00:18:37.650 --> 00:18:40.630
Was Vorgesetzte sehen und verbessern können.

00:18:41.550 --> 00:18:44.470
Deshalb sind sie ihnen die Einrichtung von Omnichannel für den Kundenservice schuldig.

00:18:45.710 --> 00:18:48.470
Aber was können Vorgesetzte tatsächlich sehen und wie verbessern sie die Dinge?

00:18:49.350 --> 00:18:52.210
Vorgesetzte müssen nicht nur wissen, ob ein einzelner Fall abgeschlossen wurde.

00:18:52.930 --> 00:18:54.450
Sie müssen sehen, wo sich die Arbeit gerade staut.

00:18:55.130 --> 00:18:57.670
Echtzeit-Dashboards zeigen Warteschlangen, wartende Konversationen,

00:18:57.730 --> 00:18:59.390
verfügbare Mitarbeiter und laufende Vorgehen.

00:19:00.190 --> 00:19:01.910
Wenn sich die Lieferwarteschlange plötzlich füllt,

00:19:02.010 --> 00:19:03.830
während das Abrechnungsteam freie Kapazitäten hat,

00:19:03.990 --> 00:19:06.310
erkennt der Vorgesetzte den Druck, bevor Kunden zu lange warten.

00:19:06.310 --> 00:19:10.930
Sie sehen auch, ob Mitarbeiter beschäftigt, verfügbar oder bereits an ihrer Belastungsgrenze sind.

00:19:11.470 --> 00:19:14.450
Das macht die Personalplanung von einer bloßen Vermutung zu einer datengestützten Entscheidung.

00:19:15.190 --> 00:19:16.970
Historische Berichte beantworten nun andere Fragen.

00:19:17.710 --> 00:19:19.230
Wie viele Konversationen gingen letzte Woche ein?

00:19:19.630 --> 00:19:20.550
Wie lange mussten Kunden warten?

00:19:20.870 --> 00:19:23.090
Wie viel Zeit haben Mitarbeiter mit der Bearbeitung der jeweiligen Anfragetümer?

00:19:23.350 --> 00:19:25.230
Welche Probleme erforderten mehrere Kontakte bis zur Lösung?

00:19:25.630 --> 00:19:27.730
Welches Feedback haben Kunden nach der Interaktion hinterlassen?

00:19:28.250 --> 00:19:30.350
Diese Muster geben dem Team konkrete Ansatzpunkte.

00:19:30.350 --> 00:19:32.910
Ein Kanalüberblick kann auch Probleme aufdecken,

00:19:33.010 --> 00:19:35.590
die in einer einzelnen Gesamtzahl verborgen bleiben, fail-willen.

00:19:35.950 --> 00:19:38.570
Der Website-Chat läuft vielleicht reibungslos, während sich Textnachrichten anhäufen.

00:19:39.150 --> 00:19:40.470
Telefonanrufe können schnell erledigt werden,

00:19:40.550 --> 00:19:42.650
während soziale Medien außerhalb der Geschäftszeit einen stundenlang warten.

00:19:42.910 --> 00:19:44.730
Der Vorgesetzte kann dann der Ursache auf den Grund gehen.

00:19:45.110 --> 00:19:46.810
Vielleicht braucht das Team zu einer bestimmten Zeit mehr Leute.

00:19:47.230 --> 00:19:48.430
Vielleicht sendet eine Weitungsregel an.

00:19:48.430 --> 00:20:06.630
Sie sind aus dem Markt auf dem Markt auf dem MaGer급ger eine bestimmte Zeitungenzeiten.

00:20:07.450 --> 00:20:08.110
square MؤA Canal puede verhandeln.

00:20:08.350 --> 00:20:08.950
Wir werden die Mit self-doofzeit sind,

00:20:09.190 --> 00:20:10.790
wo vorher vier discounten Zug m合al?"

00:20:11.150 --> 00:20:12.570
Wir können wieder auf den Markt auf tamamen.

00:20:13.330 --> 00:20:17.030
Und wir können uns großekeln an die Zeit geschah zu einem bestimmten Zeitungen,