--- name: ecommerce-support description: AI电商客服助手，支持订单查询、商品推荐、工单处理，可使用Playwright MCP自动操作电商后台查询真实订单状态。 --- # 电商客服助手 AI 驱动的电商客服机器人，自动识别客户意图，处理订单查询、商品推荐、投诉工单等场景。 ## 触发条件 当用户说以下内容时启动此技能： - "客服回复" - "处理客户问题" - "订单查询" - "ecommerce support" - "帮我回复客户" - "生成客服话术" ## 依赖的 MCP 服务 | MCP | 用途 | 必需 | |-----|------|------| | **playwright** | 自动登录电商后台查询订单 | 可选 | | **supabase** | 存储订单/工单数据 | 可选 | | **memory** | 保持对话上下文 | 可选 | ## 工作流程 ``` ┌─────────────────────┐ │ 客户消息输入 │ └──────────┬──────────┘ │ ▼ ┌─────────────────────┐ │ AI 意图识别 │ │ 分析客户需求 │ └──────────┬──────────┘ │ ┌─────┼─────┬──────────┐ │ │ │ │ ▼ ▼ ▼ ▼ ┌───────┐┌───────┐┌───────┐┌───────┐ │订单 ││商品 ││投诉 ││常见 │ │查询 ││推荐 ││工单 ││问答 │ └───┬───┘└───┬───┘└───┬───┘└───┬───┘ │ │ │ │ ▼ ▼ ▼ ▼ ┌───────┐┌───────┐┌───────┐┌───────┐ │Playwright│ AI ││创建 ││知识库 │ │查后台 ││分析 ││工单 ││匹配 │ └───┬───┘└───┬───┘└───┬───┘└───┬───┘ │ │ │ │ └────────┴────────┴────────┘ │ ▼ ┌─────────────────┐ │ 生成客服回复 │ │ 保存对话记录 │ └─────────────────┘ ``` ## 执行步骤 ### 步骤 1：接收客户消息 **输入格式**： ``` 用户: 帮我回复这个客户： "你好，我的订单123456怎么还没发货？已经3天了！" ``` 或批量处理： ``` 用户: 处理这些客服消息 [消息列表/文件] ``` ### 步骤 2：AI 意图识别 **意图分类**： | 意图 | 关键词 | 处理方式 | |------|--------|---------| | 订单查询 | 订单、发货、物流、到哪了 | 查询订单状态 | | 退款退货 | 退款、退货、换货、不想要了 | 创建退货工单 | | 商品咨询 | 有货吗、尺码、颜色、推荐 | 商品推荐 | | 投诉建议 | 投诉、差评、不满意、垃圾 | 创建投诉工单 | | 优惠活动 | 优惠券、满减、活动、便宜 | 活动信息 | | 售后问题 | 坏了、质量问题、维修 | 创建售后工单 | | 闲聊其他 | 你好、谢谢、在吗 | 常规回复 | **意图识别提示词**： ``` 分析以下客户消息的意图： 【客户消息】 {message} 【输出格式】 { "intent": "order_query|refund|product_inquiry|complaint|promotion|after_sale|chat", "confidence": 0.95, "entities": { "order_id": "123456", "product_name": "", "emotion": "negative|neutral|positive" }, "urgency": "high|medium|low" } ``` ### 步骤 3：订单查询处理 #### 方式 A：使用 Playwright MCP 查询真实订单 **适用场景**：需要查询电商后台真实订单状态 ```javascript // Playwright MCP 操作步骤 1. 打开电商后台 browser_navigate({ url: "https://seller.taobao.com" }) // 或其他电商平台后台 2. 检查登录状态 - 如未登录，提示用户先登录 - 保存登录状态供后续使用 3. 进入订单管理 browser_click({ element: "订单管理" }) 4. 搜索订单号 browser_type({ element: "订单搜索框", text: "{order_id}" }) browser_click({ element: "搜索" }) 5. 获取订单状态 browser_snapshot() // 截图获取订单信息 6. 解析订单状态 - 订单状态（待发货/已发货/已签收） - 物流信息 - 预计到达时间 ``` **支持的电商平台**： - 淘宝/天猫卖家中心 - 京东商家后台 - 拼多多商家版 - Shopify Admin - 有赞商家后台 #### 方式 B：模拟订单数据 **适用场景**：演示或无后台访问权限 ```json { "order_id": "123456", "status": "shipped", "status_text": "已发货，运输中", "logistics": { "company": "顺丰速运", "tracking_no": "SF1234567890", "last_update": "2025-12-28 15:30", "location": "深圳转运中心" }, "estimated_delivery": "2025-12-30" } ``` ### 步骤 4：商品推荐处理 **推荐逻辑**： ``` 1. 解析客户需求（品类、价格区间、偏好） 2. 匹配商品库/搜索商品 3. 生成推荐话术 【推荐话术模板】 亲，根据您的需求，为您推荐以下商品： 1️⃣ **{商品名1}** - ¥{价格} {商品亮点} 2️⃣ **{商品名2}** - ¥{价格} {商品亮点} 您看哪款更合适呢？有任何问题随时问我～ ``` #### 使用 Playwright 获取商品信息 ```javascript // 从电商平台获取商品详情 1. 打开商品页面 browser_navigate({ url: "{product_url}" }) 2. 获取商品信息 browser_snapshot() 3. 解析信息 - 商品名称 - 价格 - 库存状态 - 规格参数 ``` ### 步骤 5：工单处理 **创建工单**： ```json { "ticket_id": "TK20251229001", "type": "complaint", "customer_id": "C12345", "order_id": "123456", "description": "客户投诉物流慢", "priority": "high", "status": "open", "created_at": "2025-12-29T10:30:00Z" } ``` **工单处理流程**： 1. 创建工单记录 2. 生成安抚回复 3. 通知相关人员（可用邮件MCP） 4. 跟踪处理进度 ### 步骤 6：生成客服回复 **回复生成提示词**： ``` 你是一位专业的电商客服，请根据以下信息生成回复： 【客户消息】 {customer_message} 【意图分析】 意图: {intent} 情绪: {emotion} 紧急度: {urgency} 【查询结果】 {query_result} 【回复要求】 1. 称呼亲切（亲/您好） 2. 先共情，再解决 3. 信息准确完整 4. 语气温和专业 5. 如有问题主动道歉 6. 结尾询问是否还有其他需要 【输出格式】 直接输出回复内容，可适当使用emoji ``` ### 步骤 7：保存对话记录 ```json { "conversation_id": "conv_20251229_001", "customer_id": "C12345", "messages": [ { "role": "customer", "content": "我的订单怎么还没发货？", "timestamp": "2025-12-29T10:30:00Z" }, { "role": "assistant", "content": "亲，非常抱歉让您久等了...", "timestamp": "2025-12-29T10:30:05Z", "intent": "order_query" } ] } ``` ## 客服话术模板库 ### 订单查询回复 **已发货**： ``` 亲，您的订单已经发货啦！🚚 物流信息： 📦 快递公司：{company} 📝 运单号：{tracking_no} 📍 当前位置：{location} ⏰ 预计送达：{estimated_delivery} 您可以点击订单详情查看实时物流～ 还有其他问题吗？ ``` **未发货**： ``` 亲，非常抱歉让您久等了！🙏 您的订单目前正在加紧处理中，预计{ship_date}前发出。 给您带来不便深感抱歉，我们会尽快为您安排～ 如果着急，我可以帮您催一下仓库哦！ ``` ### 退款处理回复 ``` 亲，收到您的退款申请了～ 我这边已经帮您提交处理： 📋 退款单号：{refund_id} 💰 退款金额：¥{amount} ⏰ 预计到账：1-3个工作日 退款会原路返回，届时请留意账户变动。 如有问题随时联系我哦！ ``` ### 投诉安抚回复 ``` 亲，真的非常抱歉给您带来了不好的体验！🙏 我完全理解您的心情，这确实是我们的问题。 我已经将您的情况反馈给主管，会尽快给您一个满意的解决方案。 为了表示歉意，这边给您申请了一张{coupon}优惠券， 希望能弥补一点点这次的不愉快。 请问您方便留一下联系电话吗？我们主管会亲自给您回电处理。 ``` ### 商品咨询回复 ``` 亲，这款商品的详细信息如下： 📦 {product_name} 💰 价格：¥{price} 📏 规格：{specs} 🎁 赠品：{gifts} 📦 库存：{stock_status} {product_highlights} 现在下单还有{promotion}活动哦～ 需要我帮您看下尺码吗？ ``` ## 使用示例 ### 示例 1：单条消息回复 ``` 用户: 帮我回复："订单123456到哪了" Claude: 1. 识别意图：订单查询 2. [可选] 使用Playwright查询后台订单状态 3. 生成回复： "亲，您的订单123456已经发货啦！ 快递：顺丰 SF1234567890 当前位置：深圳转运中心 预计明天送达～还有其他问题吗？" ``` ### 示例 2：批量处理 ``` 用户: 批量回复这10条客户消息 Claude: 1. 逐条分析意图 2. 批量查询相关信息 3. 生成10条回复 4. 输出结果供复制使用 ``` ### 示例 3：接入电商后台 ``` 用户: 连接淘宝后台，查询订单123456的真实状态 Claude: 1. 使用Playwright打开淘宝卖家中心 2. 检查登录状态（如需登录则提示） 3. 搜索订单号 4. 截图获取订单状态 5. 解析并生成回复 ``` ## 电商平台后台配置 ### 淘宝/天猫 ```yaml platform: taobao login_url: https://login.taobao.com seller_url: https://myseller.taobao.com order_path: /home.htm#/order-manage search_selector: "#keyword" ``` ### 京东商家 ```yaml platform: jd login_url: https://passport.jd.com seller_url: https://shop.jd.com order_path: /order/list search_selector: ".search-input" ``` ### Shopify ```yaml platform: shopify login_url: https://{store}.myshopify.com/admin order_path: /admin/orders search_selector: "#search-query" ``` ## 数据存储 - 对话记录：`~/.claude/cache/ecommerce-support/conversations/` - 工单记录：`~/.claude/cache/ecommerce-support/tickets/` - 回复模板：`~/.claude/cache/ecommerce-support/templates/` ## 依赖工具 - **Claude AI**: 意图识别 + 回复生成 - **playwright MCP**: 查询电商后台订单 (可选) - **memory MCP**: 保持对话上下文 (可选) - **Write**: 保存对话记录 ## 最佳实践 ### 提升回复质量 - 先共情再解决问题 - 信息要准确完整 - 避免机械化回复 - 适当使用emoji增加亲和力 ### 处理负面情绪 - 第一时间道歉 - 给出明确解决方案 - 适当补偿（优惠券等） - 升级通道（主管回电） ### 效率提升 - 建立常见问题知识库 - 预设回复模板 - 批量处理相似问题 - 自动分类优先级 ## 原始来源 改编自 n8n 模板： - 模板ID: 7256 - 原名: AI-Powered E-commerce Customer Support Chatbot with GPT-4 & Supabase - 链接: https://n8n.io/workflows/7256