# Checklist, compra online

Use em casos de compra pela internet, marketplace, aplicativo, telefone, WhatsApp, rede social ou contratação fora do estabelecimento.

## Dados mínimos

- Data da compra.
- Data de entrega ou disponibilização do serviço.
- Canal da compra: site, app, marketplace, telefone, WhatsApp ou rede social.
- Nome da empresa vendedora.
- Nome do marketplace/intermediador, se houver.
- Produto ou serviço contratado.
- Valor pago.
- Forma de pagamento.
- Prazo prometido.
- Oferta/anúncio original.
- Nota fiscal, pedido ou contrato.
- Termos aceitos, se houver.
- Protocolos de atendimento.
- Prints de conversas, páginas, checkout e confirmação de pedido.

## Base legal inicial

- CDC, arts. 6º, 30, 31, 35, 37 e 49, conforme o problema.
- Decreto nº 7.962/2013 para comércio eletrônico.
- Lei nº 10.962/2004 e Decreto nº 5.903/2006 se o problema envolver preço.
- LGPD e Marco Civil se envolver conta, dados pessoais, plataforma ou serviço online.

## Perguntas de triagem

1. A compra foi fora de loja física?
2. O pedido foi entregue?
3. O produto/serviço corresponde à oferta?
4. O consumidor pediu cancelamento em até 7 dias da contratação ou recebimento?
5. Há divergência entre preço anunciado e preço cobrado?
6. O fornecedor é identificável?
7. Há marketplace ou intermediador na cadeia?
8. A empresa respondeu?
9. Há termo, política ou regulamento aplicável?
10. O caso envolve produto personalizado, serviço já executado, passagem, evento ou setor regulado?

## Próximos passos

1. Reunir provas.
2. Acionar atendimento do fornecedor e guardar protocolo.
3. Registrar reclamação no Consumidor.gov.br se a empresa estiver cadastrada.
4. Procurar Procon se não houver solução ou se a empresa não estiver cadastrada.
5. Avaliar agência reguladora, Juizado, Defensoria ou advogado quando houver dano relevante, negativa persistente, urgência ou valor expressivo.

## Cuidados

- Não afirmar direito de arrependimento sem verificar prazo, canal e natureza do produto/serviço.
- Não afirmar que marketplace responde sempre da mesma forma em qualquer caso.
- Não pedir indenização como resultado certo.