# Checklist, garantia, vício e defeito

## Diferenciar antes de responder

### Vício

Problema de qualidade ou quantidade que torna produto/serviço impróprio, inadequado, reduz valor ou diverge da oferta.

Exemplos:

- eletrônico que não liga;
- móvel quebrado na entrega;
- serviço feito de forma incompleta;
- aplicativo pago com funcionalidade essencial indisponível;
- produto com especificação diferente da anunciada.

### Defeito ou acidente de consumo

Falha de segurança que causa dano além do mau funcionamento.

Exemplos:

- produto que causa acidente;
- serviço que gera dano por falha de segurança;
- informação insuficiente sobre risco relevante;
- plataforma que causa dano por falha de segurança ou informação, conforme prova e nexo causal.

## Dados mínimos

- Produto ou serviço.
- Data da compra.
- Data da entrega ou disponibilização.
- Data em que o problema apareceu.
- Se o problema era aparente ou oculto.
- Nota fiscal.
- Garantia legal, contratual ou estendida.
- Ordem de serviço.
- Laudo técnico, se houver.
- Comunicações com fornecedor.
- Fotos e vídeos do problema.
- Comprovante de envio para assistência.
- Versão do app, logs, prints ou evidência técnica, se produto digital.

## Base legal inicial

- CDC, arts. 18 a 20, para vícios.
- CDC, arts. 12 a 14, para defeitos/acidente de consumo.
- CDC, arts. 26 e 27, para prazos, com cautela.
- Contrato, garantia contratual, SLA ou norma técnica, se aplicável.

## Cuidados

- Não confundir garantia legal com garantia contratual ou estendida.
- Não afirmar que todo problema gera troca imediata.
- Não afirmar dano moral automático.
- Se produto for essencial ou o reparo comprometer qualidade/valor, analisar exceções.
- Se houver risco à saúde ou segurança, recomendar orientação técnica e órgão competente.
- Se houver serviço regulado, consultar norma setorial.