# Checklist, SAC e atendimento

## Quando usar

- Dificuldade para cancelar serviço.
- Falta de protocolo.
- Atendimento inacessível.
- Demora ou ausência de resposta.
- Serviço regulado pelo Poder Executivo federal.
- Necessidade de informações sobre serviço contratado.
- Dificuldade de suporte em app, SaaS, assinatura ou plataforma digital.

## Base legal inicial

- CDC.
- Decreto nº 11.034/2022, SAC.
- Normas da agência reguladora setorial, se houver.
- Decreto nº 7.962/2013 se for contratação por comércio eletrônico.

## Dados mínimos

- Serviço contratado.
- Empresa.
- Canal usado.
- Data e horário das tentativas.
- Protocolo.
- Gravação, print ou transcrição, se houver.
- Prazo prometido.
- Resposta recebida.
- Pedido feito: cancelamento, informação, contestação, reembolso, reparo ou suporte.
- Plano, ID de pedido, conta ou assinatura, sem expor dados sensíveis desnecessários.

## Cuidados

- O Decreto nº 11.034/2022 tem escopo próprio. Verificar se o fornecedor está no âmbito dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal.
- Se houver agência reguladora, consultar norma setorial.
- O Decreto nº 6.523/2008 não deve ser usado como norma vigente.
- Não prometer indenização por mau atendimento sem prova de dano, gravidade e nexo.