{
  "schemaVersion": "1.0",
  "title": "사내 헬프데스크·IT 요청 관리 시스템",
  "lang": "ko",
  "prd": {
    "oneLiner": "직원의 IT·시설 요청을 접수하고 담당자 배정, SLA, 해결 기록, 지식 문서와 운영 분석을 연결하는 헬프데스크 시스템.",
    "goal": "출시 3개월 안에 이메일·메신저로 들어오는 요청의 70%를 티켓으로 전환하고 SLA 내 해결 비율을 90% 이상으로 만든다.",
    "whyNow": "요청이 여러 채널에 흩어져 우선순위와 담당자가 불명확하고, 같은 문제를 반복해서 처리한다.",
    "category": "사내 운영 / IT 서비스 관리",
    "platforms": [
      "웹"
    ],
    "problem": "직원은 요청 상태와 해결 예정 시간을 알기 어렵고, 운영팀은 누락·지연 티켓과 반복 이슈를 수동으로 추적한다.",
    "solution": "요청 포털, 분류·우선순위·첨부, 대기열과 담당자 배정, SLA·상태 알림, 해결 기록·지식 문서·운영 대시보드를 제공한다.",
    "alternatives": "이메일, 메신저, 공유 스프레드시트, 구두 요청.",
    "differentiator": "티켓 처리뿐 아니라 해결 기록을 지식 문서로 전환하고 SLA·반복 이슈를 함께 분석한다.",
    "targets": [
      {
        "name": "요청자",
        "role": "사내 직원",
        "needs": "문제를 빠르게 등록하고 상태와 해결 방법을 알고 싶다.",
        "pain": "누구에게 요청했는지와 언제 해결되는지 추적하기 어렵다."
      },
      {
        "name": "지원 담당자",
        "role": "IT·총무 헬프데스크",
        "needs": "우선순위에 맞는 요청을 배정받고 해결 이력을 남기고 싶다.",
        "pain": "중복 요청과 불완전한 정보 때문에 처리 시간이 길어진다."
      },
      {
        "name": "시스템·정책 관리자",
        "role": "운영·보안 관리자",
        "needs": "권한, 정책, 감사 기록을 관리하고 싶다.",
        "pain": "직원은 요청 상태와 해결 예정 시간을 알기 어렵고, 운영팀은 누락·지연 티켓과 반복 이슈를 수동으로 추적한다."
      }
    ],
    "scenarios": [
      {
        "text": "직원은 VPN 접속 오류를 검색한 뒤 해결되지 않으면 스크린샷과 함께 우선순위가 설정된 티켓을 등록한다.",
        "start": "P1"
      },
      {
        "text": "지원 리더는 SLA가 임박한 티켓을 확인하고 담당자를 재배정한다.",
        "start": "P5"
      },
      {
        "text": "시스템·정책 관리자는 정책과 예외 처리 현황을 검토한다.",
        "start": "P9"
      },
      {
        "text": "시스템·정책 관리자는 정책과 예외 처리 현황을 검토한다.",
        "start": "P6"
      }
    ],
    "northStar": "SLA 내 해결된 티켓 비율",
    "kpis": [
      {
        "name": "SLA 내 해결 비율",
        "target": "3개월 내 90% 이상",
        "baseline": "측정 전",
        "method": "SLA 안에 해결 상태가 된 티켓 ÷ 전체 해결 티켓",
        "refs": [
          "F4"
        ]
      },
      {
        "name": "셀프서비스 해결 비율",
        "target": "3개월 내 20% 이상",
        "baseline": "측정 전",
        "method": "지식 문서 열람 후 티켓을 만들지 않은 세션 비율",
        "refs": [
          "F5"
        ]
      },
      {
        "name": "감사 가능 운영 비율",
        "target": "핵심 변경 100% 기록",
        "baseline": "측정 전",
        "method": "감사 로그와 변경 이력 월별 점검",
        "refs": [
          "F12"
        ]
      }
    ],
    "inScope": [
      "요청 포털과 티켓 생성·조회",
      "분류·우선순위·담당자·SLA·상태 관리",
      "댓글·첨부·해결 기록과 상태 알림",
      "지식 문서와 티켓·SLA 운영 대시보드",
      "요청 포털과 티켓 생성",
      "요청 포털과 티켓 생성 유효성·중복 검증",
      "내 티켓 조회와 소통",
      "검색·필터·이력 관리",
      "대기열과 담당자 배정",
      "담당자·우선순위·SLA 관리",
      "승인·정책 검토",
      "예외·반려·재처리",
      "알림·구독 관리",
      "외부 연동·데이터 동기화",
      "해결 기록과 종료",
      "역할·권한·감사 관리"
    ],
    "nonGoals": [
      "외부 고객 지원 채널",
      "원격 데스크톱 제어",
      "인시던트 온콜 자동화"
    ],
    "assumptions": [
      "직원과 지원팀 정보는 사내 SSO에서 제공된다.",
      "요청 분류와 SLA 정책을 운영팀이 관리한다."
    ],
    "risks": [
      "초기 분류 규칙이 부정확하면 잘못된 대기열로 배정될 수 있다.",
      "지식 문서가 갱신되지 않으면 셀프서비스 신뢰가 떨어진다."
    ],
    "openQuestions": [
      "긴급 요청의 정의와 승인 절차는 무엇인가?",
      "티켓을 닫기 전 요청자의 확인 기간은 얼마나 둘 것인가?"
    ],
    "constraints": [
      "티켓 상태·담당자·우선순위 변경은 감사 로그로 남긴다.",
      "첨부 파일은 조직 보안 정책을 따라야 한다.",
      "권한, 정책, 상태 변경은 감사 로그로 남긴다."
    ]
  },
  "requirements": [
    {
      "id": "R1",
      "title": "접수와 데이터 품질",
      "desc": "직원은 요청 상태와 해결 예정 시간을 알기 어렵고, 운영팀은 누락·지연 티켓과 반복 이슈를 수동으로 추적한다.",
      "status": "todo",
      "priority": "high",
      "acceptance": [
        {
          "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
          "done": false
        }
      ],
      "features": [
        {
          "id": "F1",
          "title": "요청 포털과 티켓 생성",
          "desc": "요청 포털, 분류·우선순위·첨부, 대기열과 담당자 배정, SLA·상태 알림, 해결 기록·지식 문서·운영 대시보드를 제공한다.",
          "status": "todo",
          "priority": "high",
          "acceptance": [
            {
              "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
              "done": false
            }
          ],
          "specs": [
            {
              "title": "요청 포털과 티켓 생성 기본 처리 규칙",
              "desc": "요청 포털, 분류·우선순위·첨부, 대기열과 담당자 배정, SLA·상태 알림, 해결 기록·지식 문서·운영 대시보드를 제공한다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            },
            {
              "title": "요청 포털과 티켓 생성 예외·감사 처리",
              "desc": "요청 포털, 분류·우선순위·첨부, 대기열과 담당자 배정, SLA·상태 알림, 해결 기록·지식 문서·운영 대시보드를 제공한다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            }
          ]
        },
        {
          "id": "F2",
          "title": "요청 포털과 티켓 생성 유효성·중복 검증",
          "desc": "직원은 요청 상태와 해결 예정 시간을 알기 어렵고, 운영팀은 누락·지연 티켓과 반복 이슈를 수동으로 추적한다.",
          "status": "todo",
          "priority": "high",
          "acceptance": [
            {
              "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
              "done": false
            }
          ],
          "specs": [
            {
              "title": "요청 포털과 티켓 생성 유효성·중복 검증 기본 처리 규칙",
              "desc": "직원은 요청 상태와 해결 예정 시간을 알기 어렵고, 운영팀은 누락·지연 티켓과 반복 이슈를 수동으로 추적한다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            },
            {
              "title": "요청 포털과 티켓 생성 유효성·중복 검증 예외·감사 처리",
              "desc": "직원은 요청 상태와 해결 예정 시간을 알기 어렵고, 운영팀은 누락·지연 티켓과 반복 이슈를 수동으로 추적한다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            }
          ]
        }
      ]
    },
    {
      "id": "R2",
      "title": "업무 기록과 검색",
      "desc": "요청 포털, 분류·우선순위·첨부, 대기열과 담당자 배정, SLA·상태 알림, 해결 기록·지식 문서·운영 대시보드를 제공한다.",
      "status": "todo",
      "priority": "high",
      "acceptance": [
        {
          "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
          "done": false
        }
      ],
      "features": [
        {
          "id": "F3",
          "title": "요청 포털과 티켓 생성 유효성·중복 검증",
          "desc": "출시 3개월 안에 이메일·메신저로 들어오는 요청의 70%를 티켓으로 전환하고 SLA 내 해결 비율을 90% 이상으로 만든다.",
          "status": "todo",
          "priority": "high",
          "acceptance": [
            {
              "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
              "done": false
            }
          ],
          "specs": [
            {
              "title": "요청 포털과 티켓 생성 유효성·중복 검증 기본 처리 규칙",
              "desc": "출시 3개월 안에 이메일·메신저로 들어오는 요청의 70%를 티켓으로 전환하고 SLA 내 해결 비율을 90% 이상으로 만든다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            },
            {
              "title": "요청 포털과 티켓 생성 유효성·중복 검증 예외·감사 처리",
              "desc": "출시 3개월 안에 이메일·메신저로 들어오는 요청의 70%를 티켓으로 전환하고 SLA 내 해결 비율을 90% 이상으로 만든다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            }
          ]
        },
        {
          "id": "F4",
          "title": "검색·필터·이력 관리",
          "desc": "요청 포털, 분류·우선순위·첨부, 대기열과 담당자 배정, SLA·상태 알림, 해결 기록·지식 문서·운영 대시보드를 제공한다.",
          "status": "todo",
          "priority": "high",
          "acceptance": [
            {
              "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
              "done": false
            }
          ],
          "specs": [
            {
              "title": "검색·필터·이력 관리 기본 처리 규칙",
              "desc": "요청 포털, 분류·우선순위·첨부, 대기열과 담당자 배정, SLA·상태 알림, 해결 기록·지식 문서·운영 대시보드를 제공한다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            },
            {
              "title": "검색·필터·이력 관리 예외·감사 처리",
              "desc": "요청 포털, 분류·우선순위·첨부, 대기열과 담당자 배정, SLA·상태 알림, 해결 기록·지식 문서·운영 대시보드를 제공한다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            }
          ]
        }
      ]
    },
    {
      "id": "R3",
      "title": "처리와 책임",
      "desc": "출시 3개월 안에 이메일·메신저로 들어오는 요청의 70%를 티켓으로 전환하고 SLA 내 해결 비율을 90% 이상으로 만든다.",
      "status": "todo",
      "priority": "high",
      "acceptance": [
        {
          "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
          "done": false
        }
      ],
      "features": [
        {
          "id": "F5",
          "title": "내 티켓 조회와 소통",
          "desc": "직원은 요청 상태와 해결 예정 시간을 알기 어렵고, 운영팀은 누락·지연 티켓과 반복 이슈를 수동으로 추적한다.",
          "status": "todo",
          "priority": "high",
          "acceptance": [
            {
              "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
              "done": false
            }
          ],
          "specs": [
            {
              "title": "내 티켓 조회와 소통 기본 처리 규칙",
              "desc": "직원은 요청 상태와 해결 예정 시간을 알기 어렵고, 운영팀은 누락·지연 티켓과 반복 이슈를 수동으로 추적한다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            },
            {
              "title": "내 티켓 조회와 소통 예외·감사 처리",
              "desc": "직원은 요청 상태와 해결 예정 시간을 알기 어렵고, 운영팀은 누락·지연 티켓과 반복 이슈를 수동으로 추적한다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            }
          ]
        },
        {
          "id": "F6",
          "title": "담당자·우선순위·SLA 관리",
          "desc": "출시 3개월 안에 이메일·메신저로 들어오는 요청의 70%를 티켓으로 전환하고 SLA 내 해결 비율을 90% 이상으로 만든다.",
          "status": "todo",
          "priority": "high",
          "acceptance": [
            {
              "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
              "done": false
            }
          ],
          "specs": [
            {
              "title": "담당자·우선순위·SLA 관리 기본 처리 규칙",
              "desc": "출시 3개월 안에 이메일·메신저로 들어오는 요청의 70%를 티켓으로 전환하고 SLA 내 해결 비율을 90% 이상으로 만든다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            },
            {
              "title": "담당자·우선순위·SLA 관리 예외·감사 처리",
              "desc": "출시 3개월 안에 이메일·메신저로 들어오는 요청의 70%를 티켓으로 전환하고 SLA 내 해결 비율을 90% 이상으로 만든다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            }
          ]
        }
      ]
    },
    {
      "id": "R4",
      "title": "승인과 예외",
      "desc": "직원은 요청 상태와 해결 예정 시간을 알기 어렵고, 운영팀은 누락·지연 티켓과 반복 이슈를 수동으로 추적한다.",
      "status": "todo",
      "priority": "high",
      "acceptance": [
        {
          "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
          "done": false
        }
      ],
      "features": [
        {
          "id": "F7",
          "title": "승인·정책 검토",
          "desc": "요청 포털, 분류·우선순위·첨부, 대기열과 담당자 배정, SLA·상태 알림, 해결 기록·지식 문서·운영 대시보드를 제공한다.",
          "status": "todo",
          "priority": "mid",
          "acceptance": [
            {
              "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
              "done": false
            }
          ],
          "specs": [
            {
              "title": "승인·정책 검토 기본 처리 규칙",
              "desc": "요청 포털, 분류·우선순위·첨부, 대기열과 담당자 배정, SLA·상태 알림, 해결 기록·지식 문서·운영 대시보드를 제공한다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
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            },
            {
              "title": "승인·정책 검토 예외·감사 처리",
              "desc": "요청 포털, 분류·우선순위·첨부, 대기열과 담당자 배정, SLA·상태 알림, 해결 기록·지식 문서·운영 대시보드를 제공한다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
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            }
          ]
        },
        {
          "id": "F8",
          "title": "예외·반려·재처리",
          "desc": "직원은 요청 상태와 해결 예정 시간을 알기 어렵고, 운영팀은 누락·지연 티켓과 반복 이슈를 수동으로 추적한다.",
          "status": "todo",
          "priority": "mid",
          "acceptance": [
            {
              "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
              "done": false
            }
          ],
          "specs": [
            {
              "title": "예외·반려·재처리 기본 처리 규칙",
              "desc": "직원은 요청 상태와 해결 예정 시간을 알기 어렵고, 운영팀은 누락·지연 티켓과 반복 이슈를 수동으로 추적한다.",
              "acceptance": [
                {
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                  "done": false
                }
              ]
            },
            {
              "title": "예외·반려·재처리 예외·감사 처리",
              "desc": "직원은 요청 상태와 해결 예정 시간을 알기 어렵고, 운영팀은 누락·지연 티켓과 반복 이슈를 수동으로 추적한다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
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          ]
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      ]
    },
    {
      "id": "R5",
      "title": "알림과 연동",
      "desc": "요청 포털, 분류·우선순위·첨부, 대기열과 담당자 배정, SLA·상태 알림, 해결 기록·지식 문서·운영 대시보드를 제공한다.",
      "status": "todo",
      "priority": "mid",
      "acceptance": [
        {
          "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
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        }
      ],
      "features": [
        {
          "id": "F9",
          "title": "알림·구독 관리",
          "desc": "출시 3개월 안에 이메일·메신저로 들어오는 요청의 70%를 티켓으로 전환하고 SLA 내 해결 비율을 90% 이상으로 만든다.",
          "status": "todo",
          "priority": "high",
          "acceptance": [
            {
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            }
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          "specs": [
            {
              "title": "알림·구독 관리 기본 처리 규칙",
              "desc": "출시 3개월 안에 이메일·메신저로 들어오는 요청의 70%를 티켓으로 전환하고 SLA 내 해결 비율을 90% 이상으로 만든다.",
              "acceptance": [
                {
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                }
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            },
            {
              "title": "알림·구독 관리 예외·감사 처리",
              "desc": "출시 3개월 안에 이메일·메신저로 들어오는 요청의 70%를 티켓으로 전환하고 SLA 내 해결 비율을 90% 이상으로 만든다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
              "acceptance": [
                {
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        {
          "id": "F10",
          "title": "외부 연동·데이터 동기화",
          "desc": "요청 포털, 분류·우선순위·첨부, 대기열과 담당자 배정, SLA·상태 알림, 해결 기록·지식 문서·운영 대시보드를 제공한다.",
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          "priority": "high",
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          "specs": [
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              "title": "외부 연동·데이터 동기화 기본 처리 규칙",
              "desc": "요청 포털, 분류·우선순위·첨부, 대기열과 담당자 배정, SLA·상태 알림, 해결 기록·지식 문서·운영 대시보드를 제공한다.",
              "acceptance": [
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                }
              ]
            },
            {
              "title": "외부 연동·데이터 동기화 예외·감사 처리",
              "desc": "요청 포털, 분류·우선순위·첨부, 대기열과 담당자 배정, SLA·상태 알림, 해결 기록·지식 문서·운영 대시보드를 제공한다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
              "acceptance": [
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      ]
    },
    {
      "id": "R6",
      "title": "운영 분석과 통제",
      "desc": "출시 3개월 안에 이메일·메신저로 들어오는 요청의 70%를 티켓으로 전환하고 SLA 내 해결 비율을 90% 이상으로 만든다.",
      "status": "todo",
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      "acceptance": [
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      "features": [
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          "title": "검색·필터·이력 관리",
          "desc": "직원은 요청 상태와 해결 예정 시간을 알기 어렵고, 운영팀은 누락·지연 티켓과 반복 이슈를 수동으로 추적한다.",
          "status": "todo",
          "priority": "high",
          "acceptance": [
            {
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              "desc": "직원은 요청 상태와 해결 예정 시간을 알기 어렵고, 운영팀은 누락·지연 티켓과 반복 이슈를 수동으로 추적한다.",
              "acceptance": [
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                }
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            {
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              "desc": "직원은 요청 상태와 해결 예정 시간을 알기 어렵고, 운영팀은 누락·지연 티켓과 반복 이슈를 수동으로 추적한다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
              "acceptance": [
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        {
          "id": "F12",
          "title": "역할·권한·감사 관리",
          "desc": "출시 3개월 안에 이메일·메신저로 들어오는 요청의 70%를 티켓으로 전환하고 SLA 내 해결 비율을 90% 이상으로 만든다.",
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            {
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            }
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              "desc": "출시 3개월 안에 이메일·메신저로 들어오는 요청의 70%를 티켓으로 전환하고 SLA 내 해결 비율을 90% 이상으로 만든다.",
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            {
              "title": "역할·권한·감사 관리 예외·감사 처리",
              "desc": "출시 3개월 안에 이메일·메신저로 들어오는 요청의 70%를 티켓으로 전환하고 SLA 내 해결 비율을 90% 이상으로 만든다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
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