{
  "schemaVersion": "1.0",
  "title": "고객지원 에스컬레이션 관리 시스템",
  "lang": "ko",
  "prd": {
    "oneLiner": "영향도, 증적, 담당팀, 상태, 고객 커뮤니케이션, 우회책, 해결과 재발 방지 조치를 연결한다.",
    "goal": "고객지원 에스컬레이션의 초기 담당자 배정 시간을 30% 줄이고 고객 영향 공지 누락을 없앤다.",
    "whyNow": "복잡한 고객 문제는 지원, 제품, 엔지니어링 사이에서 맥락과 책임이 끊겨 고객 공지와 해결이 늦어진다.",
    "category": "고객지원·지식관리 시스템",
    "platforms": [
      "웹"
    ],
    "problem": "복잡한 고객 문제는 지원, 제품, 엔지니어링 사이에서 맥락과 책임이 끊겨 고객 공지와 해결이 늦어진다.",
    "solution": "영향도, 증적, 담당팀, 상태, 고객 커뮤니케이션, 우회책, 해결과 재발 방지 조치를 연결한다.",
    "alternatives": "이메일, 메신저, 스프레드시트, 수동 대장",
    "differentiator": "요청·처리·운영 데이터를 하나의 연결된 기준으로 관리한다.",
    "targets": [
      {
        "name": "복잡한 고객 문제를 인계하는 상담원과 전문 담당자",
        "role": "요청자·실무 사용자",
        "needs": "필요한 업무를 빠르게 등록하고 상태를 알고 싶다.",
        "pain": "복잡한 고객 문제는 지원, 제품, 엔지니어링 사이에서 맥락과 책임이 끊겨 고객 공지와 해결이 늦어진다."
      },
      {
        "name": "고객지원·제품·엔지니어링 에스컬레이션 담당자",
        "role": "운영 관리자",
        "needs": "처리 우선순위와 이력을 관리하고 지표를 확인하고 싶다.",
        "pain": "복잡한 고객 문제는 지원, 제품, 엔지니어링 사이에서 맥락과 책임이 끊겨 고객 공지와 해결이 늦어진다."
      },
      {
        "name": "시스템·정책 관리자",
        "role": "운영·보안 관리자",
        "needs": "권한, 정책, 감사 기록을 관리하고 싶다.",
        "pain": "복잡한 고객 문제는 지원, 제품, 엔지니어링 사이에서 맥락과 책임이 끊겨 고객 공지와 해결이 늦어진다."
      }
    ],
    "scenarios": [
      {
        "text": "실무 사용자는 필요한 업무를 등록하고 상태를 확인한다.",
        "start": "P1"
      },
      {
        "text": "운영 담당자는 대기 업무를 처리하고 예외를 조치한다.",
        "start": "P5"
      },
      {
        "text": "시스템·정책 관리자는 정책과 권한을 검토한다.",
        "start": "P9"
      },
      {
        "text": "시스템·정책 관리자는 감사 기록과 운영 지표를 검토한다.",
        "start": "P10"
      }
    ],
    "northStar": "기한 내 완료된 운영 요청 비율",
    "kpis": [
      {
        "name": "기한 내 처리 비율",
        "target": "고객지원 에스컬레이션의 초기 담당자 배정 시간을 30% 줄이고 고객 영향 공지 누락을 없앤다.",
        "baseline": "측정 전",
        "method": "상태 변경과 목표 기한을 월별 집계",
        "refs": [
          "F6"
        ]
      },
      {
        "name": "운영 가시성",
        "target": "핵심 업무 100% 추적",
        "baseline": "측정 전",
        "method": "등록 기록과 리포트 연결 비율",
        "refs": [
          "F11"
        ]
      },
      {
        "name": "감사 가능 운영 비율",
        "target": "핵심 변경 100% 기록",
        "baseline": "측정 전",
        "method": "감사 로그와 변경 이력 월별 점검",
        "refs": [
          "F12"
        ]
      }
    ],
    "inScope": [
      "에스컬레이션 요청·영향도·증적 등록",
      "문제 상태·고객 영향·담당팀·조치·커뮤니케이션 이력 조회",
      "심각도 분류·전문팀 배정·고객 공지·우회책·해결·사후 분석",
      "에스컬레이션 건수·해결 시간·재발·고객 영향 리포트",
      "에스컬레이션 요청·영향도·증적 등록 유효성·중복 검증",
      "검색·필터·이력 관리",
      "담당자·우선순위·SLA 관리",
      "승인·정책 검토",
      "예외·반려·재처리",
      "알림·구독 관리",
      "외부 연동·데이터 동기화",
      "역할·권한·감사 관리"
    ],
    "nonGoals": [
      "외부 고객 포털",
      "회계·급여 등 인접 시스템 전체 대체"
    ],
    "assumptions": [
      "사용자와 조직 정보는 사내 SSO에서 제공된다.",
      "운영 정책과 분류 기준을 담당자가 관리한다."
    ],
    "risks": [
      "초기 분류와 운영 기준이 불명확하면 잘못된 처리로 이어질 수 있다.",
      "기준 데이터가 갱신되지 않으면 운영 신뢰가 떨어진다."
    ],
    "openQuestions": [
      "긴급 처리 기준과 승인 절차는 무엇인가?",
      "완료 후 검증과 재오픈 기준은 무엇인가?"
    ],
    "constraints": [
      "상태·담당자·우선순위 변경은 감사 로그로 남긴다.",
      "접근 권한은 역할별로 제한한다.",
      "권한, 정책, 상태 변경은 감사 로그로 남긴다."
    ]
  },
  "requirements": [
    {
      "id": "R1",
      "title": "접수와 데이터 품질",
      "desc": "복잡한 고객 문제는 지원, 제품, 엔지니어링 사이에서 맥락과 책임이 끊겨 고객 공지와 해결이 늦어진다.",
      "status": "todo",
      "priority": "high",
      "acceptance": [
        {
          "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
          "done": false
        }
      ],
      "features": [
        {
          "id": "F1",
          "title": "에스컬레이션 요청·영향도·증적 등록",
          "desc": "영향도, 증적, 담당팀, 상태, 고객 커뮤니케이션, 우회책, 해결과 재발 방지 조치를 연결한다.",
          "status": "todo",
          "priority": "high",
          "acceptance": [
            {
              "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
              "done": false
            }
          ],
          "specs": [
            {
              "title": "에스컬레이션 요청·영향도·증적 등록 기본 처리 규칙",
              "desc": "영향도, 증적, 담당팀, 상태, 고객 커뮤니케이션, 우회책, 해결과 재발 방지 조치를 연결한다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            },
            {
              "title": "에스컬레이션 요청·영향도·증적 등록 예외·감사 처리",
              "desc": "영향도, 증적, 담당팀, 상태, 고객 커뮤니케이션, 우회책, 해결과 재발 방지 조치를 연결한다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            }
          ]
        },
        {
          "id": "F2",
          "title": "에스컬레이션 요청·영향도·증적 등록 유효성·중복 검증",
          "desc": "복잡한 고객 문제는 지원, 제품, 엔지니어링 사이에서 맥락과 책임이 끊겨 고객 공지와 해결이 늦어진다.",
          "status": "todo",
          "priority": "high",
          "acceptance": [
            {
              "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
              "done": false
            }
          ],
          "specs": [
            {
              "title": "에스컬레이션 요청·영향도·증적 등록 유효성·중복 검증 기본 처리 규칙",
              "desc": "복잡한 고객 문제는 지원, 제품, 엔지니어링 사이에서 맥락과 책임이 끊겨 고객 공지와 해결이 늦어진다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            },
            {
              "title": "에스컬레이션 요청·영향도·증적 등록 유효성·중복 검증 예외·감사 처리",
              "desc": "복잡한 고객 문제는 지원, 제품, 엔지니어링 사이에서 맥락과 책임이 끊겨 고객 공지와 해결이 늦어진다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            }
          ]
        }
      ]
    },
    {
      "id": "R2",
      "title": "업무 기록과 검색",
      "desc": "영향도, 증적, 담당팀, 상태, 고객 커뮤니케이션, 우회책, 해결과 재발 방지 조치를 연결한다.",
      "status": "todo",
      "priority": "high",
      "acceptance": [
        {
          "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
          "done": false
        }
      ],
      "features": [
        {
          "id": "F3",
          "title": "문제 상태·고객 영향·담당팀·조치·커뮤니케이션 이력 조회",
          "desc": "고객지원 에스컬레이션의 초기 담당자 배정 시간을 30% 줄이고 고객 영향 공지 누락을 없앤다.",
          "status": "todo",
          "priority": "high",
          "acceptance": [
            {
              "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
              "done": false
            }
          ],
          "specs": [
            {
              "title": "문제 상태·고객 영향·담당팀·조치·커뮤니케이션 이력 조회 기본 처리 규칙",
              "desc": "고객지원 에스컬레이션의 초기 담당자 배정 시간을 30% 줄이고 고객 영향 공지 누락을 없앤다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            },
            {
              "title": "문제 상태·고객 영향·담당팀·조치·커뮤니케이션 이력 조회 예외·감사 처리",
              "desc": "고객지원 에스컬레이션의 초기 담당자 배정 시간을 30% 줄이고 고객 영향 공지 누락을 없앤다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            }
          ]
        },
        {
          "id": "F4",
          "title": "검색·필터·이력 관리",
          "desc": "영향도, 증적, 담당팀, 상태, 고객 커뮤니케이션, 우회책, 해결과 재발 방지 조치를 연결한다.",
          "status": "todo",
          "priority": "high",
          "acceptance": [
            {
              "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
              "done": false
            }
          ],
          "specs": [
            {
              "title": "검색·필터·이력 관리 기본 처리 규칙",
              "desc": "영향도, 증적, 담당팀, 상태, 고객 커뮤니케이션, 우회책, 해결과 재발 방지 조치를 연결한다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            },
            {
              "title": "검색·필터·이력 관리 예외·감사 처리",
              "desc": "영향도, 증적, 담당팀, 상태, 고객 커뮤니케이션, 우회책, 해결과 재발 방지 조치를 연결한다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            }
          ]
        }
      ]
    },
    {
      "id": "R3",
      "title": "처리와 책임",
      "desc": "고객지원 에스컬레이션의 초기 담당자 배정 시간을 30% 줄이고 고객 영향 공지 누락을 없앤다.",
      "status": "todo",
      "priority": "high",
      "acceptance": [
        {
          "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
          "done": false
        }
      ],
      "features": [
        {
          "id": "F5",
          "title": "심각도 분류·전문팀 배정·고객 공지·우회책·해결·사후 분석",
          "desc": "복잡한 고객 문제는 지원, 제품, 엔지니어링 사이에서 맥락과 책임이 끊겨 고객 공지와 해결이 늦어진다.",
          "status": "todo",
          "priority": "high",
          "acceptance": [
            {
              "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
              "done": false
            }
          ],
          "specs": [
            {
              "title": "심각도 분류·전문팀 배정·고객 공지·우회책·해결·사후 분석 기본 처리 규칙",
              "desc": "복잡한 고객 문제는 지원, 제품, 엔지니어링 사이에서 맥락과 책임이 끊겨 고객 공지와 해결이 늦어진다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            },
            {
              "title": "심각도 분류·전문팀 배정·고객 공지·우회책·해결·사후 분석 예외·감사 처리",
              "desc": "복잡한 고객 문제는 지원, 제품, 엔지니어링 사이에서 맥락과 책임이 끊겨 고객 공지와 해결이 늦어진다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            }
          ]
        },
        {
          "id": "F6",
          "title": "담당자·우선순위·SLA 관리",
          "desc": "고객지원 에스컬레이션의 초기 담당자 배정 시간을 30% 줄이고 고객 영향 공지 누락을 없앤다.",
          "status": "todo",
          "priority": "high",
          "acceptance": [
            {
              "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
              "done": false
            }
          ],
          "specs": [
            {
              "title": "담당자·우선순위·SLA 관리 기본 처리 규칙",
              "desc": "고객지원 에스컬레이션의 초기 담당자 배정 시간을 30% 줄이고 고객 영향 공지 누락을 없앤다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            },
            {
              "title": "담당자·우선순위·SLA 관리 예외·감사 처리",
              "desc": "고객지원 에스컬레이션의 초기 담당자 배정 시간을 30% 줄이고 고객 영향 공지 누락을 없앤다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            }
          ]
        }
      ]
    },
    {
      "id": "R4",
      "title": "승인과 예외",
      "desc": "복잡한 고객 문제는 지원, 제품, 엔지니어링 사이에서 맥락과 책임이 끊겨 고객 공지와 해결이 늦어진다.",
      "status": "todo",
      "priority": "high",
      "acceptance": [
        {
          "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
          "done": false
        }
      ],
      "features": [
        {
          "id": "F7",
          "title": "승인·정책 검토",
          "desc": "영향도, 증적, 담당팀, 상태, 고객 커뮤니케이션, 우회책, 해결과 재발 방지 조치를 연결한다.",
          "status": "todo",
          "priority": "mid",
          "acceptance": [
            {
              "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
              "done": false
            }
          ],
          "specs": [
            {
              "title": "승인·정책 검토 기본 처리 규칙",
              "desc": "영향도, 증적, 담당팀, 상태, 고객 커뮤니케이션, 우회책, 해결과 재발 방지 조치를 연결한다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            },
            {
              "title": "승인·정책 검토 예외·감사 처리",
              "desc": "영향도, 증적, 담당팀, 상태, 고객 커뮤니케이션, 우회책, 해결과 재발 방지 조치를 연결한다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            }
          ]
        },
        {
          "id": "F8",
          "title": "예외·반려·재처리",
          "desc": "복잡한 고객 문제는 지원, 제품, 엔지니어링 사이에서 맥락과 책임이 끊겨 고객 공지와 해결이 늦어진다.",
          "status": "todo",
          "priority": "mid",
          "acceptance": [
            {
              "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
              "done": false
            }
          ],
          "specs": [
            {
              "title": "예외·반려·재처리 기본 처리 규칙",
              "desc": "복잡한 고객 문제는 지원, 제품, 엔지니어링 사이에서 맥락과 책임이 끊겨 고객 공지와 해결이 늦어진다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            },
            {
              "title": "예외·반려·재처리 예외·감사 처리",
              "desc": "복잡한 고객 문제는 지원, 제품, 엔지니어링 사이에서 맥락과 책임이 끊겨 고객 공지와 해결이 늦어진다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
                  "done": false
                }
              ]
            }
          ]
        }
      ]
    },
    {
      "id": "R5",
      "title": "알림과 연동",
      "desc": "영향도, 증적, 담당팀, 상태, 고객 커뮤니케이션, 우회책, 해결과 재발 방지 조치를 연결한다.",
      "status": "todo",
      "priority": "mid",
      "acceptance": [
        {
          "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
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        }
      ],
      "features": [
        {
          "id": "F9",
          "title": "알림·구독 관리",
          "desc": "고객지원 에스컬레이션의 초기 담당자 배정 시간을 30% 줄이고 고객 영향 공지 누락을 없앤다.",
          "status": "todo",
          "priority": "high",
          "acceptance": [
            {
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            }
          ],
          "specs": [
            {
              "title": "알림·구독 관리 기본 처리 규칙",
              "desc": "고객지원 에스컬레이션의 초기 담당자 배정 시간을 30% 줄이고 고객 영향 공지 누락을 없앤다.",
              "acceptance": [
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            },
            {
              "title": "알림·구독 관리 예외·감사 처리",
              "desc": "고객지원 에스컬레이션의 초기 담당자 배정 시간을 30% 줄이고 고객 영향 공지 누락을 없앤다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
              "acceptance": [
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          ]
        },
        {
          "id": "F10",
          "title": "외부 연동·데이터 동기화",
          "desc": "영향도, 증적, 담당팀, 상태, 고객 커뮤니케이션, 우회책, 해결과 재발 방지 조치를 연결한다.",
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          "acceptance": [
            {
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          "specs": [
            {
              "title": "외부 연동·데이터 동기화 기본 처리 규칙",
              "desc": "영향도, 증적, 담당팀, 상태, 고객 커뮤니케이션, 우회책, 해결과 재발 방지 조치를 연결한다.",
              "acceptance": [
                {
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                }
              ]
            },
            {
              "title": "외부 연동·데이터 동기화 예외·감사 처리",
              "desc": "영향도, 증적, 담당팀, 상태, 고객 커뮤니케이션, 우회책, 해결과 재발 방지 조치를 연결한다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
              "acceptance": [
                {
                  "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
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              ]
            }
          ]
        }
      ]
    },
    {
      "id": "R6",
      "title": "운영 분석과 통제",
      "desc": "고객지원 에스컬레이션의 초기 담당자 배정 시간을 30% 줄이고 고객 영향 공지 누락을 없앤다.",
      "status": "todo",
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      "acceptance": [
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          "text": "필수 정보, 변경 이력, 담당자와 상태가 감사 가능하게 기록된다.",
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        }
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      "features": [
        {
          "id": "F11",
          "title": "에스컬레이션 건수·해결 시간·재발·고객 영향 리포트",
          "desc": "복잡한 고객 문제는 지원, 제품, 엔지니어링 사이에서 맥락과 책임이 끊겨 고객 공지와 해결이 늦어진다.",
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          "priority": "high",
          "acceptance": [
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          "specs": [
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              "title": "에스컬레이션 건수·해결 시간·재발·고객 영향 리포트 기본 처리 규칙",
              "desc": "복잡한 고객 문제는 지원, 제품, 엔지니어링 사이에서 맥락과 책임이 끊겨 고객 공지와 해결이 늦어진다.",
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            },
            {
              "title": "에스컬레이션 건수·해결 시간·재발·고객 영향 리포트 예외·감사 처리",
              "desc": "복잡한 고객 문제는 지원, 제품, 엔지니어링 사이에서 맥락과 책임이 끊겨 고객 공지와 해결이 늦어진다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
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          ]
        },
        {
          "id": "F12",
          "title": "역할·권한·감사 관리",
          "desc": "고객지원 에스컬레이션의 초기 담당자 배정 시간을 30% 줄이고 고객 영향 공지 누락을 없앤다.",
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          "priority": "mid",
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            }
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          "specs": [
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              "title": "역할·권한·감사 관리 기본 처리 규칙",
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            {
              "title": "역할·권한·감사 관리 예외·감사 처리",
              "desc": "고객지원 에스컬레이션의 초기 담당자 배정 시간을 30% 줄이고 고객 영향 공지 누락을 없앤다. 변경·실패·재처리 조건과 이력을 남긴다.",
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