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name: cs-voc-triage
description: |
  고객의 소리(VOC) 전체를 다루는 엄브렐러 스킬 — 멀티채널 리뷰를 통합 분석하고(리뷰는 VOC의 한 원천), 폭주하는 VOC의 처리 우선순위를 위험·법적 시한과 3축 분류로 판별합니다.
  다음과 같은 요청 시 반드시 이 스킬을 사용하세요:
  "리뷰 모아서 분석해줘", "리뷰 분석해줘", "수백 개 리뷰 정리", "감정 분석 리뷰", "쿠팡 리뷰 키워드", "리뷰 인사이트 액션플랜", "멀티채널 리뷰 통합", "VOC 분류해줘", "VOC 처리 순서", "고객 문의 우선순위", "긴급 VOC 분류", "VOC 트리아지"
  2개 동작 모드가 자연어로 자동 선택됩니다 — ① 리뷰 집계 모드(4채널 리뷰 → 감정·키워드·인사이트·액션플랜 4단 분석) ② VOC 분류·트리아지 모드(위험·법적 시한 우선 확인 → 고객 핏·빈도·핵심 가치 3축 분류 → 처리 순서와 응답 템플릿). 텍스트 산출물은 근거와 어조를 자체 검수하고, 다른 플러그인의 표현 검수 스킬이 설치돼 있으면 추가로 사용합니다.
  [책임 경계] 응답 메시지 카피 작성은 moai-cs:cs-channel-message, 분석 결과 PPT는 moai-officer:doc-pptx로 위임.
metadata:
  version: "1.1.4"
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# 고객의 소리 통합 (Commerce VOC)

## 개요

고객의 소리(VOC)는 리뷰·문의·CS·SNS 댓글 등 여러 원천에서 들어옵니다. 이 스킬은 VOC 엄브렐러로서 두 가지 모드를 한 곳에서 제공합니다.

| 모드 | 트리거 발화 예 | 산출물 |
|------|---------------|--------|
| **리뷰 집계 모드** | "리뷰 모아서 분석해줘", "쿠팡 리뷰 키워드", "멀티채널 리뷰 통합" | 4채널 리뷰 통합 → 감정·키워드·인사이트·액션플랜 4단 분석 |
| **VOC 분류·트리아지 모드** | "VOC 분류해줘", "고객 문의 우선순위", "긴급 VOC 분류" | 안전·법적 시한 확인 → 3축 분류 → 처리 순서 + 응답 템플릿 |

리뷰는 VOC의 한 원천이므로 두 모드는 자연스럽게 이어집니다: 리뷰 집계 모드로 모은 리뷰·문의를 VOC 분류·트리아지 모드로 넘겨 처리 우선순위를 매깁니다. 모드는 CLI 플래그가 아니라 발화로 결정됩니다.

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## 리뷰 집계 모드 (멀티채널 리뷰 4단 분석)

네이버 스마트스토어·쿠팡·자사몰·YouTube·인스타그램 등 멀티채널 리뷰를 통합 수집·분석해 감정·키워드·인사이트·액션플랜 4단 분석 리포트를 생성합니다.

**책임 한 줄**: 상품 ID 또는 채널별 리뷰 데이터 입력 → 4단 분석 → (선택) PPT 자동화 출력.

### 4단 분석

1. **감정 분석** — 긍정·부정·중립 비율(%) + 강한 감정 표현 추출 + 시간별 감정 추이(월/분기)
2. **키워드 분석** — 상위 20개 키워드(빈도순) + 긍정/부정 분류 + 키워드별 대표 문장 1개
3. **인사이트 도출** — 제품 강점 3개 + 약점 3개 + 서비스(배송·CS) 평가 별도 + 경쟁사 언급
4. **액션플랜 우선순위 5개** — 즉각(1주)·단기(1-3개월)·중기(3-6개월)·장기(6개월+)·모니터링

### 채널별 수집 가이드

| 채널 | 수집 방법 | 비용 | 자동화 가능성 |
|------|----------|------|-------------|
| 네이버 스마트스토어 | API (네이버 커머스 API) | 무료 (인증 필요) | 자동화 가능 |
| 쿠팡 윙 | Wing API 또는 윙 대시보드 CSV | 무료 (셀러 한정) | 부분 자동화 |
| 자사몰 (카페24/아임웹) | API 또는 어드민 CSV | 무료 | 자동화 가능 |
| YouTube | YouTube Data API | 무료 (한도 내) | 자동화 가능 |
| 인스타그램 | Instagram Graph API (브랜드 계정만) | 무료 | 자동화 가능 |

데이터 연동: 현재 앱에 연결된 커머스 도구가 있으면 해당 도구의 조회 권한과 지원 범위를 확인해 사용합니다. 연결이 없으면 사용자가 첨부한 내보내기 파일·스크린샷을 분석합니다. 실제 리뷰 자료가 없으면 수치·감정 비율을 만들지 않고 필요한 자료를 요청합니다.

### 리뷰 집계 출력 형식

```json
{
  "product": "비건 세럼 50ml",
  "total_reviews": 1247,
  "channels": {"smartstore": 580, "coupang": 412, "self_mall": 255},
  "sentiment": {"positive": 78, "negative": 12, "neutral": 10},
  "top_keywords": [
    {"keyword": "흡수력 좋음", "freq": 234, "polarity": "+"},
    {"keyword": "향이 별로", "freq": 87, "polarity": "-"}
  ],
  "insights": {
    "strengths": ["흡수력·발림성", "비건 인증 신뢰", "용기 디자인"],
    "weaknesses": ["향 호불호", "용량 부족 (50ml)", "가격 부담"],
    "service": "배송 빠름, CS 친절"
  },
  "action_plan": [
    {"priority": 1, "term": "즉각", "action": "상세페이지에 향 정보 보강 (라벤더 향)"},
    {"priority": 2, "term": "단기", "action": "100ml 대용량 SKU 추가"}
  ]
}
```

리뷰 집계 사용 예시:
```
"비건 세럼 50ml, 스마트스토어·쿠팡 통합 리뷰 분석"
→ 연결 또는 첨부 자료에서 확보된 리뷰만 통합 → 4단 분석 → (선택) doc-pptx PPT 자동화
```

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## VOC 분류·트리아지 모드

VOC(Voice of Customer)가 몰릴 때 먼저 안전 위험·결제 피해·법적 시한을 확인하고 담당자에게 넘깁니다. 나머지 항목은 3축 점수를 내부 정렬 보조값으로 사용합니다. 점수는 법적 의무나 응답 시한을 결정하지 않습니다. 리뷰 집계 모드의 부정 리뷰·반복 불만은 근거 자료로 사용할 수 있습니다.

**책임 한 줄**: VOC 목록 + 실제 피해·기한 + 핵심 고객 정의 + 브랜드 USP 입력 → 위험 우선 이관 + 3축 분류 + 처리 순서와 응답 초안.

## 3축 분류 매트릭스

### 축 1: 고객 핏 (Customer Fit)

| 분류 | 정의 | 가중치 |
|-----|------|------|
| **핵심 고객** | LTV 상위 20% / VIP / 충성 5회+ | ×3 |
| **일반** | 정기 구매 / 신규 회원 | ×2 |
| **비핵심** | 단발 구매 / 비회원 | ×1 |

### 축 2: 빈도 (Frequency)

| 분류 | 정의 | 가중치 |
|-----|------|------|
| **반복** | 같은 VOC 5건+ | ×3 |
| **간헐** | 같은 VOC 2-4건 | ×2 |
| **일회성** | 1건 | ×1 |

### 축 3: 핵심 가치 관련성 (Brand Value Relevance)

| 분류 | 정의 | 가중치 |
|-----|------|------|
| **USP 직격** | 브랜드 핵심 USP 관련 | ×3 |
| **관련** | 일반 기능·서비스 | ×2 |
| **무관** | 외부 요인 (배송·결제 등) | ×1 |

### 우선순위 점수

```
우선순위 점수 = 고객 핏 × 빈도 × 핵심 가치 관련성

예시:
VIP 고객 + 반복 + USP 직격 = 3×3×3 = 27 (최우선)
일반 + 일회성 + 무관 = 2×1×1 = 2 (후순위)
```

## 내부 검토 순서

아래 구간은 이 스킬의 정렬 예시다. 의료용 KTAS 등급이 아니고, 셀러가 승인한 SLA도 아니다. 위험·법정 시한·결제 장애는 점수보다 앞서 담당자가 검토한다.

| 내부 순서 | VOC 점수 | 담당자 검토 기준 |
|------|---------|---------|
| 위험 우선 | 점수 무관 | 안전·보안·결제 피해 또는 적용 법정 시한 확인 |
| A | 18-27 | 반복되며 핵심 상품 가치에 영향을 주는 불만 |
| B | 12-17 | 일반 고객의 반복 불만 등 |
| C | 4-11 | 개별 불만·개선 제안 등 |
| D | 1-3 | 정보 문의·칭찬 등 |

응답 목표는 각 항목의 실제 사정과 셀러의 승인된 SLA를 확인해 별도로 표시한다. 확인되지 않으면 시한을 만들지 않는다.

## 처리 순서 + 응답 템플릿

각 등급별 응답 톤·내용 가이드:

- **위험 우선**: 담당자에게 이관하고 사실 확인 항목과 고객 응답 초안을 준비한다. 환불·교환·보상과 연락 시점은 셀러 결정 뒤에만 약속한다.
- **A·B**: 반복 원인과 담당자를 확인해 개별 응답 초안을 작성한다.
- **C·D**: 확인된 정책에 맞춘 응답 초안을 작성하고 담당자가 발송 여부를 결정한다.

## 사용 예시

```
"VOC 50건 입력, 핵심 USP '한국 농가 직거래' — VOC 분류해줘"
→ 위험·법적 시한 우선 확인 + 50건의 3축 분류 + 처리 순서 + 응답 초안

"스마트스토어·쿠팡 리뷰 모아서 분석해줘"
→ 리뷰 집계 모드: 4채널 통합 → 감정·키워드·인사이트·액션플랜 4단 분석
   → (이어서) 부정 리뷰·반복 불만을 VOC 분류·트리아지 모드로 우선순위화
```

## 후속 체인 (텍스트 산출물 검수)

두 모드의 텍스트 산출물(리뷰 집계 모드의 인사이트·액션플랜·서비스 평가, VOC 분류 모드의 응답 초안·처리 순서 안내)은 원자료와 수치를 대조하고, 미승인 약속·개인정보·과장·경어를 이 스킬 안에서 검수합니다. `moai-coworker:ai-slop-reviewer`가 현재 설치돼 사용 가능하면 표현을 추가 검수합니다.

```text
리뷰 집계 모드 → 원자료·수치 검수 → (설치 시 표현 검수) → (선택) moai-officer:doc-pptx
VOC 분류·트리아지 모드 → 자체 검수 → (설치 시 표현 검수) → 담당자 검토 → 담당자 발송
```

## 관련 스킬

- `cs-channel-message` — 응답 메시지·액션플랜 기반 카피 작성
- `moai-officer:doc-pptx` — 리뷰 분석 결과 PPT 자동화
- `moai-coworker:ai-slop-reviewer` — 설치돼 있으면 표현 추가 검수
- `moai-writer:korean-humanize` — 설치돼 있으면 한국어 표현 추가 점검

위 내부 순서는 셀러의 승인된 SLA나 법정 시한을 대체하지 않는다. 위험·법적 시한·결제 장애는 고객 등급 점수보다 먼저 검토한다. 이 스킬의 결과는 분류와 초안이며, 고객 발송·환불 승인·보상 결정이 완료됐다는 뜻이 아니다.