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name: csat-analyzer
description: "고객만족도(CSAT/NPS/CES) 메트릭을 체계적으로 설계하고 분석하는 방법론. 'CSAT 분석', 'NPS 설계', 'CES 측정', 'CS 메트릭', '고객만족도 체계', 'VOC 분석' 등 CS 성과 측정 시 사용한다. 단, 실제 설문 발송, 통계 소프트웨어 실행은 이 스킬의 범위가 아니다."
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# CSAT Analyzer — 고객만족도 메트릭 설계 + 분석

cs-analyst의 CS 성과 측정 역량을 강화하는 스킬.

## 대상 에이전트

- **cs-analyst** — CS 메트릭 체계를 설계하고 분석한다
- **cs-reviewer** — 메트릭 기반으로 CS 품질을 검증한다

## 핵심 CS 메트릭 3종

### CSAT (Customer Satisfaction Score)

```
질문: "이번 상담에 얼마나 만족하셨나요?" (1-5점)

CSAT = (4점+5점 응답 수) / 전체 응답 수 × 100%

벤치마크:
  우수: 85%+
  양호: 70-84%
  개선필요: 60-69%
  위험: <60%

측정 시점: 상담 직후 (인터랙션 기반)
```

### NPS (Net Promoter Score)

```
질문: "이 서비스를 친구/동료에게 추천하시겠습니까?" (0-10점)

분류:
  추천자(Promoter): 9-10점
  중립자(Passive): 7-8점
  비추천자(Detractor): 0-6점

NPS = 추천자% - 비추천자%  (범위: -100 ~ +100)

벤치마크 (B2C SaaS):
  우수: 50+
  양호: 30-49
  보통: 0-29
  위험: <0

측정 시점: 분기별 (관계 기반)
```

### CES (Customer Effort Score)

```
질문: "문제 해결이 얼마나 쉬웠나요?" (1-7점)

CES = 전체 응답의 평균

벤치마크:
  우수: 5.5+
  양호: 4.5-5.4
  개선필요: 3.5-4.4
  위험: <3.5

측정 시점: 상담 직후 (노력 기반)
특징: 재구매 예측에 가장 강력
```

## 운영 메트릭

### 효율성 메트릭

| 메트릭 | 공식 | 벤치마크 |
|--------|------|----------|
| FCR (1차 해결률) | 1차 해결 건 / 전체 건 × 100 | 70-75% |
| AHT (평균 처리 시간) | 총 처리 시간 / 처리 건수 | 채팅 5-8분, 전화 6-10분 |
| ASA (평균 응답 시간) | 총 대기 시간 / 응답 건수 | 채팅 30초, 전화 60초 |
| 에스컬레이션율 | 에스컬레이션 건 / 전체 건 | <15% |
| 재문의율 | 7일 내 재문의 / 전체 건 | <20% |

### 생산성 메트릭

| 메트릭 | 공식 | 용도 |
|--------|------|------|
| 상담원당 처리량 | 일 처리 건수 / 상담원 수 | 용량 계획 |
| 채널별 비용 | 채널 비용 / 채널 처리 건 | 채널 최적화 |
| 셀프서비스 비율 | FAQ/봇 해결 / 전체 문의 | 자동화 효과 |

## VOC (Voice of Customer) 분석 프레임워크

### 감성 분류

```
긍정 키워드: 감사, 빠른, 친절, 해결, 만족, 좋은
부정 키워드: 불만, 느린, 불편, 반복, 답변없음, 화남
중립: 문의, 확인, 궁금, 알려주세요

감성 점수 = (긍정 건수 - 부정 건수) / 전체 건수
```

### 토픽 분류

```
1. 카테고리별 분류:
   - 제품 기능 이슈 (40%)
   - 결제/환불 (25%)
   - 배송/물류 (15%)
   - 계정/인증 (10%)
   - 기타 (10%)

2. 추세 분석:
   - 급증 토픽 감지 (전주 대비 +50%)
   - 신규 토픽 식별
   - 계절적 패턴

3. 심각도 분류:
   - Critical: 서비스 장애, 금전적 손해
   - Major: 기능 미작동, 반복 이슈
   - Minor: 불편함, 개선 요청
```

## CS 대시보드 설계

```
실시간 모니터 (운영팀):
┌──────────┬──────────┬──────────┐
│ 대기 건수 │ 평균 대기 │ 상담원   │
│  [실시간] │  [실시간] │ [가용/전체] │
├──────────┴──────────┴──────────┤
│ 시간별 인입량 그래프              │
├──────────────────────────────┤
│ 채널별 현황 (채팅/전화/이메일)    │
└──────────────────────────────┘

주간/월간 리포트 (관리자):
┌──────────┬──────────┬──────────┐
│ CSAT     │ NPS      │ FCR      │
│ [트렌드]  │ [트렌드]  │ [트렌드]  │
├──────────┴──────────┴──────────┤
│ 토픽별 문의 분포 + 전주 대비     │
├──────────────────────────────┤
│ 상담원별 성과 (처리량, CSAT)     │
├──────────────────────────────┤
│ VOC 주요 이슈 TOP 5            │
└──────────────────────────────┘
```

## 개선 프레임워크

```
CSAT 낮을 때:
  1. 상담원 교육 (응대 품질)
  2. 응답 템플릿 개선
  3. 권한 위임 (즉시 해결 능력)

FCR 낮을 때:
  1. FAQ/지식베이스 강화
  2. 상담원 권한 확대
  3. 에스컬레이션 기준 재정의

AHT 높을 때:
  1. 매크로/템플릿 제공
  2. 내부 도구 UX 개선
  3. 교육 + 멘토링
```